中國機(jī)場

上海浦東機(jī)場：外防輸入最大門戶如何贏得ACI旅客滿意度全球最高分？

2021-04-23互聯(lián)網(wǎng)中國機(jī)場

2021年3月，國際機(jī)場協(xié)會(huì)（ACI）公布2020年度機(jī)場服務(wù)質(zhì)量(ASQ)旅客滿意度項(xiàng)目評(píng)選結(jié)果，上海浦東國際機(jī)場摘得四項(xiàng)滿意度評(píng)選的分值排名第一：滿意度評(píng)選得分全球最高（共348家機(jī)場參評(píng)、浦東等6家機(jī)場獲得最高分）、亞太區(qū)得分排名第一、4000萬人次以上機(jī)場得分排名第一、地區(qū)與客運(yùn)量綜合排名第一，并獲頒“2020年度亞太地區(qū)4000萬以上級(jí)最佳機(jī)場”獎(jiǎng)項(xiàng)。

在新冠疫情來襲的2020年，浦東機(jī)場作為中國民航國際客流量最大的機(jī)場，成為我國疫情防控“外防輸入”的最大門戶，需要最嚴(yán)密可靠的客流防疫舉措，但嚴(yán)格防疫并未影響浦東贏得中外旅客對(duì)其服務(wù)保障水準(zhǔn)的點(diǎn)贊與認(rèn)可。外防輸入最大門戶贏得ACI旅客滿意度全球最高分背后，有著中國率先擊退疫情、中國民航率先復(fù)工復(fù)產(chǎn)的有利外部環(huán)境，同樣源于浦東機(jī)場多年來對(duì)標(biāo)全球一流、立足自身特色深耕的服務(wù)提升創(chuàng)新，還依托著防疫之下“隔離不隔愛”的精雕細(xì)琢。

連續(xù)5年推出“十大舉措” 見證機(jī)場服務(wù)初心

國際機(jī)場協(xié)會(huì)（ACI）于1991年1月成立，ACI的機(jī)場服務(wù)質(zhì)量測評(píng)（ASQ）是世界領(lǐng)先的機(jī)場旅客服務(wù)和標(biāo)桿分析調(diào)查項(xiàng)目，旨在衡量旅客在機(jī)場旅行時(shí)的滿意度，全球一半以上的民航旅客在參與ASQ測評(píng)的機(jī)場出行。

從2010年起，浦東機(jī)場ACI旅客滿意度測評(píng)分值已連續(xù)11年位列全球機(jī)場前10。關(guān)于近年來歷次評(píng)選中，贏得旅客點(diǎn)贊的諸多服務(wù)環(huán)節(jié)，上海機(jī)場人會(huì)自豪地說起自2016年以來，已經(jīng)堅(jiān)持五年之久的“十大服務(wù)舉措”項(xiàng)目。

從2016年開始，浦東機(jī)場每年都針對(duì)涉及旅客體驗(yàn)、廣受公眾期待的服務(wù)領(lǐng)域，發(fā)布推出有針對(duì)性的提升舉措――

伴隨歷年來的“十大服務(wù)舉措”落地，浦東機(jī)場已經(jīng)建成開放國內(nèi)首家機(jī)場博物館和國內(nèi)第一個(gè)實(shí)體化的機(jī)場藝術(shù)館，分別落戶T1和T2航站樓。“海派公益美術(shù)作品展”、“瓶中船展”、《天才玻璃夢想家》主題巡展等展覽紛紛亮相，把中國航海博物館、上海油畫雕塑院、上海汽車博物館、上海玻璃博物館等的人文藝術(shù)資源引入機(jī)場，給力人文機(jī)場建設(shè)，提升旅客出行感受。

中國民航首個(gè)機(jī)場博物館――浦東機(jī)場博物館

浦東機(jī)場還在業(yè)內(nèi)率先推出“行李大使”服務(wù)，安排人員守候在高峰期的行李轉(zhuǎn)盤旁，提前整理、擺放好轉(zhuǎn)盤上的行李，把箱包把手統(tǒng)一調(diào)整向外、以方便旅客提拿，老人、殘障人士，則可由行李大使代為將行李提到出租車或地鐵站。機(jī)場推出的“集中式旅客服務(wù)中心”，將原先分散的酒店、旅游、汽車租賃等不同問詢柜臺(tái)集中整合在一處，方便浦東到港旅客一站完成咨詢、預(yù)訂。衛(wèi)生間提升項(xiàng)目，則讓衛(wèi)生間布局、內(nèi)部設(shè)施更貼合機(jī)場旅客所需。

浦東機(jī)場行李大使

浦東機(jī)場的陸側(cè)交通智能管理系統(tǒng)，更成為近幾年來進(jìn)步尤其顯著、旅客在ACI測評(píng)中廣泛好評(píng)的亮色。浦東機(jī)場因?yàn)殡x上海市區(qū)較遠(yuǎn)、通常情況下又以國際航班客流為主，旅客攜帶大件行李的情況多、通過出租車和自駕車抵離機(jī)場的比例高，這一環(huán)節(jié)便捷順暢與否，直接事關(guān)大量旅客的體驗(yàn)。近幾年來，浦東機(jī)場一方面在地面的智能管理上做文章，推出停車庫無感支付、智能尋車等服務(wù)，讓自駕車旅客車庫找車、付費(fèi)離庫的時(shí)間大大縮短，另一方面打通航班、航站樓、機(jī)場出租車站等多個(gè)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)接口，將航班抵達(dá)情況、到港旅客在樓內(nèi)行進(jìn)的人流狀態(tài)與出租車站點(diǎn)空車進(jìn)入速度相匹配，有效縮短打車旅客排隊(duì)等車時(shí)間，并通過衛(wèi)星定位識(shí)別、電子圍界等手段，避免出租車的短途挑客等現(xiàn)象。

浦東機(jī)場航站樓內(nèi)的智能商業(yè)導(dǎo)購屏

五年間，每年推出“十大”、迄今已連續(xù)50項(xiàng)的服務(wù)舉措，讓旅客感受到浦東機(jī)場實(shí)實(shí)在在、蹄疾步穩(wěn)的服務(wù)成長。與之相呼應(yīng)，近年來浦東機(jī)場先后摘得“上海市質(zhì)量金獎(jiǎng)”、“全國質(zhì)量管理獎(jiǎng)”、“上海市市長質(zhì)量獎(jiǎng)”等系列榮譽(yù)，并終于在2021年問鼎ACI的旅客滿意度最高分。

行業(yè)沖擊面前服務(wù)改進(jìn)不按“暫停鍵”

在2020年，新冠疫情給全球民航業(yè)帶來了巨大沖擊，民航運(yùn)行的相當(dāng)一部分仿佛被按下“暫停鍵”。如是情況下，浦東機(jī)場是否還要投入資源、改進(jìn)提升旅客體驗(yàn)？機(jī)場給出了堅(jiān)決的肯定答案。

浦東機(jī)場面向獨(dú)自出行老人和行動(dòng)不便殘疾人等特殊旅客、提供乘機(jī)全流程陪同和優(yōu)先出行服務(wù)的“愛心通道”，在2020年由過去的服務(wù)65周歲以上獨(dú)自出行老人，進(jìn)一步擴(kuò)容到面向60周歲以上。有需要的旅客，在航班出港前24-72小時(shí)，撥打上海機(jī)場96990服務(wù)熱線，即可獲得包括優(yōu)先辦票、優(yōu)先通關(guān)、優(yōu)先安檢、優(yōu)先登機(jī)在內(nèi)，從抵達(dá)航站樓下車門到登機(jī)口艙門的“門到門”全流程無縫銜接服務(wù)。

浦東機(jī)場助老特色服務(wù)

同樣在2020年完成升級(jí)、迎接旅客的，還有浦東機(jī)場T2南區(qū)率先試點(diǎn)推出的“特殊檢查室”。檢查室面向行動(dòng)不便的輪椅、假肢等旅客，在他們不方便使用常規(guī)安檢通道時(shí)，安排更私密、便利的安檢空間。特殊檢查室內(nèi)不僅有安檢設(shè)備，同時(shí)還配備輪椅、拐杖、扶手、腳墊、便民醫(yī)藥箱等。

浦東機(jī)場為旅客提供手語服務(wù)

尤其值得一提的是，浦東機(jī)場在2020年迅速把握住了我國率先擊退疫情之后，中國經(jīng)濟(jì)、中國民航領(lǐng)跑重啟的機(jī)遇，圍繞“內(nèi)部大循環(huán)”，及時(shí)變陣啟動(dòng)常態(tài)化精準(zhǔn)防控下的復(fù)工復(fù)產(chǎn)。浦東機(jī)場與局方、航司合作，拿出外航暫時(shí)閑置的時(shí)刻資源投入國內(nèi)市場，在橋位、安檢等各類環(huán)節(jié)上全力配合，并將浦東機(jī)場廣受好評(píng)的機(jī)場商業(yè)，從主要發(fā)力出入境市場，迅速轉(zhuǎn)為面向國內(nèi)市場――

2020年9月28日，上海機(jī)場集團(tuán)與上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)在浦東機(jī)場簽署《戰(zhàn)略合作框架協(xié)議》。作為雙方簽約后的首個(gè)機(jī)場消費(fèi)文化活動(dòng)，圍繞當(dāng)年中秋國慶長假的“上海有好禮”主題營銷在浦東機(jī)場商圈亮相，隨之推出多款上海特色的伴手禮和各類海派文化互動(dòng)游戲。參與中秋國慶“上海有好禮”活動(dòng)的浦東機(jī)場商家包括了260余家零售店鋪和110余家餐飲店鋪。機(jī)場在T1、T2航站樓內(nèi)，設(shè)置了“20、30年代國貨之光年代屋”、“70、80年代集體回憶煙紙店”和“飛行帶來美好生活”等三處旅客可以參與互動(dòng)游戲、了解海派文化的活動(dòng)區(qū)?！按蟀淄媚烫恰?、“西區(qū)老大房鮮肉月餅”等老字號(hào)海派美食和多款國潮商品盲盒，在活動(dòng)中開啟促銷。習(xí)慣了在浦東出入境區(qū)域免稅店“買買買”的旅客，發(fā)現(xiàn)了機(jī)場商圈國內(nèi)部分越來越多的驚喜，在ACI測評(píng)的機(jī)場商業(yè)環(huán)節(jié)為之點(diǎn)贊。

從2020年國慶中秋長假開始，浦東機(jī)場國內(nèi)客流與國內(nèi)客運(yùn)航班起降，恢復(fù)到了2019年水平，機(jī)場則以更完善的商業(yè)、餐飲、休息室等服務(wù)全力保障。優(yōu)質(zhì)服務(wù)與精準(zhǔn)防控下的復(fù)工復(fù)產(chǎn)、客流恢復(fù)，在浦東機(jī)場構(gòu)成了良性循環(huán)。

“內(nèi)防反彈”與“外防輸入” “浦東服務(wù)”營造安心與舒心

在2020年，浦東機(jī)場既擔(dān)負(fù)著最重的外防輸入使命，也是中國民航領(lǐng)跑全球民航業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)進(jìn)程中的重要一環(huán)。如何讓旅客在浦東機(jī)場感受到安心的防護(hù)，怎樣讓嚴(yán)格的防疫與舒心的體驗(yàn)在境外旅客入境時(shí)并行不悖？浦東機(jī)場交出了高難度的精彩答卷。

浦東機(jī)場緊密跟蹤疫情形勢和政策變化，對(duì)來自不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)地區(qū)的旅客實(shí)施差異化管理，并對(duì)航站樓內(nèi)旅客落實(shí)“3個(gè)100%”的防疫措施――進(jìn)入航站樓的旅客100%接受紅外測溫，要求100%正確佩戴口罩，航空公司工作人員會(huì)在旅客登機(jī)前100%查驗(yàn)健康碼。機(jī)場本身則加強(qiáng)安檢設(shè)備消毒，實(shí)行“一檢一消毒”，并在航站樓內(nèi)主要位置設(shè)立醫(yī)學(xué)觀察點(diǎn)。

對(duì)于境外到港旅客，浦東機(jī)場打造了入境旅客檢疫全流程“一條閉環(huán)鏈”管理，為境外到港航班設(shè)置專用機(jī)位和衛(wèi)星廳專用區(qū)域，物理隔斷通道，避免不同航班旅客混流。航班入境后，海關(guān)人員即上機(jī)篩查，發(fā)現(xiàn)的異常旅客由機(jī)場運(yùn)行指揮中心通知120由專用通道轉(zhuǎn)運(yùn)，機(jī)場還對(duì)核酸采樣點(diǎn)單向管控，防止完成采樣旅客與未采樣旅客混流；境外到港的每一件托運(yùn)行李，都須在消毒后再送去提取轉(zhuǎn)盤，消毒保潔人員也會(huì)在每個(gè)境外航班保障完成后，立即對(duì)旅客途經(jīng)區(qū)域、手推車、洗手間和所有可能的觸點(diǎn)實(shí)施終末消毒。

浦東機(jī)場為做好疫情防控，嚴(yán)格實(shí)施現(xiàn)場消毒

與此同時(shí)，浦東機(jī)場為避免檢疫和隔離過程造成旅客長時(shí)間等候的不適，不僅擔(dān)負(fù)了境外旅客的閉環(huán)隔離轉(zhuǎn)運(yùn)任務(wù)，還投入300多名保障人員、62輛專車，確保旅客需要轉(zhuǎn)運(yùn)出行時(shí)“車等人”、旅客到達(dá)隔離酒店辦理入住時(shí)“房等人”。

航站樓內(nèi)，還有更多關(guān)懷入境旅客的細(xì)節(jié)悄然打造：

不少入境旅客在回國航班上不敢用餐、飲水，機(jī)場就在落地后的等待區(qū)為他們提供了免費(fèi)的能量棒、小食和飲用水。除了流調(diào)人員，機(jī)場急救站的醫(yī)生也在現(xiàn)場設(shè)點(diǎn)保障，萬一旅客長途航程后身體不適、或是隨身慢性藥物用完了，他們能隨時(shí)響應(yīng)。一次保障未成年留學(xué)生包機(jī)時(shí)，機(jī)場工作人員發(fā)現(xiàn)，小旅客看著他們喝粥很是羨慕，便分給了孩子們，此后，熬一碗“愛心粥”、滿足回國游子的莼鱸之思，成了浦東機(jī)場服務(wù)的新內(nèi)容。

境外旅客回國，在機(jī)場、酒店、社區(qū)，需要填寫各種表格，內(nèi)容則大同小異，浦東機(jī)場主動(dòng)探索，用信息化讓旅客舒心省心，讓“多張表格”變成“一張二維碼”。在浦東機(jī)場入境航班轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)，旅客現(xiàn)場掃碼后，便可將個(gè)人基礎(chǔ)信息、健康狀況、行程等錄入“浦東機(jī)場入境旅客信息跟蹤系統(tǒng)”，獲得由系統(tǒng)生成的二維碼，工作人員確認(rèn)無誤后將二維碼貼上旅客護(hù)照。隨后無論是入住酒店、回到社區(qū)，“浦東機(jī)場入境旅客信息跟蹤系統(tǒng)”均為后續(xù)各環(huán)節(jié)開放了數(shù)據(jù)接口，各環(huán)節(jié)工作人員都能掃碼讀取信息，不必旅客一再重復(fù)填寫。

為方便旅客抵離機(jī)場，浦東機(jī)場在智慧建設(shè)中精心研發(fā)的陸側(cè)交通三維可視化平臺(tái)（本文圖片均由浦東機(jī)場提供）

所有過往，皆為序章。2021年3月，就在浦東機(jī)場摘得ACI最高分和重量級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)的同時(shí)，從當(dāng)月28日起，浦東機(jī)場迎來了新航季，換季后的日均航班量達(dá)1500班，基本恢復(fù)至疫情前的2019年同期水平。被以最高分點(diǎn)贊的服務(wù)，正助力這座空港樞紐在疫情全面消退之前就率先走出低谷、跑贏重啟之路。

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