民航資源網2011年6月11日消息：河北航空有限公司（Hebei Airlines Co. Ltd.，簡稱“河北航空”）自2010年6月29日成立并首航以來，始終堅持用科學發(fā)展觀的科學內涵和精神實質來指導實際工作，河北航空公司始終以解決旅客和員工最關心、最直接、最現實的利益問題為重點，尤其是善于秉承國有大型企業(yè)的社會責任，以股東企業(yè)冀中能源集團“敢為天下先”的雄心氣魄，和四川航空“咬定青山不放松”的先進文化相融合，堅持安全第一不動搖，堅持優(yōu)質誠信不動搖，堅持市場多元化不動搖，積極謀求發(fā)展方式轉型和多元化發(fā)展，借鑒國內其他航空公司發(fā)展的成熟經驗，使河北航空更加迅速地步入健康發(fā)展、科學發(fā)展、跨越發(fā)展的快車道。

　　河北航空公司在發(fā)展壯大的過程中，不斷使經濟發(fā)展成果更多體現到改善民生上，河北航空公司還不斷問計于旅客、求策于員工，真誠傾聽群眾呼聲，真實反映群眾愿望，真情關心群眾疾苦，多為群眾辦好事、辦實事。特別是在服務工作上，河北航空公司始終堅持以人為本的理念，做好航班保障服務，所有這一切不僅僅是保障公司航班正常生產和職工正常生活的基本需要，更是為了構建一個本質型的和諧航空運輸企業(yè)。

　　河北航空公司按照科學發(fā)展觀和構建和諧社會的要求，全面履行管理、服務、保障職能，為航空企業(yè)機關及各基層生產單位創(chuàng)建高效有序、和諧運轉的工作環(huán)境，為干部職工營造舒適、滿意的學習和生活環(huán)境，為廣大旅客提供最優(yōu)質的服務，積極維護廣大旅客利益，實現了航空公司內部的和諧與健康發(fā)展，實現了航空公司與廣大旅客之間的和諧與共贏的目標，在創(chuàng)建和諧航空公司、構建和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境等方面發(fā)揮了積極作用。

　　——河北航空公司積極探索對員工的日常服務保障，提供良好工作生活環(huán)境。因為，河北航空公司在成立之處，就已經掌握了一個真理--市場經濟社會，搞好對員工的優(yōu)質服務，調動員工對工作的主動性、積極性，人人為企業(yè)著想，為發(fā)展著想，才能夠贏得企業(yè)興旺發(fā)達、跨越發(fā)展。為此，河北航空公司在建設和諧航空公司的過程中，公司總是能夠在組建之處的百業(yè)待興的環(huán)境下，還能夠千方百計的及時的為員工提供較為豐富的物質保障、提供優(yōu)質的后勤保障服務，緊緊圍繞干部職工最現實、最關心、最直接的切身利益問題，切實把各項服務保障工作做細、做深、做扎實，為廣大干部職工創(chuàng)造良好的工作、學習和生活環(huán)境，從而，充分、廣泛地調動了廣大員工的主觀能動性、工作的主動性和積極性，使河北航空公司在首航近一年來，總是能夠確保公司主業(yè)經營的安全、高效、有序、和諧運轉，運送旅客人數每月都有突破，經營收入逐月提高，實現了公司與員工的共同成長與進步，達到了雙贏。

　　——河北航空公司秉承了股東公司--冀中能源集團“企業(yè)得發(fā)展，職工得實惠”的民生理念，企業(yè)關愛職工，職工回報企業(yè)。如，春節(jié)“黃金周”，河北航空公司對在節(jié)日期間值班保勤的人員給予每天100元、200元、300元不等的獎勵；七天長假期間，每天舉辦豐富多彩、職工家屬喜聞樂見的文藝娛樂節(jié)目，活躍職工文化生活；春運40天結束第二天，召開春運工作總結會，表彰先進單位，弘揚先進事跡，給予一定的物質獎勵，極大地調動職工的工作積極性，人人想著為公司發(fā)展出謀劃策，爭做貢獻。“眾人拾柴火焰高”，這既擴大了公司的市場影響力，提高了企業(yè)的社會聲譽，又打造了公司良好的社會品牌，樹立了較好的社會形象，促進了企業(yè)的又好又快發(fā)展。

　　——河北航空誠信經營待旅客，天天都是3·15。航空運輸是大眾化交通運輸方式，這就決定了航空運輸是要服務于航空消費者的。河北航空公司作為民航系統(tǒng)的一位新成員，早在成立之初，就明確提出要認真做好航空消費者權益保護工作，體現出“人民航空為人民”的宗旨和“以人為本”的服務理念。因此，河北航空公司始終本著“誠實守信”的原則，從維護旅客的切身利益出發(fā)，切實保護好消費者的權益，在河北航空公司可以說是“天天都是3·15”。

　　“群眾利益無小事”、“服務工作無小事”。對航空公司來說，旅客的事都是大事。為此，河北航空公司積極做好對旅客的權益保護工作，一是及時向旅客提供信息，對旅客進行一些航空常識的宣傳，提高旅客維護自身權益的意識和能力；二是及時高效妥善處理旅客投訴，幫助旅客挽回損失；三是搜集旅客的意見和建議，匯總整理定期并向公司高層反饋，改進管理，提高服務水平；四是營造積極的輿論氛圍，廣泛宣傳旅客的權利，以提高旅客的地位，視旅客為衣食父母；五是及時快速妥善處理來不及提前通知航班時間變化，而引起的大面積航班延誤的旅客，維護旅客利益。

　　河北航空公司已經認識到保護好旅客的權益，維護好旅客的切實利益，是建設和諧航空公司、實現河北航空公司又好又快發(fā)展的基礎和保證，尤其是公司高層領導，始終認為河北航空公司持續(xù)安全快速發(fā)展的過程，就是不斷滿足旅客日益增長的出行安全、方便、快捷需求的一個過程。旅客是航空服務的直接體驗者，旅客的評價，關系到航空公司的社會形象，旅客的選擇關系著航空公司能否在激烈的市場競爭中最終取勝。如果不注重保護好、維護好旅客的權益，就會失去旅客的支持，航空公司就會像無源之水、無本之木一樣，失去生存的根基。為此，河北航空公司提出要堅持一切從旅客利益和現實需求出發(fā)，全心全意為廣大旅客做好服務，保證做到“天天都是3·15”，構建航空公司和旅客的和諧關系，保障廣大旅客安全、方便、快捷出行，實現共贏。

　　——河北航空公司積極探索服務旅客工作的新思路，堅持經常研究、探索構建和諧航空公司的服務新模式，在成立之處，鑒于自身保障力量的不足，進一步開放了公司保障服務市場，借鑒成熟航空公司的成功經驗和做法，審時度勢，下定決心，改變自我保障、自我服務的傳統(tǒng)服務保障格局，積極引進社會服務力量為企業(yè)服務，不斷提高服務質量和專業(yè)化水平。如在客艙衛(wèi)生清潔、航空餐食保障等方面，就是積極引進了基地機場和所飛外站機場的保障單位，來為河北航空公司的各個航班進行服務，河北航空公司與外委的代理保障單位簽訂了服務協(xié)議，制定了服務標準，并明確了河北航空公司的監(jiān)督公里單位，對外委的代理保障單位的服務意識、服務質量以及旅客的滿意度進行定期、不定期的檢查和抽查，從而能保證對旅客服務質量的不斷提高，贏得了旅客的稱贊。

　　——河北航空公司動用全員力量，發(fā)揮監(jiān)督職能作用，全面開展服務質量監(jiān)督工作，督促搞好服務工作。在這方面，一是印發(fā)了《關于聘任李文蓉等同志為公司內部服務質量監(jiān)察員的通知》，聘任了2名專職服務質量監(jiān)察員，14名兼職內部服務質量監(jiān)察員。2名專職服務質量監(jiān)察員全部是來自于飛行一線的工作人員，14名兼職內部服務質量監(jiān)察員分別來自于河北航空公司所屬的12個部門的員工。聘任內部服務質量監(jiān)察員的目的，主要是為了加快公司服務質量體系建設，加強公司內部運輸服務質量管理，促進公司運輸服務質量不斷提高而采取的一項新的舉措。

　　河北航空公司為加強對監(jiān)察員的管理，真正發(fā)揮好監(jiān)察員的作用，還明確了內部服務質量監(jiān)察員必須履行的四項職責。一是檢查服務現場工作質量，監(jiān)督服務標準和管理制度的執(zhí)行情況；二是調查、了解影響服務質量的原因；三是反饋服務質量方面的信息，并對好的方面和存在問題分別提出意見和建議；四是發(fā)現損害公司形象和聲譽的事件，要予以制止，并有理有力地解決問題。

　　同時，河北航空公司還實行了由公司領導和行政管理人員擔任的客艙服務質量監(jiān)督員制度。該項制度的制定主要是為了更好地了解并反饋乘客需求，體驗旅客乘坐河北航空航班的感受，及時發(fā)現機上服務中存在的問題和不足。

　　2011年1月26日，以公司領導和行政管理人員擔任的客艙服務質量監(jiān)督員正式上崗，他們以普通乘客身份跟機，對航班運行情況和機上服務質量進行檢查。服務質量監(jiān)督員每月跟機檢查一次，檢查主要包括航班運行情況、空乘人員服務質量、客艙衛(wèi)生狀況、艙內宣傳用品供應情況、機供品質量和數量等各方面內容，并主動詢問旅客乘機感受，以著力提高公司服務水平，切實增強員工服務意識，更好的改進服務工作，提升服務質量，贏得旅客的最大滿意，得到良好的“口碑”，力爭在競爭激烈的航空業(yè)以優(yōu)質服務創(chuàng)河北航空品牌、樹河北航空形象，取得較好的社會效益。

　　——河北航空公司把最優(yōu)惠的機票提供給旅客、服務于旅客，讓旅客得到更多的實惠，以此讓旅客感受到河北航空的最實質性的服務。在市場經濟社會里，物質上的實惠是容易引起人們注意的，也是最容易獲得人們好感的，河北航空公司在經營過程中，堅持“親商理念留客商”為原則，開展航空產品研發(fā)、設計和經營活動。

　　河北航空公司秉承了股東公司--冀中能源集團“勇于擔當社會責任”的企業(yè)理念，善于奉獻社會，樂于惠及民生，贏得了旅客的青睞。2010年8月，在河北航空公司成立剛剛兩個月的時候，就為寒門學子們送上了北去呼和浩特、大連、蘭州，南去成都、上海、寧波、溫州等地免費機票，讓更多的貧困家庭的孩子們能在火車票非常緊張的情況下，乘坐河北人自己航空公司的飛機去外地上學，開始新的學業(yè)活動。2011年以來，河北航空先后推出20余種優(yōu)惠產品，諸如：從3月10日開始，河北航空公司在公司所有的12條航線17個航段的機票上都進行研發(fā)、設計和營銷，每個航段都有提前30天、15天、10天、5天購票給予低折扣優(yōu)惠，讓旅客得到實惠，最低的石家莊到杭州180元，杭州到石家莊90元，就是較熱的公務、商務兼旅游的石家莊到上海航線，最低票價僅230元。3月27日起，開展的“快樂早購”、“往返無憂，歡樂啟程”、“約惠紅五月”、“親朋相聚，返程特惠”、“我要自由飛”、“溫暖夕陽紅”、“尊貴體驗季-經濟艙價格，頭等艙體驗”、“一人付款，兩人同行”、“尊貴旅程好禮相贈”、“勞動表彰月，暢游樂無限”、“去五回四，愛國之旅”、“陪媽媽去旅游”等優(yōu)惠活動，極大地惠及了旅客，使旅客得到了最優(yōu)惠的票價“服務”。

　　正是河北航空公司公司強化全員服務質量意識，堅持以優(yōu)異的服務質量、優(yōu)質的營銷活動求效益、求發(fā)展，把改善公司員工辦公、一線生產職工的學習和生活環(huán)境作為重要工作來抓，為廣大干部職工創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、安全、和諧的環(huán)境，以實際行動贏得員工對公司認可和信賴，激發(fā)了員工的主人翁精神，煥發(fā)了員工奮發(fā)向上的熱情，把更多的精力投入到公司航班生產和各項服務工作中去，較好地為企業(yè)又好又快的發(fā)展大局服務，才創(chuàng)造了一個和諧、溫馨、高效的河北航空公司。

　　也正是由于公司對員工的關愛，激發(fā)了員工的工作熱情，員工樹立了“公司光榮我光榮，公司興旺我興旺”的理念，自覺加強自身作風建設，認真落實公司制定的服務承諾制、首問負責制、掛牌上崗制、辦事限時制和工作問責制等制度，增強服務工作的主動性，牢固樹立了“服務工作無小事”的觀念，強化責任，嚴密組織，以滿腔的熱忱、熱情的態(tài)度、文明的舉止服務旅客、認真對待旅客訴求，堅決克服和杜絕了門難進、臉難看、事難辦、話難聽和推、托、粗、橫、硬的散漫不良作風，展現出良好的服務形象，確保各項服務工作周到細致，周而復始，贏得了旅客對河北航空公司的認可，打造了和諧的服務工作的主體和客體的關系，創(chuàng)建了和諧的河北航空公司。

　　總之，和諧的航空公司需要從多方面、多層次、多渠道來建設。講和諧，是堅持以人為本，營造一個人人心情舒暢、人際關系簡約，有利于發(fā)揮每位員工聰明才智的和諧環(huán)境。講和諧，就是要為旅客提供“人性化”、“集約化”服務，營造一個服務主體與客體之間和諧的生存環(huán)境，實現互惠雙贏。正是通過這樣的創(chuàng)建，河北航空公司最終發(fā)目的是要通過遵循以人為本理念，達到公司內部員工與員工之間、公司與旅客之間、公司與社會之間的齊心協(xié)力、友好關愛、和睦相處，共同推動河北航空公司走向全面、協(xié)調、可持續(xù)發(fā)展之目的。