志梅：這里是航空在線，我是志梅。首先在節(jié)目當(dāng)中和您一起進(jìn)入到航空全搜索，關(guān)注航空業(yè)內(nèi)的焦點事件。那么之后呢，就想和大家伙一起來互動這樣的一個話題，來關(guān)注我們身邊的航空飛行旅客的投訴的事件。今天繼續(xù)作客我們節(jié)目當(dāng)中的嘉賓是來自中國航空運輸協(xié)會客服服務(wù)中心的主任楊濤主任，楊主任歡迎您到節(jié)目當(dāng)中來。今天我們節(jié)目的合作伙伴也是中國航空運輸協(xié)會，那么說到了我們今兒這個話題呢，就是要和您說，您看啊，坐飛機的時候您遇到麻煩事兒有沒有這么個意識，要去投訴，投訴的事兒發(fā)生在您身上過嗎？您去投訴的時候有效投訴有沒有過呢？或者您有過這個意識嗎？都可以通過短信來和我們互動。

　　志梅：首先還是進(jìn)入到我們今天的航空全搜素，關(guān)注一下這個周末時間航空業(yè)內(nèi)的焦點事件。航空全搜索首先來和您一起來搜索的是內(nèi)地各個航空公司從4月20號起調(diào)整了子艙位的折扣，票價的折扣率浮動基準(zhǔn)由以前的0.5調(diào)整為0.4，這也是導(dǎo)致國內(nèi)機票價格普遍上漲。我們此前也在節(jié)目當(dāng)中給大家伙做過分析，可是另外一個消息就是在說頭等艙、商務(wù)艙等等這些艙位會出現(xiàn)折扣。那也至于航空公司的個別工作人員透露，這次調(diào)整和燃油附加費取消是有一定的關(guān)系的，調(diào)整之后電子客票行程單當(dāng)中原來的顯示票價折扣之后只是顯示艙位的代碼，部分航線今后仍會有特價機票，但是這種機票的數(shù)量相對會少一點，而且有的這票呢不能夠簽轉(zhuǎn)，不能更改，不能夠退票的。

　　來關(guān)注一下首都機場的這個水果圖案標(biāo)識這事兒，確實為了方便旅客使用現(xiàn)有的服務(wù)設(shè)施，降低我們在機場進(jìn)出的時間啊，那么首都機場T3航站樓出了水果圖案的引導(dǎo)標(biāo)識。不知道您在T3有沒有看到過啊，打破了原來的箭頭和文字的單調(diào)組合，希望大家在增加美觀的時候呢也能夠更好的提供它的服務(wù)性。如果您真的看到的話也不妨在節(jié)目當(dāng)中和我們來說一下。

　　空客方面的消息，下個月初空中客車天津總裝線生產(chǎn)的首架空中客車A320飛機即將進(jìn)入到試飛行的階段，并且是在6月交付給奇龍航空公司來租賃。目前首架空中客車A320的飛機已經(jīng)完成了噴漆工作，正在最終裝配及飛行檢修機庫當(dāng)中進(jìn)行發(fā)動機的安裝，此外還有6架飛機也在同時進(jìn)行總裝。那么據(jù)了解即將是在下個月試飛的首架空中客車A320飛機是在本月完成總裝，那么由歐洲空中客車公司調(diào)用了一架空中客車A320的飛機已經(jīng)在4個試飛空域模擬完成了各個試飛科目以及空中交通指揮和相關(guān)地空設(shè)施的，這樣的一個試飛情況，條件應(yīng)該還都是不錯的。

　　好，接下來要和您關(guān)注的事件也是這兩天很多朋友都在關(guān)心的事情，就是4月12號昨天11點20分南極考察船“雪龍?zhí)枴痹谏虾Ｍ飧邩虼a頭?？康臅r候呢，“雪龍?zhí)枴弊庥玫呐炤d直升機在完成任務(wù)返航的時候是失事墜海了，中國海上搜救中心迅速組織力量全力投入到救助當(dāng)中。那么現(xiàn)在我們也了解到在這次救助當(dāng)中落水的四人中有3人獲救，一人失蹤，飛機已經(jīng)沉入水中，目前對一名失蹤人員的搜救工作正在進(jìn)行當(dāng)中。那么交通運輸部海事部門派出的掃測船正在對現(xiàn)場，對沉入水底的飛機進(jìn)行掃測來探測飛機落水的位置。那么下面我們就來聽一聽大家伙所關(guān)注的這架直升機究竟是怎么回事兒，這架直九背后的故事，我們下面將會連線的是中國航空博物館研究員張為，讓他來給我們做一個解讀。

　　志梅：首先請張唯給我們介紹一下直九這一款直升機吧。

　　張為：直九呢是咱們國家位于哈爾濱的哈飛集團(tuán)，這是一個咱們國家專門造直升機的很有歷史的這么一家公司，根據(jù)法國的許可證引進(jìn)的一款直升機，這款直升機在國外的型號呢叫海豚，說它的機頭長的像一只海豚，所以呢就起了這么一個綽號。從80年代末引進(jìn)到現(xiàn)在已經(jīng)很多年了，在咱們國家已經(jīng)生產(chǎn)了數(shù)百架。這一款最大起飛重量是四噸左右的一款中型通用的直升機。

　　志梅：那么我們了解了這個是在中國使用的情況，那么這架直升機，應(yīng)該說這款直升機在世界范圍來講使用的廣泛嗎？

　　張唯：這款直升機在世界使用的是非常廣泛的，因為它有多種載型，比如說它的海2巡邏機的載型呢就被美國海岸警衛(wèi)隊采用。你知道美國呢，它一般情況下，它自己的產(chǎn)品非常多，一般都是用美國國產(chǎn)的飛機，但是因為這款直升機，這型直升機就是海豚直升機的性能非常好，所以美國海岸警衛(wèi)隊采用了好幾十架。放棄美國自己的產(chǎn)品買它，從這一點看的出來海豚直升機還是具有非常好的口碑的。同時呢它的改進(jìn)型，它的發(fā)展型吧，就有的就是執(zhí)行特種任務(wù)使用的非常多，而它的有一些VIP型號成為全世界很多大老板的最愛，所以它的用途是非常廣泛的安全性非常好。

　　志梅：張唯，我們也聽到一個消息說啊。說是來自新民晚報的消息說，有一位目擊者，他們看到了這個直升機的旋翼和“雪龍?zhí)枴卑l(fā)生了刮蹭。其實要是出現(xiàn)這樣一個現(xiàn)象的話，危險確實是非常之大的。

　　張為：是的。如果講說正是如這名目擊者所說的他看到了旋翼與“雪龍?zhí)枴钡娜魏我粋€部分，哪怕是天線，哪怕是一根拇指粗的天線發(fā)生了刮蹭，這個對于這架直升機來講都是致命的。就是我們知道直升機的升力呢是靠旋翼來獲得的，任何一片旋翼出現(xiàn)了問題的話，它不止是升力不足，而且很有可能造成升力的不平衡。直升機的這個，我們都知道它是要靠這個形成一個完整的氣流，但是如果你的氣流在某個時期它總是差一塊的話，那么這架直升機它肯定是不穩(wěn)定的。不穩(wěn)定的直升機，機組人員如果發(fā)現(xiàn)自己的旋翼出了問題，一般情況下會立刻采用迫降的方式，就是讓直升機盡快的降落到安全的區(qū)域。但我們知道這架直升機起飛之后它沒有什么安全的區(qū)域可迫降，它四周都是水，所以它只能選擇比較危險的水面迫降。如果真是照這名目擊者所說的它的旋翼發(fā)生了刮蹭的話，那這架直升機應(yīng)該是在迫降的過程當(dāng)中失事了。

　　志梅：好，非常感謝我們的中國航空博物館研究員張唯給大家做了一個簡要的解讀，也隨著事件的發(fā)展我們會和大家一起來關(guān)注直升機直九的一些相關(guān)的情況的。因為我們今天要和大家聊到的是投訴的事兒，來自中國航空運輸協(xié)會客服服務(wù)中心的主任楊濤，會和大家過會兒來做這樣的一個解讀，所以也想聽聽大家在坐飛機的時候有沒有因為自己的一些麻煩事兒，您做過一些投訴，投訴是否有效呢？

　　志梅：這里就是正在直播的航空在線。我們看到論壇上“天使的羽毛”說，“雪龍”失事的那家Z9的機長之一李寶輝是我很好的朋友，技術(shù)是非常過硬的，真的是沒有想到他會出事兒。那么我們也會和大家一起來關(guān)注事件的發(fā)展。那么我們今天的節(jié)目當(dāng)中接下來的話題是想說到：我們在出行的時候有沒有遇到不方便，有沒有過投訴。以前楊主任到節(jié)目當(dāng)中來都是給大家總結(jié)一下上個月或上一周投訴的情況，那么今天呢是更好的希望您告訴我們一些投訴的辦法，讓我們的投訴更為有效，就是我們維權(quán)的能力更高一點啊。

　　楊濤：沒問題。

　　志梅：是咱要通過幾個案例先來和大家伙說一下？

　　楊濤：對。

　　志梅：首先這個案例都是楊主任已經(jīng)給大家伙準(zhǔn)備好的啊。大家來聽一下這樣一個案例，說：旅客通過成都的一家機票代理機構(gòu)購買了一張4月1號10點55分從成都飛往合肥的機票，購買的時候查到的公布價格是6折，當(dāng)時代理點說他們努力為旅客會爭取5折的票，最后他們確認(rèn)是申請5折成功。由于旅客手頭事情尚未處理結(jié)束，所以原計劃的4月1號離開成都不得不推遲到4月3號了，于是準(zhǔn)備通過這個航空公司的服務(wù)電話準(zhǔn)備修改機票，但是航空公司告知說這個機票其實是3折機票，按規(guī)定不能夠更改和退票。旅客于是通過撥打4008158888電話查詢行程單，得知這個行程單是假票。所以這樣的投訴是旅客把電話給您打過來了，是嗎？

　　楊濤：他是直接投訴到中國航協(xié)的95167的服務(wù)熱線，在這里呢，我們找到這個投訴是近期比較具有代表性的，它反映這么幾個問題，從這么一件投訴當(dāng)中我們看到了有三個問題。首先，就是機票代理企業(yè)賣機票的時候是有一種作假的手段，就是低價高賣。首先他能拿到的是三折，而他賣給旅客的是五折機票，還對旅客說是幫他經(jīng)過一番努力申請成功的，那么這樣就涉及到多收旅客的票款。第二個反映的問題就是，由于這個機票的折扣比較低，那么當(dāng)旅客遇到一些問題需要改簽或退票的時候，那么它就受到了相應(yīng)限制。

　　志梅：實際上他是三折拿到的票，告訴乘客我是五折已經(jīng)給你費了半天勁兒了。

　　楊濤：對。那么第三個問題就是他做假行程單的問題，因為旅客還是有這方面意識，通過撥打這個服務(wù)熱線發(fā)覺到代理企業(yè)給他的行程單是假的。那么就在這么一個小小的投訴案例當(dāng)中，我們就看到，就反映出來我們可以說比較典型的常見的三種，我們在購買機票當(dāng)中容易出現(xiàn)的問題。就這三種問題呢，我們當(dāng)時進(jìn)行了這么一個分析啊。就是對于低折扣的機票，因為每個航空公司在折扣機票上面的一些政策是不一樣的啊。一般是四折以下，我們稱之為超低折扣的票價，有航空公司也是五折以下，那么這樣的話他的，剛才說到的改票、改簽和退票的時候就會受到限制。比如說，基本上三折的機票是不可以退票和改簽的，那么這樣旅客就會在受到限制以后，勢必就會影響他的一些出行。所以我們在這方面給旅客做一個建議。在購票的時候，因為航空公司不同，他的一個規(guī)定也不同，應(yīng)該盡可能的先了解清楚航空公司在低價折扣票上的一些規(guī)定。

　　志梅：就是說到底他在幾折以后他就不能再改簽了，他不同的航空公司要求也不同，

　　楊濤：至少他心里之前要有這么一個概念，他在做決定的時候，比如說在改簽退票的時候，他就心里有這個概念在這里了，不會受到一些影響。

　　志梅：我剛才就是聽到您這段話的時候啊，就是說他這是一個假的行程單

　　楊濤：對

　　志梅：他拿到行程單了嗎？這是他告訴我們，他最后是拿到行程單了？

　　楊濤：這有兩種情況，就是他可能沒拿到行程單，也可能拿到行程單，但是說這個時候，他辨別行程單的時候，我們在這邊有一個可以說是簡單或者說比較初步的

　　志梅：實用方便的

　　楊濤：這么一個判定，拿到行程單以后判定行程單真?zhèn)蔚囊粋€方法。我今天手頭就拿了一個

　　志梅：哦，您特意拿了一張行程單也希望我們的攝影師、攝像師給我們一近鏡啊

　　楊濤：這個行程單就是國內(nèi)電子客票的這么一個電子行程單的格式，那么我們說呢，怎么一個初步的判定方法它是真?zhèn)蔚哪兀恳话阌羞@么幾種方法：首先它的行程單，我們通過燈光看，它是有水印的，它的底色是淺藍(lán)色、有花紋的，而且這邊有一個印章

　　志梅：是在正上方的中間，我們聽眾朋友是聽不到的。就是你在去買這個機票的時候，可能要先出一個電子客票的行程單，你要判斷這行程單的真?zhèn)?/P>

　　楊濤：它這個印章上面是“國家稅務(wù)總局監(jiān)制”這么一個字樣，然后在這個行程單的右上角有一個印刷序號，印刷序號的后四位和在這個位置的

　　志梅：和在右下側(cè)的驗證碼

　　楊濤：這個四位的驗證碼，它的后四位是跟這個驗證碼是一致的。

　　志梅：就跟您左上方和右下方的這兩個驗證碼是相同的?？赡芪覀兺ㄟ^音頻是有點費勁。

　　楊濤：沒關(guān)系，就是說，如果旅客在初步判定的基礎(chǔ)上還有懷疑的話，可以接著撥打我們航協(xié)指定的，也是民航的這么一個電子客票的驗真電話4008158888，通過這個電話呢，有兩個作用。一個是驗證一下您手中拿的這張電子客票是不是真的，再一個呢，也可以通過這個電話了解一下，您所買的這個機票它的一些票價方面的相關(guān)信息。

　　志梅：們看到這是“暗黑騎士”在說，看不清啊。我覺得您肯定看不清，這么大老遠(yuǎn)。我這么近都有點懸，但是剛才楊主任給大家介紹的這幾點啊，包括印章、包括驗證的碼等等這些細(xì)節(jié)你還是要注意一下。其實我們在出電子客票之前，最好拿一個行程單是不是能夠更好來甄別一下真?zhèn)伟　?/P>

　　楊濤：剛才說到的是一個初步的判別方法，我覺得比較有效的和可靠的方法是打電話來確認(rèn)

　　志梅：就是您有沒有買過這個假機票啊，我不知道在收聽節(jié)目的有沒有朋友遇到過這事兒，或者您遇到這些事情的時候有沒有過一些投訴的舉動，也不防來和我們互動一下，咱們也看看大家伙的情況如何。沒有說完這個案件，還有一些事情是需要大家能夠注意到的。

　　楊濤：其實這個我們?yōu)槭裁匆Ｍ每陀幸粋€初步的判定這個行程單的真?zhèn)文?？因為對一些旅客他自助出游或者參加旅行社去旅游的話，這個電子客票行程單對他是無所謂的，但是有一些是因公出差的商務(wù)旅客，那么這張行程單就是

　　志梅：報銷的憑證

　　楊濤：對，他要回單位實報實銷的一個憑證，那么如果這個單位的財務(wù)人員發(fā)現(xiàn)了他這張行程單是假的，那么有可能就會給他帶來一些不必要的麻煩，很可能就是說不清楚這是怎么回事兒。

　　志梅：沒錯兒。無論你是公務(wù)出行還是自己出行，拿到這個真的行程單，更多的我覺得還是一個安全的保障吧。這是起碼的，我們明明白白消費的一個舉動，第一步。這是案例之一啊

　　楊濤：這是案例之一

　　志梅：另外還有一個案例也會在我們的節(jié)目當(dāng)中和大家伙說到。這個是旅客請白先生在一個公司購買了機票，白先生告知買好了，讓旅客去查詢，打電話到航空公司客服電話的時候，說這個確實買好了，已經(jīng)出票，這位旅客就很放心的付了錢給白先生，結(jié)果到了機場之后他才發(fā)現(xiàn)沒有他的座位。再打電話發(fā)現(xiàn)這個票已經(jīng)被退掉了，機票代理只是說當(dāng)天有人打電話要求訂票，就出票了，3個小時以后這個人又打電話說不要了，就直接把票悔了。即使出了票也是可以退的，那么旅客已經(jīng)把這個事件已經(jīng)到公安機關(guān)去報案了。這是一個老太太要到國外去看兒子，是這事兒嗎？這事兒您給我們解釋清楚啊。

　　楊濤：這個案例和前面那個案例不同。前面那個案例可以說，我們認(rèn)為他是比較可氣的一種做法，但是這種案例我們說他是比較可恨的一種做法。

　　志梅：太可恨了啊

　　楊濤：因為他是一種典型的蓄意欺詐的行為，但是這個旅客，我們認(rèn)為啊，通過這么一種中間人代為購買這種客票的方式有待商榷。這樣的話就是他的很多權(quán)益通過中間人帶買的話有可能得不到保障。那么我們認(rèn)為他這種蓄意欺詐之所以成功啊，就是鉆了旅客那種疏于防范的這種漏洞，但是代為訂票。

　　志梅：就是你要去買票的話，不要讓人代買

　　楊濤：他為什么不能自己，有可能他有一些客觀的原因啊。但其實現(xiàn)在自己買票是很方便的，而且你也可以不需要通過機票代理企業(yè)去買。咱們通過航空公司，尤其現(xiàn)在咱們在北京地區(qū)的一些乘客要出行的話，到咱們比如說航空公司的直銷點，西單這邊就有一個售票大樓，有很多家航空公司都在里面常年的售票。他是直接的銷售

　　志梅：直銷

　　楊濤：對，這樣你在跟航空公司進(jìn)行面對面的購買機票的時候，它的保障的可靠性是非常高的，基本不會出現(xiàn)這個案例和之前那個案例會出現(xiàn)的問題。再一個，我們在這個行業(yè)當(dāng)中，就是指銷售機票這個行業(yè)當(dāng)中，除了中國航協(xié)正規(guī)認(rèn)可的有資質(zhì)的代理企業(yè)，還有很多是沒有資質(zhì)的，我們稱之為黑代理。

　　志梅：黑代理，這是我們這個案件當(dāng)中關(guān)鍵的一詞

　　楊濤：它是游離于這種監(jiān)管之外的一些企業(yè)或者個人，其實它的性質(zhì)就跟咱們在火車站倒票的票販子那種“黃?！币粯?，一樣的性質(zhì)。那么您要通過他來購買機票，可想而知這種可信度和他的保障度是非常低的。

　　志梅：您說到這兒，我看到還是“暗黑騎士”說，我頭一次知道還有假機票呢，現(xiàn)在不都是電子客票嗎？

　　楊濤：這是不一樣的概念剛才我說的這是一個假的行程單，假的行程單呢并不是客票本身，因為電子客票它已經(jīng)是存在電腦系統(tǒng)里面了。這張行程單呢，剛才我們說過，報銷的憑證，最后您拿的這個行程單，給你打印出來，您拿著它去作為單位結(jié)算的報銷的一個憑證

　　志梅：但實際上電子客票是不是也有存在著真?zhèn)蔚膯栴}？也要看這個

　　楊濤：它這個和作假的行程單不一樣，它行程單作假無非就是在行程單的票面上面，把它的票價抬高來達(dá)到多收旅客票款的目的。這是一個手段。但是實際上電子客票，我們曾經(jīng)也跟大家伙解釋過，也是存在有真?zhèn)蔚膯栴}的。

　　楊濤：電子客票我們這邊到目前為止

　　志梅：如果遇到黑代理，那就很麻煩了

　　楊濤：他們不是真?zhèn)蔚膯栴}，他就有可能就是

　　志梅：其中有一些手段，是不是？

　　楊濤：導(dǎo)致旅客無法最終成行，有可能把您的票，由于各方面原因旅客沒有付款，那他之前訂的票掛起來，最終還沒有付款的話，他這張票就，有可能不是代理企業(yè)，有可能是航空公司到一定期限的話就可能自動的在系統(tǒng)里面把這張票取消。

　　志梅：有人在建議說，我們的男嘉賓聲音能不能夠大一點。沒問題。時間的關(guān)系，可能想大一點，也沒有幾分鐘了啊。這是“寒冬的冰激凌”說，我都是在網(wǎng)上訂票，而且都一樣嗎？還有不少朋友都在習(xí)慣的一些旅行網(wǎng)上去訂票。我覺得這兒有一個提醒，我前一段時間還看到東航的一個老總在發(fā)一篇文章：建議就是說我們實際上在給某某旅行社或某某旅游網(wǎng)在打工的這樣一個行為啊。那么逐漸的希望，包括這次機票價格的調(diào)整，能夠把更多的機票銷售的市場歸于航空公司自己來管理，有這樣的一個愿望。

　　楊濤：對國內(nèi)的現(xiàn)在的市場是這樣的，航空公司自己直銷的這個，不管是通過它的直銷點還是自己的網(wǎng)絡(luò)來銷售的票，占整個市場份額相對較小，那么就是其他的票怎么銷售呢，就是通過一些機票的代理企業(yè)代為銷售，那么就會存在一些代理企業(yè)通過自己的門市、門臉來銷售，也有可能通過一些大的網(wǎng)站這樣的平臺來銷售。我們在這里還是建議啊，旅客有這種方便和手段，還是最好到航空公司直銷的

　　志梅：我也建議這一點

　　楊濤：國航、東航、南航這些直銷的網(wǎng)站上去訂票、去咨詢，甚至也可以有支付的這種方式，完全是非常方便的，而且是非?？煽康囊环N手段

　　志梅：您留個心，多看一下，多點一下，您去看看航空公司上的票價和那個代理的網(wǎng)站有一些真的是差距挺大的，而且逐漸呢，這種差距會拉開，以后日子當(dāng)中我們也靜觀其變，怎么樣？因為時間的關(guān)系，楊主任，今天我們和大家伙互動的這個關(guān)于我們航空服務(wù)的這個投訴的事情呢，先到這兒。其實我們還有很多的案例，以后我們會在一周當(dāng)中一定會鎖定一天和大家共同維護(hù)我們的出行安全和這個出行的公正。好，謝謝楊濤。那么今天我們的飛行也先到這兒。