在國(guó)航重慶分公司，凡是認(rèn)識(shí)和不認(rèn)識(shí)劉嫚的人都知道她有一個(gè)最大的特點(diǎn)：極其能說。認(rèn)識(shí)的人是因?yàn)轭I(lǐng)教過她的能說，不認(rèn)識(shí)的人是聽到過她能說的大名。一次，剛從成都培訓(xùn)回來的新乘，到分部報(bào)到，當(dāng)被告知帶飛教員是劉嫚時(shí)，幾個(gè)乘務(wù)員立即大喊起來：哇，劉嫚，就是那個(gè)特別能說的乘務(wù)長(zhǎng)。由此可以想見，劉嫚能說的口碑早已經(jīng)名聲在外。

能說、會(huì)說和愿意說

劉嫚用這個(gè)優(yōu)點(diǎn)贏在了工作的起跑點(diǎn)上。"能說會(huì)說"是一種做事的能力，"愿意說"則是一種做事的態(tài)度。劉嫚不但有做事的能力，更重要的是她愿意做事的積極態(tài)度。正是這個(gè)優(yōu)點(diǎn)讓劉嫚在94年進(jìn)入公司后，很快脫穎而出，三年之后便成了全國(guó)青年文明號(hào)銀鷹乘務(wù)組的組員，四年之后便成為了乘務(wù)長(zhǎng)。能說會(huì)說和愿意說，意味著劉嫚能很快的和同事和旅客找到可以溝通的話題，特別是在航班服務(wù)中，良好的語(yǔ)言表述可以更好的服務(wù)旅客。2014年5月23日，劉嫚乘務(wù)組在廣州值班執(zhí)行CA4336廣州到萬(wàn)州航班時(shí)，遭遇了五個(gè)多小時(shí)的延誤，由于艙門已經(jīng)關(guān)閉，劉嫚乘務(wù)組必須在飛機(jī)上和旅客面對(duì)面的等待，雖然這對(duì)劉嫚來說早已經(jīng)是家常便飯，在20年的飛行經(jīng)歷中，劉嫚已經(jīng)積累了航班延誤后的各種應(yīng)急處置辦法。但是這一次較為特殊的是，乘務(wù)組的后艙乘務(wù)員全是新乘務(wù)員，包括劉嫚正在帶飛的徒弟。為讓旅客等的耐心，讓組員服務(wù)更順暢，劉嫚在這個(gè)時(shí)候發(fā)揮了自己能說會(huì)說的長(zhǎng)處，她前后艙的奔忙，把航班延誤的服務(wù)技巧講給組員。同時(shí)她自己幾乎全部時(shí)間泡在客艙里，看見有一點(diǎn)點(diǎn)情緒急躁的旅客便上前溝通，并把有特殊需求的旅客全都耐心地處理好，五個(gè)小時(shí)的客艙等待，劉嫚的嘴巴從頭到尾就沒停下來過，她說：能說的出發(fā)點(diǎn)是真誠(chéng)地替旅客著想，才會(huì)讓旅客認(rèn)可。五個(gè)小時(shí)和旅客面對(duì)面的航班延誤之后，劉嫚的乘務(wù)組接到了旅客的表?yè)P(yáng)信，對(duì)他們周到細(xì)致的服務(wù)給予了肯定和鼓勵(lì)。

想干、會(huì)干和愿意干

劉嫚用20年的付出兌現(xiàn)了自己對(duì)工作的堅(jiān)守。劉嫚走路風(fēng)風(fēng)火火，說話快人快語(yǔ)，干活手腳勤快。這是她的帶飛教員對(duì)她的評(píng)價(jià)，20年過去了，這些已經(jīng)變成了劉嫚性格中不可分割的組成部分。即使到現(xiàn)在，劉嫚也喜歡在飛行航班的時(shí)候親自發(fā)餐發(fā)水、在航班準(zhǔn)備時(shí)和乘務(wù)員一起折疊報(bào)紙、在航后講評(píng)的時(shí)候?qū)γ總€(gè)組員都給予引導(dǎo)和點(diǎn)評(píng)。乘務(wù)員都愿意和她飛，因?yàn)槊恳淮魏桨嘞聛矶伎梢詮乃砩蠈W(xué)到很多有用的東西。乘務(wù)員都知道和劉嫚飛航班，可以自己選擇服務(wù)的號(hào)位，這是她自己與眾不同的帶組方式。劉嫚說，讓組員根據(jù)自己的能力和特點(diǎn)選擇自己能勝任的號(hào)位，是乘務(wù)長(zhǎng)可以最大限度地調(diào)動(dòng)組員的工作積極性和能動(dòng)性最有效的方法。乘務(wù)員都知道劉嫚在航班飛行中會(huì)提出這樣的要求：在第二遍發(fā)飲料的時(shí)候，要求發(fā)飲料的組員互相多問一句開瓶的飲料還有多少，這樣可以減少不必要的飲料開瓶，從而節(jié)約成本。這就是劉嫚在工作中注意觀察不斷總結(jié)的結(jié)果，因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)飲料如果合理發(fā)放，可以避免不必要的浪費(fèi)。乘務(wù)員還知道劉嫚對(duì)服務(wù)的另一個(gè)要求，是要為CIP旅客預(yù)留毛毯和腰墊，同時(shí)對(duì)常旅客的喜好(包括飲食喜好、座位喜好和航班中的服務(wù)喜好)更多的關(guān)注，她的準(zhǔn)備會(huì)一定會(huì)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，這也是劉嫚根據(jù)客艙服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)自己多加的服務(wù)要求，讓組員學(xué)會(huì)把服務(wù)工作做在旅客張口之前，大大提升了服務(wù)的滿意度。

劉嫚說，我服務(wù)的時(shí)候喜歡動(dòng)腦子，絕不會(huì)在一件事情上犯過兩次錯(cuò)誤，正因?yàn)槭窍矚g在服務(wù)中動(dòng)腦思考，劉嫚在2010年把多年的思考寫成了一本書《慢慢飛想：一個(gè)金牌乘務(wù)長(zhǎng)的空中感悟》，讓很多年輕的乘務(wù)員有了身體和心理的雙重引導(dǎo)。的確，劉嫚有太多的服務(wù)感悟需要和大家一起分享，她是銀鷹組97年成立時(shí)的第一批銀鷹組員。如今，18年過去了，銀鷹的組員換了一茬又一茬，連號(hào)長(zhǎng)都換了5任，可是18年如一日?qǐng)?jiān)守在銀鷹乘務(wù)組的就是劉嫚，從普通的乘務(wù)員到骨干的乘務(wù)長(zhǎng)，劉嫚用18年的青春歲月寫就了屬于自己的傳奇。18年，熱情如同當(dāng)年，干勁如同當(dāng)年，"愿意干"這三個(gè)字包含了太多的對(duì)工作的熱愛和執(zhí)著的堅(jiān)守。

讓快樂和自己隨行，帶動(dòng)和自己一起工作的人都能感受快樂。劉嫚說，快樂是會(huì)互相傳染的，我要做那個(gè)快樂傳染源。所以不論在哪里，劉嫚都是人到聲音到笑聲就到。和她交談，很容易被她帶動(dòng)的歡欣鼓舞起來，對(duì)生活對(duì)工作一下子變得躍躍欲試想大展身手，這就是她的人格魅力。2014年的除夕，劉嫚服從調(diào)配執(zhí)行上海過夜的航班，當(dāng)時(shí)是晚上7點(diǎn)，由于上海機(jī)場(chǎng)天氣原因，航班延誤三個(gè)多小時(shí)，又是大年三十除夕，旅客們都盼望著早點(diǎn)回家團(tuán)聚。為了緩解旅客焦躁不安的情緒，劉嫚先用了轉(zhuǎn)移注意力的辦法，讓旅客用餐。在用餐過后的兩個(gè)小時(shí)地面等待時(shí)間里，劉嫚考慮到到航班可能會(huì)跨零點(diǎn)飛行，她和組員一起商量：讓旅客過一個(gè)難忘的除夕。于是，她有條不紊做了分工：頭等艙寫新年祝福的廣播詞，臨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)除夕大拜年的客艙活動(dòng)，當(dāng)零點(diǎn)倒計(jì)時(shí)，所有旅客舉起了雙手進(jìn)行倒計(jì)時(shí)，紛紛說和馬年有關(guān)的祝福語(yǔ)：一時(shí)間，馬年吉祥、龍馬精神、馬到成功、馬上有一切、年輕人馬上有工作、馬上有房有車、小朋友馬上有紅包、馬上學(xué)習(xí)進(jìn)步等等。客艙沸騰了起來，旅客在那一刻似乎忘記了身處萬(wàn)米的高空，忘卻了暫時(shí)不能如期歸家的煩躁，那一刻，客艙中的所有人在劉嫚乘務(wù)組的努力帶動(dòng)下，快樂起來，開心起來，熱鬧起來。

在工作之外，劉嫚讓自己開心快樂的辦法更多，她是兵乓好手，參加國(guó)航的比賽;她是讓徒弟捧腹大笑的"捉妖"師傅，把徒弟們聚在一塊，管工作也管生活還管性格和心態(tài)的培養(yǎng)。她的徒弟說，當(dāng)劉嫚的徒弟，有壓力，也有自豪。因?yàn)閯牭膬?yōu)秀，會(huì)讓徒弟們感到不斷向上的壓力。在劉嫚?zhēng)熼T的20多個(gè)的徒弟，"青出于藍(lán)勝于藍(lán)"者不乏其人，劉嫚本人也多次被評(píng)為分公司和國(guó)航的先進(jìn)工作者，是名副其實(shí)的"'金牌乘務(wù)長(zhǎng)"。

有人說，只要用心，我們每個(gè)人都會(huì)獲得屬于自己的成功。劉嫚正是在自己選擇的道路上，一直帶著快樂在行走著。"我真的很愛這份工作"，工作20年之后還能這樣說話的人，那份對(duì)工作的熱愛絕對(duì)是發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)。