圖：蘇小龍和孫輝正在維修剛剛破損的行李箱.　攝影：許樹國

　　隨著西安世園會(huì)帷幕的拉開，來西安旅游、參觀、游玩的人數(shù)也大幅提升。中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）西北分公司地面服務(wù)部行李處行李查詢室（簡(jiǎn)稱“行李查詢室”）擔(dān)負(fù)著東航在西安咸陽國際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“西安機(jī)場(chǎng)”）全部進(jìn)港航班不正常行李旅客的接待、理賠工作，來到這里的旅客都是行李或多或少有些問題的客人，如何為旅客提供更加細(xì)致、周到的服務(wù)是擺在行李處面前的新課題，他們做好準(zhǔn)備了嗎？

　　記得在今年春運(yùn)時(shí)，一位旅客抱著一個(gè)箱子急匆匆地來到行李查詢室，他面帶不悅，神情焦急地對(duì)行查值班員傾訴著煩惱。原來他在提取行李箱時(shí)不慎將行李箱提把提斷了。另外旅客的行程安排特別緊湊，只在西安停留半天，就要趕去其他地方了，如果修不好的話，會(huì)給旅客帶來很多不便，他來到這里尋求工作人員的幫助。經(jīng)值班員查看，箱子整體完好，只需一枚螺絲釘就可以解決問題，但是，值班人員找遍了庫房，包括更換留下的舊箱子上也沒有找到與旅客行李箱相匹配的螺絲，而且工作現(xiàn)場(chǎng)也沒有合適的修理工具。當(dāng)值班員將情況告知旅客時(shí)，旅客道了謝，無奈的離開了。

　　這一切被值班經(jīng)理許樹國看在眼里……沒多久查詢室里出現(xiàn)了一套修理工具。那是許樹國經(jīng)理特地想方設(shè)法搜集的，用于簡(jiǎn)單的箱包維修的工具。同時(shí)查詢員賈振翔同志利用休息時(shí)間到小五金商店購買了一批適合固定行李箱把手的加長(zhǎng)螺絲釘。從此再有類似事件就都能夠從容應(yīng)對(duì)了。

　　這樣，行李處的箱包“維修隊(duì)”就這樣成立了，行李處平均每月幫助旅客修理的箱包有十幾件，使行李處的服務(wù)工作更加細(xì)致周到了。服務(wù)項(xiàng)目的增加，也讓旅客對(duì)行李處的服務(wù)感到更加的滿意。

　　2011年4月上旬的一天，一位老先生面帶怒容拉著一個(gè)行李箱來到了行李查詢室，老先生抱怨著：“這是怎么運(yùn)輸行李的，好好的箱子，等到剛才取的時(shí)候，你看成什么樣子了？”順著老先生手指的地方看去，值班員蘇小龍同志看到行李箱的把手歪倒在一邊，箱子上還有一些灰塵留下的痕跡。于是他迅速拿起一條毛巾邊幫助旅客清理箱體上的污跡，邊觀察行李箱的破損程度，同時(shí)與旅客閑聊以安撫旅客激動(dòng)的情緒。在幫助旅客擦拭時(shí)，蘇小龍看到老先生使用的行李箱是皮質(zhì)外表的，箱子的質(zhì)量也很好，同時(shí)在攀談中了解到此行李箱跟隨他走南闖北多年了，老先生很愛惜這個(gè)箱子，怨不得老先生如此生氣。通過檢查，蘇小龍發(fā)現(xiàn)行李箱用以固定把手的一側(cè)的螺絲掉了，行李箱其他地方?jīng)]有損傷，經(jīng)擦拭后行李箱表面上也沒有劃痕，于是他的心中有了底。而且在與蘇小龍的攀談中，老先生剛才的怒氣已經(jīng)消了大半。這時(shí)，蘇小龍告訴老先生：“您的行李箱只是有一枚螺絲脫落了，沒有其他損傷，我們這里正好有此類螺絲，可以幫您裝上。這樣，箱子就能夠正常使用了。”聽罷，老先生把行李箱仔仔細(xì)細(xì)的檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)與蘇小龍所說一致。但是他擔(dān)心配的螺絲會(huì)影響自己箱子的美觀。為了化解老先生的擔(dān)憂，蘇小龍主動(dòng)取出螺絲，然后安裝好螺絲，固定好箱子把手。當(dāng)老先生拿到修理好的箱子后，很是滿意。他拍著蘇小龍的肩膀說：“小伙子，有兩下子。開始我還想著你們會(huì)說給我換個(gè)箱子呢！如果你那樣處理，我一定不會(huì)答應(yīng)的！你們的服務(wù)還真細(xì)致呀！謝謝你，我非常滿意！”看來這位老先生是位常客，對(duì)民航的一些賠償標(biāo)準(zhǔn)都很了解，蘇小龍心里想著。同時(shí)微笑著答復(fù)：“不客氣！只要您滿意我們就開心！歡迎您再次乘坐東航的航班！”“會(huì)的！”老先生邊說，邊揮手和蘇小龍告別。經(jīng)過剛才一番活動(dòng)，蘇小龍的臉頰上泛著紅暈，額頭滲出了密密的汗珠。

　　一把小小螺絲刀、一次細(xì)心的觀察，一個(gè)細(xì)微的改進(jìn)，贏來的卻是旅客的滿意和驚喜。相信在今后的工作中，行李處的全體員工們將繼續(xù)努力，不斷改進(jìn)、突破創(chuàng)新，以更加精準(zhǔn)、細(xì)致的服務(wù)迎接中外賓客。