這是我們的使命：東航江西客艙旺季點(diǎn)滴感動(dòng)

　　“我們一行乘坐這班飛機(jī)，很有感觸，有同志寫了幾句話，一并送上，感謝你培養(yǎng)了這么優(yōu)秀的乘務(wù)員！”7月20日，一封來自于江西省副省長洪禮和親筆寫下的表揚(yáng)信送到了中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）江西分公司總經(jīng)理王軍手中。以往洪副省長在乘坐東航航班時(shí)，一直對分公司的服務(wù)給予了高度評價(jià)，但這封五頁紙的表揚(yáng)信卻來得更加不同尋常。

　　7月20日，江西省副省長洪禮和一行5人乘坐MU2281西安至南昌航班。乘務(wù)員在做完落地前安全檢查后，都靜靜地坐在座椅上等待飛機(jī)落地。突然，客艙里響起了機(jī)長廣播：由于南昌雷雨天氣，飛機(jī)將在南昌上空盤旋等待！安靜的客艙里旅客開始議論起來。過了大概10分鐘，乘務(wù)組接到機(jī)長通知，飛機(jī)將備降福州！旅客得知后，安靜的客艙變得吵雜起來，呼喚鈴聲、旅客的叫嚷聲此起彼伏。乘務(wù)長秦菲在第一時(shí)間把備降信息告知洪副省長后，迅速對組員工作進(jìn)行了重新安排。乘務(wù)組在客艙里耐心地問答旅客問詢，對一些中轉(zhuǎn)旅客的后續(xù)航班主動(dòng)提供信息，對老人、兒童等特殊旅客進(jìn)行特別關(guān)注。旅客焦躁的情緒漸漸平息下來。

　　飛機(jī)在福州一落地，機(jī)長告知，南昌天氣好轉(zhuǎn)，等飛機(jī)加完油就可以馬上起飛。聽到這個(gè)好消息，旅客們都安靜地坐在座椅上等待。這時(shí)，有12位旅客向乘務(wù)長提出要終止航程。考慮到終止航程將要清艙，而且這些旅客有托運(yùn)行李，查找行李、重新制作艙單勢必會(huì)增加地面等待時(shí)間，秦菲耐心地勸說他們。當(dāng)?shù)弥@12位旅客是在南昌轉(zhuǎn)機(jī)去廈門的，因福州離廈門很近，而且由于航班延誤可能無法及時(shí)趕上去廈門的航班。于是，秦菲向機(jī)長匯報(bào)后，及時(shí)聯(lián)系地面人員為他們辦理了終止航班的服務(wù)。剛處理好這個(gè)突發(fā)情況后，秦菲又接到組員的報(bào)告，有位旅客臉色蒼白，身體不適。秦菲立即按旅客突發(fā)疾病預(yù)案要求，廣播找醫(yī)生，了解旅客病史。得知旅客患有胰腺炎，而且感覺目前的癥狀與胰腺炎相似，秦菲立即報(bào)告機(jī)長，聯(lián)系了機(jī)場急救中心。秦菲不斷安慰旅客，并攙扶著旅客、幫他拿好行李，把他交給了醫(yī)護(hù)人員。乘務(wù)組想旅客所想，急旅客所急的行動(dòng)深深打動(dòng)了所有的旅客。洪禮和副省長一行領(lǐng)導(dǎo)在表揚(yáng)信中也提到：“人們之所以喜愛選擇乘坐東航的飛機(jī)，就是因?yàn)闁|航員工用真心、真情、真摯為旅客帶來最優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。正是這種精神，將東航與消費(fèi)者的心緊緊聯(lián)系在一起！”當(dāng)秦菲乘務(wù)組拿著洪副省長和一行領(lǐng)導(dǎo)鄭重簽下姓名的表揚(yáng)信時(shí)，一股暖流在心間流淌開來。沒有什么比旅客的理解和認(rèn)可更讓乘務(wù)員感動(dòng)的了，雖然航班備降延誤三個(gè)多小時(shí)，乘務(wù)組付出的辛苦和所承受的壓力讓他們身心疲憊，但聽到旅客離開時(shí)的一句：你們辛苦了！他們覺得心里比吃了蜜還要甜。

　　進(jìn)入旺季航班生產(chǎn)以來，由于天氣、流控等原因，航班延誤成了乘務(wù)員最擔(dān)心的事情。長時(shí)間的地面等待、旅客焦躁的情緒、機(jī)供品被使用的彈盡糧絕，等等許多航班延誤帶來的工作上的困難考驗(yàn)著乘務(wù)員們。期間出現(xiàn)的許多故事讓人感動(dòng)：由于北京暴雨航班備降，為了保證第二天航班正常，安置完旅客，乘務(wù)組調(diào)機(jī)回到南昌時(shí)，他們已經(jīng)在飛機(jī)上待了24小時(shí)；由于流控天氣原因，航班長時(shí)間地面等待，期間憤怒的旅客有的指著乘務(wù)員謾罵，甚至有的推打乘務(wù)員胳膊，客艙氣氛火藥味十足，乘務(wù)組沒有退縮，得體勇敢地面對，用自己的實(shí)際行動(dòng)讓旅客感受到乘務(wù)組在用心為他們服務(wù)；在人力資源緊張的情況下，干部不分號位不受上限地飛行，缺哪個(gè)號位補(bǔ)哪個(gè)號位，哪個(gè)航班人員告急，先從干部調(diào)起。旺季生產(chǎn)中許許多多的小插曲讓我們深深感動(dòng)著，也在炎炎夏日給這些空中使者們帶來了些許心靈的清涼。

　　就象客艙部向全體員工發(fā)起的奮戰(zhàn)旺季倡議書中所說的：“我們不是營銷人員，我們無法直接爭取客戶。但我們是直面客戶的一線服務(wù)人員，我們的一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句問候也許都會(huì)影響到客戶乃至他們身后無數(shù)潛在客戶對東航的選擇。用我們的服務(wù)贏得更多的客戶，是我們工作價(jià)值的最大體現(xiàn)?！弊寲|航成為旅客忠實(shí)的選擇，這是每個(gè)乘務(wù)員的使命，他們也將用實(shí)際行動(dòng)踐行自己的承諾。

　　（作者單位：中國東方航空股份有限公司江西分公司）