圖：地服部出臺專項措施，規(guī)范服務(wù)督導(dǎo)管理?！z影：肖娟

　　民航資源網(wǎng)2012年2月10日消息：為進一步提高服務(wù)檢查實效，確保服務(wù)規(guī)范執(zhí)行合格率、顧客滿意度等服務(wù)考核指標達標，近日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南地面服務(wù)部（簡稱“地服部”）出臺了專項措施，規(guī)范了服務(wù)督導(dǎo)管理工作。

　　明確檢查重點，實施全方位的檢查。一是根據(jù)現(xiàn)場生產(chǎn)實際，每月下發(fā)次月地服部兼職服務(wù)督導(dǎo)員檢查計劃，明確服務(wù)檢查重點，服務(wù)督導(dǎo)員根據(jù)檢查計劃實施檢查；二是兼職服務(wù)督導(dǎo)員對檢查出的各類服務(wù)問題第一時間反饋至相關(guān)責任單位及個人，現(xiàn)場予以糾正；三是兼職服務(wù)督導(dǎo)員在服務(wù)檢查過程中，對現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的服務(wù)亮點及瑕疵進行攝像，相關(guān)單位做好視頻節(jié)選和留存；四是各單位根據(jù)崗位服務(wù)特點，擬定有針對性的月度服務(wù)專項檢查單并實施檢查。

　　梳理發(fā)現(xiàn)問題，及時落實整改措施。一是兼職服務(wù)督導(dǎo)員實施檢查后于2個工作日內(nèi)將發(fā)現(xiàn)的問題上報地服部，每月25日前上報檢查單；二是兼職服務(wù)督導(dǎo)員參加地服部月度服務(wù)例會，在會上就地服部的服務(wù)管理、服務(wù)檢查、服務(wù)質(zhì)量改進等工作參與點評；三是每月匯總、分析檢查情況并進行通報；四是對服務(wù)檢查反映的突出問題及時下發(fā)書面的整改通知單；五是相關(guān)責任單位認真分析原因，制定并落實整改措施；六是開展整改措施落實情況重點跟蹤檢查工作。

　　地服部將進一步加大日常服務(wù)檢查力度，切實發(fā)揮服務(wù)督導(dǎo)作用，穩(wěn)步提升服務(wù)規(guī)范執(zhí)行合格率，確保地面服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司西南分公司地面服務(wù)部黨群工作室）