圖：廈航“精、尊、細(xì)、美”服務(wù)構(gòu)筑高端旅客尊榮之旅。攝影：賀晟

　　民航資源網(wǎng)2011年6月13日消息：戰(zhàn)略決定成敗，思路決定出路。6月3日，廈門航空有限公司（Xiamen Airlines Ltd.，簡稱“廈航”）隆重召開落實(shí)“十二五”服務(wù)規(guī)劃工作會(huì)，進(jìn)一步完善細(xì)化服務(wù)工作，鼓舞士氣，凝聚力量，全面推進(jìn)廈航“特色服務(wù)”戰(zhàn)略落地實(shí)施。

　　廈航領(lǐng)導(dǎo)車尚輪、洪荻生、張群治、趙東、黃火灶、林朝陽、周衛(wèi)東、沈志群等出席會(huì)議，各分公司、職能部門負(fù)責(zé)人共100余人參加了會(huì)議。廈航副總經(jīng)理張群治親自主持會(huì)議。會(huì)議聽取了旅客服務(wù)部、配餐部、福州分公司、空中乘務(wù)部、客運(yùn)部負(fù)責(zé)人全面深入的專題發(fā)言，大家各抒己見、暢所欲言引來陣陣掌聲，引起廣泛共鳴。大家闡述的新的服務(wù)文化理念、新的特色服務(wù)產(chǎn)品、新的服務(wù)管理手段、新的服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，為打造廈航一流服務(wù)品牌、全面推動(dòng)“特色服務(wù)”戰(zhàn)略提出了真知灼見和實(shí)施路徑。

　　按照廈航發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，“十二五”期間，廈航將緊緊圍繞“獨(dú)具特色、顧客首選、亞太一流”的愿景，以特定市場為龍頭、以特色服務(wù)為抓手、以特質(zhì)管理為保障，以“特”引領(lǐng)、以“質(zhì)”取勝，努力打造自身獨(dú)有的競爭優(yōu)勢，走“獨(dú)特”之路，實(shí)現(xiàn)顧客“首選”之目標(biāo)。

標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化是廈航“特色服務(wù)”的基礎(chǔ)

　　標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，基礎(chǔ)服務(wù)是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。只有標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)才能確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定性，并在此基礎(chǔ)上推出更有價(jià)值的特色服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)。

　　航空服務(wù)以“人”為中心的特點(diǎn)，決定了航空服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量水平很容易隨不同的人、時(shí)間、地點(diǎn)而變化，不易穩(wěn)定和統(tǒng)一。當(dāng)前，隨著廈航航線網(wǎng)絡(luò)不斷完善，多基地運(yùn)營模式下，加快規(guī)范服務(wù)流程，塑造廈航特有品牌形象已經(jīng)成為落實(shí)“十二五”服務(wù)規(guī)劃的重要一環(huán)。會(huì)議要求，各服務(wù)部門要以編寫和完善《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊》為基礎(chǔ)，以一致性、標(biāo)準(zhǔn)化為原則，梳理所有服務(wù)流程，從規(guī)范服務(wù)工作抓起，推動(dòng)一致性服務(wù)的實(shí)施。

　　會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)持實(shí)施規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，要做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣、布置與不布置一個(gè)樣、檢查與不檢查一個(gè)樣、總部與外站的服務(wù)質(zhì)量一個(gè)樣、普通旅客與高端旅客的服務(wù)熱情一個(gè)樣。在建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、推動(dòng)實(shí)施一致性服務(wù)的過程中，要加強(qiáng)服務(wù)產(chǎn)品推出后的跟蹤、檢查、評估，要形成PDCA閉環(huán)管理，以確保服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)良；與此同時(shí)，要站在國際化的大格局中，面向全國，放眼全球，加快與國內(nèi)外優(yōu)秀航空公司的對標(biāo)步伐，以SKYTRAX星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為工具和平臺，用國際化的眼光審視廈航服務(wù)，積極推動(dòng)廈航服務(wù)工作的深化和提升。

企業(yè)文化、員工素質(zhì)是廈航“特色服務(wù)”的靈魂

　　“以誠為本”是廈航的服務(wù)理念。真心服務(wù)、真誠服務(wù)和真情服務(wù)已經(jīng)成為廈航“特色服務(wù)”的核心內(nèi)涵。

　　在廈航，旅客服務(wù)部在值機(jī)、候機(jī)、登機(jī)、行李、中轉(zhuǎn)等服務(wù)環(huán)節(jié)中，以“細(xì)節(jié)、細(xì)微、細(xì)心、細(xì)致”的服務(wù)，構(gòu)筑起旅客的快捷、舒心旅程；空中乘務(wù)部緊緊圍繞“美德、美形、美言、美食、美境”，從整體到細(xì)節(jié)，打造“五美”客艙，并實(shí)行“高端服務(wù)精致化、大眾服務(wù)溫馨化、特色服務(wù)貼心化”的“三化”客艙服務(wù)；配餐部通過制作“精品、精細(xì)、精致、精美、精華”的空中餐食，讓旅客品味在云端……廈航將企業(yè)文化充分融入到具體的服務(wù)實(shí)踐中。各服務(wù)部門立足于工作實(shí)際，在“特”字上做文章，在“新”字上下功夫，準(zhǔn)確把握旅客需求，不斷設(shè)計(jì)“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”的服務(wù)產(chǎn)品，滿足旅客需求并超越旅客期望，從而達(dá)成“特色服務(wù)、顧客首選”的目標(biāo)。

　　員工無激情，企業(yè)無活力。廈航人深知，要想讓旅客感到滿意，首先要讓自己的員工對企業(yè)、對本職崗位感到滿意。廈航花大力氣完善員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，著力加強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升一線服務(wù)人員的服務(wù)理念、服務(wù)技能和技巧，通過塑造素質(zhì)一流的員工，為旅客提供品質(zhì)一流的產(chǎn)品。

　　會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要深入貫徹“員工為旅客服務(wù)，企業(yè)為員工服務(wù)”的理念，各級領(lǐng)導(dǎo)要主動(dòng)關(guān)心員工，真正關(guān)愛員工，提高員工的積極性和主動(dòng)性，努力培養(yǎng)一支適應(yīng)公司發(fā)展、規(guī)范從業(yè)、誠信為人、嚴(yán)謹(jǐn)做事、充滿激情和活力的員工隊(duì)伍。

“精、尊、細(xì)、美”體現(xiàn)廈航“特色服務(wù)”特征

　　高端旅客是航空公司的重要目標(biāo)客戶群，高端旅客的評價(jià)，是航空公司口碑傳播的重要途徑之一。

　　“十二五”時(shí)期，廈航將緊緊圍繞“精、尊、細(xì)、美”服務(wù)要求，秉承“家庭式”真誠服務(wù)，全心全意為高端旅客構(gòu)筑尊享旅程---通過打造高端旅客貼心航旅秘書隊(duì)伍，開展個(gè)性化、差異化服務(wù)；通過實(shí)行高端旅客服務(wù)客戶經(jīng)理制，為重要的或有特殊需求的高端旅客提供一對一的專屬服務(wù)；通過推行高端旅客服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對高端旅客的識別、全程信息查詢；通過“三專三優(yōu)”，即專用值機(jī)柜臺、專用安檢通道、遠(yuǎn)機(jī)位兩艙旅客專車接送、座位優(yōu)先預(yù)留、優(yōu)先登機(jī)、行李優(yōu)先交付等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高端旅客全流程無縫隙服務(wù)。

　　會(huì)議強(qiáng)調(diào)，要高度重視高端旅客服務(wù)，要在服務(wù)中突出高端旅客的“尊貴、尊享、尊嚴(yán)、尊榮”，要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大投入改善頭等艙乘機(jī)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)高端旅客服務(wù)品質(zhì)升級；要進(jìn)一步深化高端旅客服務(wù)文化內(nèi)涵，關(guān)注高端旅客的精神需求、文化需求、情感需求，全力打造獨(dú)具“精、尊、細(xì)、美”特色的增值服務(wù)、超值服務(wù)。

人性化服務(wù)彰顯廈航“特色服務(wù)”魅力

　　“以人為本”是廈航服務(wù)文化的核心，在服務(wù)中體現(xiàn)對人性的尊重是廈航“特色服務(wù)”的魅力所在，也是廈航在未來競爭中取勝的根本保證。

　　航空產(chǎn)品是“無形”的，航空公司出售的是旅客從購票乘機(jī)到離開飛機(jī)實(shí)現(xiàn)空間位移愿望的整個(gè)旅行歷經(jīng)的總和，這就決定了航空公司要實(shí)行以個(gè)性化、差異化為主導(dǎo)的人性化服務(wù)滿足不同旅客的不同需求。在廈航，員工圍繞顧客核心需求，細(xì)分人群，設(shè)計(jì)“適銷對路”的產(chǎn)品，最大化滿足旅客需求；在廈航，員工以顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，從顧客的角度、從服務(wù)產(chǎn)品終端出發(fā)，逆向?qū)徱暦?wù)工作，想為顧客所想，急為顧客所急，為旅客做實(shí)事、解難事。

　　會(huì)議強(qiáng)調(diào)，人性化服務(wù)本質(zhì)上是一種對細(xì)節(jié)關(guān)注的服務(wù)，是一種讓人放心體驗(yàn)的服務(wù)。廈航人要把人性化服務(wù)作為廈航服務(wù)工作的總體方向和不斷優(yōu)化的目標(biāo)，要以旅客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷滿足旅客日益變化的需求，最終達(dá)到提高旅客忠誠度和美譽(yù)度的目的。

服務(wù)是企業(yè)競爭的新制高點(diǎn)，是企業(yè)成長的軟實(shí)力

　　此次會(huì)議，是對廈航服務(wù)工作的全面思考，也是對落實(shí)廈航服務(wù)戰(zhàn)略的全面布置，吹響了廈航服務(wù)和國際對標(biāo)的進(jìn)軍號角。

　　當(dāng)前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和特色服務(wù)已經(jīng)成為航空公司新的競爭制高點(diǎn)，服務(wù)的好壞直接關(guān)系公司的生存和發(fā)展?！笆濉睍r(shí)期，廈航將緊緊圍繞“精、尊、細(xì)、美”工作要求，牢牢把握實(shí)施“特色服務(wù)”領(lǐng)先戰(zhàn)略，全力打造品牌競爭優(yōu)勢，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為推動(dòng)廈航實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展的強(qiáng)大引擎。

　　會(huì)上，廈航總經(jīng)理車尚輪強(qiáng)調(diào)，要充分認(rèn)識到打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌不僅僅是服務(wù)部門的事情，而是全廈航的一件大事。各部門、各單位要有“一盤棋”的思想，真正樹立“大服務(wù)”意識，要像抓安全、抓效益一樣抓好服務(wù)工作。要把服務(wù)規(guī)劃逐條逐項(xiàng)細(xì)化為具體的工作任務(wù)，層層落實(shí)，強(qiáng)力推行。要明確責(zé)任單位、完成時(shí)限以及達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)等，不折不扣加以執(zhí)行，并納入績效考核，真正把規(guī)劃落實(shí)到行動(dòng)上，體現(xiàn)在實(shí)效上。要齊心協(xié)力，共同推動(dòng)服務(wù)規(guī)劃的落實(shí)，共同參與服務(wù)品牌的建設(shè)，力爭在“十二五”開局之年，達(dá)到服務(wù)先行，品牌致勝，努力推動(dòng)廈航成為亞太一流的航空公司。

　　廈航黨委書記洪荻生對進(jìn)一步完善充實(shí)公司“十二五”服務(wù)規(guī)劃明確指出，要在傳承原有服務(wù)理念的基礎(chǔ)上，更好的適應(yīng)時(shí)代要求，賦予新的內(nèi)涵；要把如何滿足顧客需求，增加顧客出行、旅行的價(jià)值作為做好服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，以旅客的需求找到服務(wù)工作提升的空間；要樹立“全員服務(wù)”理念，作為廈航企業(yè)的員工，人人都是服務(wù)員，要做到人人要講服務(wù)、人人關(guān)心服務(wù)、人人參與服務(wù)，通過提升員工服務(wù)素質(zhì)，來進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)；廈航全體上下要目標(biāo)一致、認(rèn)識一致、步調(diào)一致確保服務(wù)規(guī)劃真正落實(shí)。

　　廈航副總經(jīng)理趙東指出，服務(wù)是航空公司的核心和主打產(chǎn)品，當(dāng)前廈航的收益水平能夠處于民航領(lǐng)先地位，得益于廈航的服務(wù)產(chǎn)品做得好。要進(jìn)一步結(jié)合廈航實(shí)際，利用逆向思維工作方法，充分審視廈航服務(wù)短板，在“精、尊、細(xì)、美”下足功夫，加快與國際先進(jìn)航空公司的對標(biāo)步伐，進(jìn)一步提升廈航服務(wù)水平。

　　廈航總會(huì)計(jì)師黃火灶指出，“十二五”時(shí)期，廈航將全面實(shí)施“三特戰(zhàn)略”，其中“特色服務(wù)”戰(zhàn)略處于“三特”戰(zhàn)略的核心位置?！疤刭|(zhì)管理”是“特色服務(wù)”能夠落地實(shí)施的重要保障，同時(shí)“特色服務(wù)”只有在“特定市場”中實(shí)施才具有競爭優(yōu)勢。在進(jìn)一步推進(jìn)規(guī)劃實(shí)施的過程中要處理好五個(gè)關(guān)系，即要處理好服務(wù)規(guī)劃與其他各專項(xiàng)規(guī)劃的關(guān)系、服務(wù)整體性與各自獨(dú)創(chuàng)性的關(guān)系、服務(wù)一致性與靈活性的關(guān)系、服務(wù)穩(wěn)定性與創(chuàng)新性的關(guān)系、軟服務(wù)與硬投入的關(guān)系。

　　廈航副總經(jīng)理張群治在會(huì)議總結(jié)中指出，本次會(huì)議發(fā)言精彩務(wù)實(shí)，與會(huì)同志深受啟發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)很給力，與會(huì)同志很努力，回去要發(fā)力。他強(qiáng)調(diào)，服務(wù)口各單位，要充分貫徹會(huì)議精神，營造全員服務(wù)文化，要以時(shí)不我待的精神順勢而為，要把“獨(dú)具特色”作為謀新求變的目標(biāo)，不斷追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，努力提升服務(wù)水平，把“精、尊、細(xì)、美”落實(shí)到行動(dòng)上，一步步創(chuàng)造廈航更大的精彩！