六月天孩兒面，前一刻還是陽(yáng)光明媚的晴空，轉(zhuǎn)瞬之間就陰云密布，這是呼和浩特天氣的真實(shí)寫照。隨著夏季的到來(lái)，北京、呼和浩特又進(jìn)入了雷雨高發(fā)季節(jié)，這對(duì)于中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部的一線員工來(lái)說(shuō)則是嚴(yán)峻挑戰(zhàn)時(shí)期。

　　6月7日的北京雷雨造成了呼和浩特機(jī)場(chǎng)航班的大面積延誤，CA1686、CA1684、CA1126出港航班受到了較大的影響，同時(shí)CA1220、CA1478航班的備降給現(xiàn)場(chǎng)的工作人員帶來(lái)了不小的壓力。面對(duì)5個(gè)航班的延誤，300多名旅客的滯留，地面服務(wù)部啟動(dòng)了大面積航班延誤處置預(yù)案，登機(jī)口、值機(jī)、配載等各個(gè)崗位補(bǔ)班的員工和各室經(jīng)理紛紛趕到各自的崗位，投入到緊張的工作當(dāng)中，值班經(jīng)理 “沖上前線”，不厭其煩地做著解釋工作；值機(jī)室工作人員繁忙的為退票改簽旅客辦理著手續(xù)；客服工作人員耐心的向旅客進(jìn)行解釋，并通過(guò)廣播向所有旅客發(fā)布著航班信息；大家各司其職，群策群力。

　　23:55，地面服務(wù)部得到了CA1686起飛的消息，就在所有工作人員要松一口氣的時(shí)候，工作人員接到商調(diào)通知：“CA1686機(jī)組超時(shí)，要求旅客下機(jī)，并將旅客合并到后續(xù)的CA1126上”。隨即CA1686航班的旅客情緒開始激動(dòng)起來(lái)，工作人員向其解釋原因，但是旅客的情緒很難平復(fù)，并且有的旅客將半箱礦泉水砸到了工作人員的身上。面對(duì)旅客的無(wú)理和謾罵，工作人員并沒有責(zé)怪旅客而是頂住巨大的服務(wù)壓力，細(xì)致的為延誤航班的旅客提供飲料、餐食、改簽等服務(wù)，大部分員工連晚飯都顧不上吃，顧不上休息，奮戰(zhàn)整整一個(gè)通宵，堅(jiān)持為取消的CA1686航班旅客安排食宿，盡可能把CA1686航班的旅客改簽在起飛時(shí)間較早的另外兩個(gè)航班上。

　　隨著北京天氣的逐步好轉(zhuǎn)，最后一個(gè)備降航班CA1220于8日凌晨05:05起飛，CA1686、CA1684航班也分別于凌晨05:21，05:36陸續(xù)上客、起飛，而此時(shí)天空已經(jīng)漸亮，所有工作人員在晨暉中拖著疲憊的身軀結(jié)束了工作。

　　雖然這次航班延誤過(guò)程時(shí)間持續(xù)非常長(zhǎng)，延誤的旅客也非常多，但通過(guò)地面服務(wù)人員與旅客面對(duì)面的交流、解釋，及時(shí)發(fā)布不正常航班的信息，加上前期和后續(xù)服務(wù)保障的及時(shí)、到位，用辛勤的努力和真誠(chéng)服務(wù)換來(lái)了旅客的充分理解和支持。