淺談航空貨物不正常運(yùn)輸?shù)奶幹梅椒?/h1>
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，航空貨郵運(yùn)輸在國(guó)民綜合運(yùn)輸體系中的作用日益凸顯。“十五計(jì)劃”時(shí)期，我國(guó)航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量年均增長(zhǎng)16.4%。“十一五計(jì)劃”期
隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，航空貨郵運(yùn)輸在國(guó)民綜合運(yùn)輸體系中的作用日益凸顯。“十五計(jì)劃”時(shí)期，我國(guó)航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量年均增長(zhǎng)16.4%。“十一五計(jì)劃”期間，年均增長(zhǎng)15.5%。2010年度，全國(guó)民航的貨郵運(yùn)輸量達(dá)到了557萬(wàn)噸，根據(jù)相關(guān)預(yù)測(cè)，2020年全行業(yè)的貨郵運(yùn)輸量將達(dá)到1600萬(wàn)噸。在2011年，我國(guó)航空貨郵運(yùn)輸?shù)目傮w情況雖不甚理想，但綜合考慮全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和國(guó)際航線的狀況，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)貨郵運(yùn)輸?shù)膬?nèi)在需求增長(zhǎng)依然強(qiáng)勁。
無(wú)論是旅客還是貨物的不正常運(yùn)輸都是民航服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，遭遇不正常運(yùn)輸?shù)呢浿麟m然不會(huì)沖上跑道攔截飛機(jī)，但依然會(huì)用各種各樣的方式表達(dá)他們的不滿。比較常見的是抱怨、投訴，嚴(yán)重的有酗酒貨主尋釁滋事等等。如何才能減少矛盾、化干戈為玉帛，做好貨物不正常運(yùn)輸時(shí)的服務(wù)工作，是需要民航貨運(yùn)人用經(jīng)驗(yàn)和智慧解決的問(wèn)題。
一、加強(qiáng)預(yù)案建設(shè)
科學(xué)合理的預(yù)案建設(shè)是解決貨物不正常運(yùn)輸問(wèn)題的前提條件，有了完備的預(yù)案才具備了執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)，否則就會(huì)出現(xiàn)“人人手忙腳亂、各個(gè)無(wú)所適從”的現(xiàn)象。對(duì)于機(jī)場(chǎng)（或航空公司）貨站而言，《危險(xiǎn)品運(yùn)輸事故應(yīng)急處置預(yù)案》、《突發(fā)事件的應(yīng)急演練預(yù)案》、《大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》等等都是必不可少的。
預(yù)案實(shí)際上就是把已經(jīng)發(fā)生過(guò)或者可能發(fā)生的情況歸納總結(jié)起來(lái)，然后給出明確的指導(dǎo)意見和處置標(biāo)準(zhǔn)。例如，某機(jī)場(chǎng)發(fā)生過(guò)一次犬只逃逸的事件，一只大型寵物犬在飛行途中咬開了籠子，當(dāng)搬運(yùn)工在目的站打開貨艙門時(shí)，犬只突然從艙中躍下跑上了停機(jī)坪。貨運(yùn)部門和其他機(jī)坪作業(yè)人員共十幾人對(duì)犬只進(jìn)行圍追堵截，不料寵物犬的奔跑能力很強(qiáng)，工作人員不但未能將其捕獲，反而使寵物犬受到驚嚇奔向了跑道方向。所幸的是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有航班起降，但是鑒于其已經(jīng)對(duì)航空安全構(gòu)成了威脅，場(chǎng)務(wù)部門不得不持槍擊斃了犬只。這次事件發(fā)生后，貨運(yùn)部門進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)和反思，不但在監(jiān)裝監(jiān)卸室和行李室內(nèi)配備了捕犬用具，而且在《應(yīng)急預(yù)案》中明確寫明了發(fā)生此類事件的處理方法。
二、提高應(yīng)急處置能力
航空貨運(yùn)是實(shí)現(xiàn)物品位移的工作，機(jī)場(chǎng)（或航空公司）貨站的外場(chǎng)裝卸和倉(cāng)庫(kù)是貨物操作的主要部門，也是提高應(yīng)急處置能力的重點(diǎn)部門。筆者總結(jié)過(guò)航空貨郵高峰的四種主要形式，即旺季高峰、節(jié)前高峰、高峰小時(shí)和特殊事件高峰，這幾種高峰的出現(xiàn)會(huì)非?？简?yàn)貨站的應(yīng)急處置能力。
出現(xiàn)某種高峰情況或者高峰重疊時(shí)，要確立一個(gè)明確的指揮調(diào)度中心，負(fù)責(zé)指揮貨站的各部門人員，聯(lián)系和協(xié)調(diào)其它部門，并進(jìn)行明確的信息傳輸和反饋。同時(shí)各部門人員、設(shè)備、車輛等保障資源要做好充分的準(zhǔn)備，以便迅速準(zhǔn)確地執(zhí)行指揮調(diào)度中心的命令。比如周邊機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)惡劣天氣可能出現(xiàn)大量備降航班時(shí)，外場(chǎng)裝卸部門要及時(shí)檢查拖頭車、貨斗、行李斗、集裝器托盤、苫布等設(shè)備的情況，把正常航班和可能來(lái)到的備降航班進(jìn)行初步的分類，并對(duì)搬運(yùn)人員進(jìn)行合理調(diào)配等等。
三、合理的噸位控制
航班出現(xiàn)大面積不正常時(shí)，機(jī)場(chǎng)（或航空公司）貨站存在著各部門的配合問(wèn)題，這也是指揮調(diào)度中心需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。例如，執(zhí)行貨站銷售功能的部門希望貨郵周轉(zhuǎn)量不斷增長(zhǎng)，這樣就可以帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收益，可能還包括已經(jīng)向貨主做出的運(yùn)輸承諾；執(zhí)行機(jī)坪保障功能希望周轉(zhuǎn)量變少，如此才能確保航班裝卸的正點(diǎn)和安全。在出現(xiàn)大面積航延和過(guò)站航班集中落地時(shí)，兩個(gè)部門的功能不可避免的發(fā)生矛盾，所以指揮調(diào)度中心必須根據(jù)現(xiàn)有保障資源的能力在事前做出明確的決定和指令。
在大面積航延時(shí)，進(jìn)港貨物基本屬于不可控的部分，出港屬于可控的部分，也就是在沒(méi)有極其特殊的情況時(shí)，進(jìn)港航班一定要卸下貨郵，而出港航班可以裝載也可以不裝載貨郵。在突然出現(xiàn)的高峰面前，必須充分考慮現(xiàn)有保障資源的能力，合理進(jìn)行出港貨郵的噸位控制。否則大面積拉貨會(huì)給航班配載員、外場(chǎng)裝卸員、倉(cāng)庫(kù)保管員、噸控員、查詢員帶來(lái)一系列的麻煩，無(wú)形中產(chǎn)生了大量的無(wú)績(jī)效工作。更有甚者，可能因地面保障原因造成航班的連續(xù)延誤。
四、做好貨運(yùn)查詢工作
查詢是一項(xiàng)需要技巧的工作，一個(gè)好的查詢員不是三、五個(gè)月可以培養(yǎng)出來(lái)的。在機(jī)場(chǎng)（或航空公司）貨站達(dá)到一定的貨郵吞吐量時(shí)，查詢工作就應(yīng)該從營(yíng)業(yè)室或倉(cāng)庫(kù)中獨(dú)立出來(lái)，進(jìn)行專業(yè)化的訓(xùn)練和管理。
首先，查詢員要具備堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)。有了業(yè)務(wù)知識(shí)作基礎(chǔ)，查詢員才能在不正常處置過(guò)程中得心應(yīng)手、左右逢源。比如，營(yíng)業(yè)員答應(yīng)某貨主下午可將其貨物裝載在去往某城市的航班上，但下午航班滿載貨物臨時(shí)拉下，這時(shí)貨主一定會(huì)表達(dá)不滿。如果查詢員較好地掌握了運(yùn)輸合同法理和貨物運(yùn)輸時(shí)限等知識(shí)，就能夠在處理過(guò)程中把握好有禮、有利的尺度。
其次，查詢員要掌握盡可能多的信息。只有比貨主掌握更多的信息，查詢員才能將處置過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。例如，一票貨物安排了A-B-C的路線中轉(zhuǎn)（但貨主可能并不知道），該貨物因沒(méi)有艙位被滯留在B航站。當(dāng)貨主詢問(wèn)貨物為何沒(méi)到時(shí)，查詢員應(yīng)立即了解貨物的路線、離站時(shí)間、目前所在位置等信息，然后立即聯(lián)系B航站貨運(yùn)噸控及時(shí)中轉(zhuǎn)（必要時(shí)通過(guò)管理層聯(lián)系）。同時(shí)把真的或假的信息傳遞給貨主，以達(dá)到安撫貨主的目的。
最后，要做好不正常運(yùn)輸?shù)难a(bǔ)救措施。貨主選擇航空貨運(yùn)就是看中它的安全和快捷，在不正常運(yùn)輸時(shí)貨主的不滿是十分正常的現(xiàn)象，這時(shí)的補(bǔ)救措施一定要及時(shí)和準(zhǔn)確。比如，A-B航站的貨物錯(cuò)裝在了A-C航站的飛機(jī)上，收貨人急需該貨物，發(fā)貨人甚至提出了投訴。這時(shí)，首先應(yīng)確定貨物是否已經(jīng)到達(dá)了C航站，然后不要請(qǐng)求退運(yùn)，這樣會(huì)耽誤時(shí)間，而是請(qǐng)C航站的查詢?nèi)藛T直接把貨物轉(zhuǎn)到最早的C-B航班上（根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要管理層參與），在確定貨物已上機(jī)之后再通知收貨人和發(fā)貨人準(zhǔn)確的航班、到達(dá)時(shí)間、提貨電話和提貨地址。通過(guò)努力的“作為”將貨主的不滿控制在最小程度。同樣的情況，積極的“作為”或消極的“不作為”，其處理結(jié)果會(huì)截然不同。
五、積累服務(wù)技巧
服務(wù)是人與人之間的交流，對(duì)于查詢工作（特別是和人打交道而不是處理電報(bào)或文檔時(shí)），一些技巧是十分重要的。
首先要判斷服務(wù)對(duì)象。人有不同性格、閱歷，貨主有不同的心理需求，在接待一個(gè)貨主時(shí)，查詢員首先要搞清他大體是個(gè)什么樣的人，他到底想要得到什么。例如，對(duì)于一個(gè)年輕且對(duì)貨運(yùn)常識(shí)不甚了解的貨主，查詢員可以在合理的范圍內(nèi)解釋相關(guān)的規(guī)章，甚至可以斷章取義（雖然筆者并不建議這樣做）。在完全可控的情況下，對(duì)于貨物延誤的賠償、貨物破損的索賠，查詢員可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象情況做出彈性的解釋。
有時(shí)候貨物的運(yùn)輸超過(guò)了時(shí)限，貨主抱怨航空還沒(méi)有鐵路快。這時(shí)查詢員如果觀察到貨主的目的只是發(fā)發(fā)牢騷，而不是真的要投訴，就完全可以請(qǐng)貨主到辦公室坐坐，通過(guò)一些無(wú)目的的交談來(lái)滿足貨主想要發(fā)泄不滿的心理訴求。
其次是情緒導(dǎo)向。查詢員在工作中一定要控制住自己的情緒導(dǎo)向。比如其它航站的某些部門不配合自己的查詢工作時(shí)，千萬(wàn)不要發(fā)脾氣吵架，要理解別人所處的現(xiàn)實(shí)工作狀態(tài)，解決問(wèn)題才是工作的最終目的。例如，某貨主在貨物丟失后大發(fā)雷霆，這時(shí)不要讓他的情緒影響到你，記住顧客有發(fā)脾氣的權(quán)利而服務(wù)人員沒(méi)有。這時(shí)，查詢員可以表現(xiàn)出高度的同情和關(guān)注，幫助貨主整理運(yùn)單、事故簽證等文件，并告知運(yùn)輸索賠的程序，展示出朋友而不是對(duì)立者的姿態(tài)。
必要時(shí)通過(guò)轉(zhuǎn)換環(huán)境影響對(duì)方情緒。有時(shí)人在某一特定的場(chǎng)景之下是很難控制情緒的。例如，某貨主因貨物丟失在倉(cāng)庫(kù)大吵大鬧，這時(shí)完全可以請(qǐng)他到辦公室坐下（坐下的狀態(tài)有助于平靜情緒，人在憤怒時(shí)一般都會(huì)站起來(lái)），倒上一杯茶水，然后耐心的聽他訴說(shuō)，在他情緒還比較激動(dòng)時(shí)盡量不要打斷或反駁，只需點(diǎn)頭做認(rèn)真聆聽狀。待他平靜之后，再以相對(duì)客觀中立的態(tài)度有理、有據(jù)、有節(jié)的把其中的道理和現(xiàn)實(shí)的情況展開說(shuō)明。
再次是交談和行為的藝術(shù)。在和貨主面對(duì)面交談時(shí)應(yīng)精神專注，說(shuō)話應(yīng)清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、禮貌，傾聽時(shí)要耐心、細(xì)致，不要顯露出焦急、輕蔑、疲憊等情緒。同時(shí)，不要有抱臂、踮腳、手足無(wú)措等肢體動(dòng)作。談話中可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，但不應(yīng)夸張和無(wú)目的性。
最后是根據(jù)已有線索的推斷能力。這種能力在尋找丟失貨物時(shí)十分重要。例如，某航空公司載運(yùn)的A-B航站的國(guó)際貨1件250公斤有單無(wú)貨，而該航班卻多收了不少小件貨。這時(shí)可以嘗試推斷是該票貨運(yùn)因貨物體積超大而被拆散了外包裝，并應(yīng)將小件貨過(guò)磅稱重，核對(duì)運(yùn)輸文件和貨物上的標(biāo)志，初步推測(cè)和核對(duì)后再發(fā)電報(bào)向A航站貨運(yùn)部門求證。同時(shí)要完善地保存文檔資料，查詢中涉及的貨運(yùn)單、艙單、運(yùn)輸事故紀(jì)錄等文件應(yīng)妥善保管，以便日后發(fā)生運(yùn)輸爭(zhēng)議或訴訟時(shí)貨運(yùn)公司掌握完整的原始資料。
綜上所述，航空貨物不正常運(yùn)輸是貨運(yùn)部門工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，提高管理水平，提升保障能力、理順工作程序、增進(jìn)服務(wù)技巧，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在，也是促進(jìn)航空貨運(yùn)事業(yè)又好又快發(fā)展的不二法門。
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隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，航空貨郵運(yùn)輸在國(guó)民綜合運(yùn)輸體系中的作用日益凸顯。“十五計(jì)劃”時(shí)期，我國(guó)航空運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量年均增長(zhǎng)16.4%。“十一五計(jì)劃”期間，年均增長(zhǎng)15.5%。2010年度，全國(guó)民航的貨郵運(yùn)輸量達(dá)到了557萬(wàn)噸，根據(jù)相關(guān)預(yù)測(cè)，2020年全行業(yè)的貨郵運(yùn)輸量將達(dá)到1600萬(wàn)噸。在2011年，我國(guó)航空貨郵運(yùn)輸?shù)目傮w情況雖不甚理想，但綜合考慮全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和國(guó)際航線的狀況，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)貨郵運(yùn)輸?shù)膬?nèi)在需求增長(zhǎng)依然強(qiáng)勁。
無(wú)論是旅客還是貨物的不正常運(yùn)輸都是民航服務(wù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)，遭遇不正常運(yùn)輸?shù)呢浿麟m然不會(huì)沖上跑道攔截飛機(jī)，但依然會(huì)用各種各樣的方式表達(dá)他們的不滿。比較常見的是抱怨、投訴，嚴(yán)重的有酗酒貨主尋釁滋事等等。如何才能減少矛盾、化干戈為玉帛，做好貨物不正常運(yùn)輸時(shí)的服務(wù)工作，是需要民航貨運(yùn)人用經(jīng)驗(yàn)和智慧解決的問(wèn)題。
一、加強(qiáng)預(yù)案建設(shè)
科學(xué)合理的預(yù)案建設(shè)是解決貨物不正常運(yùn)輸問(wèn)題的前提條件，有了完備的預(yù)案才具備了執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)和基礎(chǔ)，否則就會(huì)出現(xiàn)“人人手忙腳亂、各個(gè)無(wú)所適從”的現(xiàn)象。對(duì)于機(jī)場(chǎng)（或航空公司）貨站而言，《危險(xiǎn)品運(yùn)輸事故應(yīng)急處置預(yù)案》、《突發(fā)事件的應(yīng)急演練預(yù)案》、《大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案》等等都是必不可少的。
預(yù)案實(shí)際上就是把已經(jīng)發(fā)生過(guò)或者可能發(fā)生的情況歸納總結(jié)起來(lái)，然后給出明確的指導(dǎo)意見和處置標(biāo)準(zhǔn)。例如，某機(jī)場(chǎng)發(fā)生過(guò)一次犬只逃逸的事件，一只大型寵物犬在飛行途中咬開了籠子，當(dāng)搬運(yùn)工在目的站打開貨艙門時(shí)，犬只突然從艙中躍下跑上了停機(jī)坪。貨運(yùn)部門和其他機(jī)坪作業(yè)人員共十幾人對(duì)犬只進(jìn)行圍追堵截，不料寵物犬的奔跑能力很強(qiáng)，工作人員不但未能將其捕獲，反而使寵物犬受到驚嚇奔向了跑道方向。所幸的是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有航班起降，但是鑒于其已經(jīng)對(duì)航空安全構(gòu)成了威脅，場(chǎng)務(wù)部門不得不持槍擊斃了犬只。這次事件發(fā)生后，貨運(yùn)部門進(jìn)行了認(rèn)真的總結(jié)和反思，不但在監(jiān)裝監(jiān)卸室和行李室內(nèi)配備了捕犬用具，而且在《應(yīng)急預(yù)案》中明確寫明了發(fā)生此類事件的處理方法。
二、提高應(yīng)急處置能力
航空貨運(yùn)是實(shí)現(xiàn)物品位移的工作，機(jī)場(chǎng)（或航空公司）貨站的外場(chǎng)裝卸和倉(cāng)庫(kù)是貨物操作的主要部門，也是提高應(yīng)急處置能力的重點(diǎn)部門。筆者總結(jié)過(guò)航空貨郵高峰的四種主要形式，即旺季高峰、節(jié)前高峰、高峰小時(shí)和特殊事件高峰，這幾種高峰的出現(xiàn)會(huì)非?？简?yàn)貨站的應(yīng)急處置能力。
出現(xiàn)某種高峰情況或者高峰重疊時(shí)，要確立一個(gè)明確的指揮調(diào)度中心，負(fù)責(zé)指揮貨站的各部門人員，聯(lián)系和協(xié)調(diào)其它部門，并進(jìn)行明確的信息傳輸和反饋。同時(shí)各部門人員、設(shè)備、車輛等保障資源要做好充分的準(zhǔn)備，以便迅速準(zhǔn)確地執(zhí)行指揮調(diào)度中心的命令。比如周邊機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)惡劣天氣可能出現(xiàn)大量備降航班時(shí)，外場(chǎng)裝卸部門要及時(shí)檢查拖頭車、貨斗、行李斗、集裝器托盤、苫布等設(shè)備的情況，把正常航班和可能來(lái)到的備降航班進(jìn)行初步的分類，并對(duì)搬運(yùn)人員進(jìn)行合理調(diào)配等等。
三、合理的噸位控制
航班出現(xiàn)大面積不正常時(shí)，機(jī)場(chǎng)（或航空公司）貨站存在著各部門的配合問(wèn)題，這也是指揮調(diào)度中心需要協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。例如，執(zhí)行貨站銷售功能的部門希望貨郵周轉(zhuǎn)量不斷增長(zhǎng)，這樣就可以帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)收益，可能還包括已經(jīng)向貨主做出的運(yùn)輸承諾；執(zhí)行機(jī)坪保障功能希望周轉(zhuǎn)量變少，如此才能確保航班裝卸的正點(diǎn)和安全。在出現(xiàn)大面積航延和過(guò)站航班集中落地時(shí)，兩個(gè)部門的功能不可避免的發(fā)生矛盾，所以指揮調(diào)度中心必須根據(jù)現(xiàn)有保障資源的能力在事前做出明確的決定和指令。
在大面積航延時(shí)，進(jìn)港貨物基本屬于不可控的部分，出港屬于可控的部分，也就是在沒(méi)有極其特殊的情況時(shí)，進(jìn)港航班一定要卸下貨郵，而出港航班可以裝載也可以不裝載貨郵。在突然出現(xiàn)的高峰面前，必須充分考慮現(xiàn)有保障資源的能力，合理進(jìn)行出港貨郵的噸位控制。否則大面積拉貨會(huì)給航班配載員、外場(chǎng)裝卸員、倉(cāng)庫(kù)保管員、噸控員、查詢員帶來(lái)一系列的麻煩，無(wú)形中產(chǎn)生了大量的無(wú)績(jī)效工作。更有甚者，可能因地面保障原因造成航班的連續(xù)延誤。
四、做好貨運(yùn)查詢工作
查詢是一項(xiàng)需要技巧的工作，一個(gè)好的查詢員不是三、五個(gè)月可以培養(yǎng)出來(lái)的。在機(jī)場(chǎng)（或航空公司）貨站達(dá)到一定的貨郵吞吐量時(shí)，查詢工作就應(yīng)該從營(yíng)業(yè)室或倉(cāng)庫(kù)中獨(dú)立出來(lái)，進(jìn)行專業(yè)化的訓(xùn)練和管理。
首先，查詢員要具備堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)基礎(chǔ)。有了業(yè)務(wù)知識(shí)作基礎(chǔ)，查詢員才能在不正常處置過(guò)程中得心應(yīng)手、左右逢源。比如，營(yíng)業(yè)員答應(yīng)某貨主下午可將其貨物裝載在去往某城市的航班上，但下午航班滿載貨物臨時(shí)拉下，這時(shí)貨主一定會(huì)表達(dá)不滿。如果查詢員較好地掌握了運(yùn)輸合同法理和貨物運(yùn)輸時(shí)限等知識(shí)，就能夠在處理過(guò)程中把握好有禮、有利的尺度。
其次，查詢員要掌握盡可能多的信息。只有比貨主掌握更多的信息，查詢員才能將處置過(guò)程中的主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。例如，一票貨物安排了A-B-C的路線中轉(zhuǎn)（但貨主可能并不知道），該貨物因沒(méi)有艙位被滯留在B航站。當(dāng)貨主詢問(wèn)貨物為何沒(méi)到時(shí)，查詢員應(yīng)立即了解貨物的路線、離站時(shí)間、目前所在位置等信息，然后立即聯(lián)系B航站貨運(yùn)噸控及時(shí)中轉(zhuǎn)（必要時(shí)通過(guò)管理層聯(lián)系）。同時(shí)把真的或假的信息傳遞給貨主，以達(dá)到安撫貨主的目的。
最后，要做好不正常運(yùn)輸?shù)难a(bǔ)救措施。貨主選擇航空貨運(yùn)就是看中它的安全和快捷，在不正常運(yùn)輸時(shí)貨主的不滿是十分正常的現(xiàn)象，這時(shí)的補(bǔ)救措施一定要及時(shí)和準(zhǔn)確。比如，A-B航站的貨物錯(cuò)裝在了A-C航站的飛機(jī)上，收貨人急需該貨物，發(fā)貨人甚至提出了投訴。這時(shí)，首先應(yīng)確定貨物是否已經(jīng)到達(dá)了C航站，然后不要請(qǐng)求退運(yùn)，這樣會(huì)耽誤時(shí)間，而是請(qǐng)C航站的查詢?nèi)藛T直接把貨物轉(zhuǎn)到最早的C-B航班上（根據(jù)實(shí)際情況決定是否需要管理層參與），在確定貨物已上機(jī)之后再通知收貨人和發(fā)貨人準(zhǔn)確的航班、到達(dá)時(shí)間、提貨電話和提貨地址。通過(guò)努力的“作為”將貨主的不滿控制在最小程度。同樣的情況，積極的“作為”或消極的“不作為”，其處理結(jié)果會(huì)截然不同。
五、積累服務(wù)技巧
服務(wù)是人與人之間的交流，對(duì)于查詢工作（特別是和人打交道而不是處理電報(bào)或文檔時(shí)），一些技巧是十分重要的。
首先要判斷服務(wù)對(duì)象。人有不同性格、閱歷，貨主有不同的心理需求，在接待一個(gè)貨主時(shí)，查詢員首先要搞清他大體是個(gè)什么樣的人，他到底想要得到什么。例如，對(duì)于一個(gè)年輕且對(duì)貨運(yùn)常識(shí)不甚了解的貨主，查詢員可以在合理的范圍內(nèi)解釋相關(guān)的規(guī)章，甚至可以斷章取義（雖然筆者并不建議這樣做）。在完全可控的情況下，對(duì)于貨物延誤的賠償、貨物破損的索賠，查詢員可以根據(jù)服務(wù)對(duì)象情況做出彈性的解釋。
有時(shí)候貨物的運(yùn)輸超過(guò)了時(shí)限，貨主抱怨航空還沒(méi)有鐵路快。這時(shí)查詢員如果觀察到貨主的目的只是發(fā)發(fā)牢騷，而不是真的要投訴，就完全可以請(qǐng)貨主到辦公室坐坐，通過(guò)一些無(wú)目的的交談來(lái)滿足貨主想要發(fā)泄不滿的心理訴求。
其次是情緒導(dǎo)向。查詢員在工作中一定要控制住自己的情緒導(dǎo)向。比如其它航站的某些部門不配合自己的查詢工作時(shí)，千萬(wàn)不要發(fā)脾氣吵架，要理解別人所處的現(xiàn)實(shí)工作狀態(tài)，解決問(wèn)題才是工作的最終目的。例如，某貨主在貨物丟失后大發(fā)雷霆，這時(shí)不要讓他的情緒影響到你，記住顧客有發(fā)脾氣的權(quán)利而服務(wù)人員沒(méi)有。這時(shí)，查詢員可以表現(xiàn)出高度的同情和關(guān)注，幫助貨主整理運(yùn)單、事故簽證等文件，并告知運(yùn)輸索賠的程序，展示出朋友而不是對(duì)立者的姿態(tài)。
必要時(shí)通過(guò)轉(zhuǎn)換環(huán)境影響對(duì)方情緒。有時(shí)人在某一特定的場(chǎng)景之下是很難控制情緒的。例如，某貨主因貨物丟失在倉(cāng)庫(kù)大吵大鬧，這時(shí)完全可以請(qǐng)他到辦公室坐下（坐下的狀態(tài)有助于平靜情緒，人在憤怒時(shí)一般都會(huì)站起來(lái)），倒上一杯茶水，然后耐心的聽他訴說(shuō)，在他情緒還比較激動(dòng)時(shí)盡量不要打斷或反駁，只需點(diǎn)頭做認(rèn)真聆聽狀。待他平靜之后，再以相對(duì)客觀中立的態(tài)度有理、有據(jù)、有節(jié)的把其中的道理和現(xiàn)實(shí)的情況展開說(shuō)明。
再次是交談和行為的藝術(shù)。在和貨主面對(duì)面交談時(shí)應(yīng)精神專注，說(shuō)話應(yīng)清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、禮貌，傾聽時(shí)要耐心、細(xì)致，不要顯露出焦急、輕蔑、疲憊等情緒。同時(shí)，不要有抱臂、踮腳、手足無(wú)措等肢體動(dòng)作。談話中可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)，但不應(yīng)夸張和無(wú)目的性。
最后是根據(jù)已有線索的推斷能力。這種能力在尋找丟失貨物時(shí)十分重要。例如，某航空公司載運(yùn)的A-B航站的國(guó)際貨1件250公斤有單無(wú)貨，而該航班卻多收了不少小件貨。這時(shí)可以嘗試推斷是該票貨運(yùn)因貨物體積超大而被拆散了外包裝，并應(yīng)將小件貨過(guò)磅稱重，核對(duì)運(yùn)輸文件和貨物上的標(biāo)志，初步推測(cè)和核對(duì)后再發(fā)電報(bào)向A航站貨運(yùn)部門求證。同時(shí)要完善地保存文檔資料，查詢中涉及的貨運(yùn)單、艙單、運(yùn)輸事故紀(jì)錄等文件應(yīng)妥善保管，以便日后發(fā)生運(yùn)輸爭(zhēng)議或訴訟時(shí)貨運(yùn)公司掌握完整的原始資料。
綜上所述，航空貨物不正常運(yùn)輸是貨運(yùn)部門工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，提高管理水平，提升保障能力、理順工作程序、增進(jìn)服務(wù)技巧，是解決問(wèn)題的關(guān)鍵所在，也是促進(jìn)航空貨運(yùn)事業(yè)又好又快發(fā)展的不二法門。
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