圖：蘇小龍和孫輝正在維修剛剛破損的行李箱.　攝影：許樹國

　　隨著西安世園會帷幕的拉開，來西安旅游、參觀、游玩的人數(shù)也大幅提升。中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）西北分公司地面服務(wù)部行李處行李查詢室（簡稱“行李查詢室”）擔(dān)負著東航在西安咸陽國際機場（簡稱“西安機場”）全部進港航班不正常行李旅客的接待、理賠工作，來到這里的旅客都是行李或多或少有些問題的客人，如何為旅客提供更加細致、周到的服務(wù)是擺在行李處面前的新課題，他們做好準(zhǔn)備了嗎？

　　記得在今年春運時，一位旅客抱著一個箱子急匆匆地來到行李查詢室，他面帶不悅，神情焦急地對行查值班員傾訴著煩惱。原來他在提取行李箱時不慎將行李箱提把提斷了。另外旅客的行程安排特別緊湊，只在西安停留半天，就要趕去其他地方了，如果修不好的話，會給旅客帶來很多不便，他來到這里尋求工作人員的幫助。經(jīng)值班員查看，箱子整體完好，只需一枚螺絲釘就可以解決問題，但是，值班人員找遍了庫房，包括更換留下的舊箱子上也沒有找到與旅客行李箱相匹配的螺絲，而且工作現(xiàn)場也沒有合適的修理工具。當(dāng)值班員將情況告知旅客時，旅客道了謝，無奈的離開了。

　　這一切被值班經(jīng)理許樹國看在眼里……沒多久查詢室里出現(xiàn)了一套修理工具。那是許樹國經(jīng)理特地想方設(shè)法搜集的，用于簡單的箱包維修的工具。同時查詢員賈振翔同志利用休息時間到小五金商店購買了一批適合固定行李箱把手的加長螺絲釘。從此再有類似事件就都能夠從容應(yīng)對了。

　　這樣，行李處的箱包“維修隊”就這樣成立了，行李處平均每月幫助旅客修理的箱包有十幾件，使行李處的服務(wù)工作更加細致周到了。服務(wù)項目的增加，也讓旅客對行李處的服務(wù)感到更加的滿意。

　　2011年4月上旬的一天，一位老先生面帶怒容拉著一個行李箱來到了行李查詢室，老先生抱怨著：“這是怎么運輸行李的，好好的箱子，等到剛才取的時候，你看成什么樣子了？”順著老先生手指的地方看去，值班員蘇小龍同志看到行李箱的把手歪倒在一邊，箱子上還有一些灰塵留下的痕跡。于是他迅速拿起一條毛巾邊幫助旅客清理箱體上的污跡，邊觀察行李箱的破損程度，同時與旅客閑聊以安撫旅客激動的情緒。在幫助旅客擦拭時，蘇小龍看到老先生使用的行李箱是皮質(zhì)外表的，箱子的質(zhì)量也很好，同時在攀談中了解到此行李箱跟隨他走南闖北多年了，老先生很愛惜這個箱子，怨不得老先生如此生氣。通過檢查，蘇小龍發(fā)現(xiàn)行李箱用以固定把手的一側(cè)的螺絲掉了，行李箱其他地方?jīng)]有損傷，經(jīng)擦拭后行李箱表面上也沒有劃痕，于是他的心中有了底。而且在與蘇小龍的攀談中，老先生剛才的怒氣已經(jīng)消了大半。這時，蘇小龍告訴老先生：“您的行李箱只是有一枚螺絲脫落了，沒有其他損傷，我們這里正好有此類螺絲，可以幫您裝上。這樣，箱子就能夠正常使用了?！甭犃T，老先生把行李箱仔仔細細的檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)與蘇小龍所說一致。但是他擔(dān)心配的螺絲會影響自己箱子的美觀。為了化解老先生的擔(dān)憂，蘇小龍主動取出螺絲，然后安裝好螺絲，固定好箱子把手。當(dāng)老先生拿到修理好的箱子后，很是滿意。他拍著蘇小龍的肩膀說：“小伙子，有兩下子。開始我還想著你們會說給我換個箱子呢！如果你那樣處理，我一定不會答應(yīng)的！你們的服務(wù)還真細致呀！謝謝你，我非常滿意！”看來這位老先生是位常客，對民航的一些賠償標(biāo)準(zhǔn)都很了解，蘇小龍心里想著。同時微笑著答復(fù)：“不客氣！只要您滿意我們就開心！歡迎您再次乘坐東航的航班！”“會的！”老先生邊說，邊揮手和蘇小龍告別。經(jīng)過剛才一番活動，蘇小龍的臉頰上泛著紅暈，額頭滲出了密密的汗珠。

　　一把小小螺絲刀、一次細心的觀察，一個細微的改進，贏來的卻是旅客的滿意和驚喜。相信在今后的工作中，行李處的全體員工們將繼續(xù)努力，不斷改進、突破創(chuàng)新，以更加精準(zhǔn)、細致的服務(wù)迎接中外賓客。