“張女士，您購買的是特價機票，由于本航班已截止辦理值機手續(xù)，只能退給您190元的機場建設(shè)費和燃油費了?！甭牭绞燮眴T的這番解釋，本來就很焦急乘飛機去辦急事的張女士更是沮喪，對于第一次乘坐飛機就遇到這樣的情況，她覺得十分不理解。

　　每當(dāng)看到這樣的事情發(fā)生，作為售票處的一線員工，都與旅客感同身受，為旅客的經(jīng)濟損失惋惜的同時，也對自己的工作進行了更多的思考。

　　其實，特價機票有很嚴格的條件限制，但很多旅客卻并不清楚，它的普及也需要一個過程。如今隨著人們生活水平的提高，選擇乘坐飛機已經(jīng)是大家愿意去享受的交通出行方式，但要想使更多、更標準化的行業(yè)規(guī)則在老百姓中普及，還需要一線售票員工作出更多的努力。

　　我們曾經(jīng)遇到很多第一次乘飛機的旅客，他們本來對乘機環(huán)境就很陌生，再看到電子客票上一串串的英文縮寫字母，更是一頭霧水。每當(dāng)接待這樣的旅客時，售票員從語氣和語速上就要進行調(diào)整去適應(yīng)對方，便于他們理解。售票員除了為旅客選擇經(jīng)濟實惠的特價機票外，一定還要對一些退票的規(guī)定和特價機票限制使用條件做好解釋工作，必要的時候還要額外做一些標注，使旅客了解到，在享受打折票的同時，自己也不可避免地要承擔(dān)一定的風(fēng)險。也許就是多了這份叮嚀，旅客會在安排出行時會多一些考慮，很多麻煩就能事先避免。從細微入手，把隱患消除于無形之中。

　　盡管，低價票不予退票等限制條款還有很多旅客不理解，但從更深的角度來說，“低票價高限制、高票價低限制”的國際通行標準自有其道理。毋庸置疑，航空公司采用多艙位的設(shè)置，是世界航空業(yè)普遍采用的方法。航空公司把相同的航班座位劃分為不同價格，附加不同限制條件，這樣的做法使不同需求旅客可以根據(jù)自己的需求來權(quán)衡風(fēng)險，繼而做出成熟慎重的選擇，降低不切合實際的期望，把旅客與航空公司之間發(fā)生誤解和不愉快的概率降到最低。

　　任何一項規(guī)則的制定都要在實踐中不斷完善，細節(jié)服務(wù)是規(guī)則完善重要的組成部分。

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