2011年5月26日，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“東航”）山東MU2041航班的乘務(wù)長(zhǎng)陳蓉正在像往日飛行一樣，帶領(lǐng)乘務(wù)組進(jìn)行航前準(zhǔn)備。

　　“一周前我們接到通知航班上有一名擔(dān)架旅客，登機(jī)后請(qǐng)大家按照擔(dān)架旅客的服務(wù)程序做好準(zhǔn)備工作！”陳蓉在布置任務(wù)。

　　上客的時(shí)間到了，幾位頭等艙的旅客走入了客艙，其中一位女士說(shuō)：“我要和我媽媽坐在一起！”陳蓉一邊答應(yīng)一邊向周?chē)?，并沒(méi)有看到她的媽媽?zhuān)S后女士遞給陳蓉一個(gè)大的盒子，女士的眼睛紅腫，面部表情悲傷，陳蓉立即明白了，女士帶上飛機(jī)的是他媽媽的骨灰盒，陳蓉馬上安排好了座位。那么事先通知的擔(dān)架旅客為什么遲遲沒(méi)有登機(jī)呢？經(jīng)了解原來(lái)一周以前得到通知的擔(dān)架旅客就是該女士的媽媽?zhuān)恍乙呀?jīng)去世，她為“已經(jīng)故去的媽媽”也購(gòu)買(mǎi)了一張青島回臺(tái)北的頭等艙的機(jī)票。

　　此航班地面辦理值機(jī)手續(xù)的是107人，由于有一位“特殊的乘客”，實(shí)際飛機(jī)上的乘客人數(shù)是106人，這樣就和邊防出境的人數(shù)不符，飛機(jī)暫時(shí)不能放行。

　　航班因此延誤了，按照規(guī)定飛機(jī)延誤10分鐘要廣播延誤原因，陳蓉考慮到如果如實(shí)通過(guò)麥克廣播會(huì)影響到“特殊旅客”家人的心情。她蹲在其他頭等艙旅客的身邊解釋以后，又走到后艙，以四排為一個(gè)范圍，輕輕地對(duì)航班上所有的旅客說(shuō)明了航班延誤的原因，旅客們非常體諒，航班延誤了35分鐘，沒(méi)有任何旅客提出異議。

　　由于“特殊旅客”的家人一行在過(guò)海關(guān)、邊防時(shí)產(chǎn)生了一些不便，發(fā)生了不愉快，加上剛剛失去親人，心情極度悲傷，這位女兒的態(tài)度非常強(qiáng)硬，并用命令式的語(yǔ)氣對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)說(shuō)：“你要對(duì)我媽媽和頭等艙旅客一樣服務(wù)，而且要蹲下來(lái)和媽媽說(shuō)話(huà)，服務(wù)一樣都不能少！”

　　陳蓉是一位飛行20年的乘務(wù)長(zhǎng)，可是這樣的事情還是頭一回遇到，旅客的要求近乎苛刻，要向?qū)φ娴穆每鸵粯拥姆?wù)？這位黨員乘務(wù)長(zhǎng)，資深的服務(wù)專(zhuān)家，遇到了新的服務(wù)課題。靜下心來(lái)想一想，她非常理解旅客失去親人的傷痛，定了定神，來(lái)到頭等艙，在征求旅客的同意后，她拿來(lái)了一個(gè)毛毯將盒子蓋住，又按照頭等艙旅客的服務(wù)程序拿來(lái)了枕頭墊在了盒子的后面，她將身子蹲下來(lái)，微笑著對(duì)著這個(gè)座位，輕輕地問(wèn)：“阿姨，我們有咖啡、茶和果汁，請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)兒什么？”女兒說(shuō)：“我媽媽要一杯蘋(píng)果汁！”陳蓉端來(lái)一杯蘋(píng)果汁放到小桌板上。

　　平飛以后，送餐的時(shí)間到了，女兒說(shuō)：“我媽媽要和我爸爸一起開(kāi)飯！”爸爸的座位旁邊沒(méi)有旅客，陳蓉將爸爸旁邊的空余座位的小桌板放好，鋪好餐巾布，擺上餐具。陳蓉專(zhuān)門(mén)為“她的媽媽”準(zhǔn)備了一份餐食，將原本配給機(jī)組的水果仔細(xì)地切好，放到餐盤(pán)上，陳蓉端著餐盤(pán)來(lái)到旅客面前，將乘務(wù)組的心意向旅客表明，女兒被感動(dòng)了，說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣明顯緩和，陳蓉和女兒一起請(qǐng)“媽媽”“坐”到爸爸的身邊一起用餐。

　　一路上陳蓉對(duì)“特殊旅客”的服務(wù)不但是一樣也不少，而且是更加的細(xì)心周到。除了“特殊旅客”的家人以外，坐在頭等艙1排A和C的兩位臺(tái)灣旅客是一對(duì)兒夫婦，他們目睹了整個(gè)服務(wù)過(guò)程，每當(dāng)陳蓉為他們送水、送餐時(shí)，他們都向她贊許的伸出大拇指。

　　飛機(jī)到站了，陳蓉微笑著向他們說(shuō)再見(jiàn)，當(dāng)然也包括“特殊旅客”，只是道別的話(huà)語(yǔ)改為了“阿姨，您到家了，請(qǐng)一路走好！”。“特殊旅客”家人非常的感謝，那位爸爸拉著陳蓉的手說(shuō)：“我們臺(tái)灣有一個(gè)風(fēng)俗，人在外地去世了，靈魂要回到故鄉(xiāng)，女兒心情不好，謝謝你的理解，一路上難為你了，謝謝你了！”女兒哭著說(shuō)：“媽媽?zhuān)覀円宦飞虾茼樌?，現(xiàn)在我們平安到家了！”

　　旅客陸續(xù)走下了飛機(jī)，陳蓉陷入了深思當(dāng)中：東航的服務(wù)理念是“以客為尊、傾心服務(wù)”用心面對(duì)每位旅客，以顧客的需求為導(dǎo)向，我們的服務(wù)才能達(dá)到“精細(xì)、精準(zhǔn)、精致、精彩”，現(xiàn)在正是東航加入天合聯(lián)盟的關(guān)鍵時(shí)刻，天合聯(lián)盟的口號(hào)“對(duì)您更加關(guān)愛(ài)”回響在她的耳邊，用實(shí)際行動(dòng)去踐行承諾是一名共產(chǎn)黨員必須履行的職責(zé)。她正想著想著，忽然接到地面通知：“MU2042航班有十三個(gè)輪椅！”容不得細(xì)想，她走到機(jī)門(mén)口一看，十三位輪椅旅客已經(jīng)在廊橋上等候登機(jī)了，等待她的是一段新的航程……