民航資源網(wǎng)2011年6月9日消息：為有效地降低行李差錯(cuò)率，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)航”）內(nèi)蒙古分公司從基礎(chǔ)工作入手，通過(guò)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累，發(fā)掘行李運(yùn)輸各環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，分析存在問(wèn)題的原因，并提出了一系列控制出港航班行李運(yùn)輸不正常的控制措施，對(duì)改進(jìn)行李運(yùn)輸工作，提高行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量起到較好的作用，收到較好的效果。一季度，內(nèi)蒙古分公司出港行李差錯(cuò)率為0.64‰，與國(guó)航制定的指標(biāo)行李差錯(cuò)率不得超過(guò)2‰相比，低1.36個(gè)百分點(diǎn)。

　　建立行李運(yùn)輸工作定期分析制度。內(nèi)蒙古分公司建立了行李運(yùn)輸工作定期分析制度。從實(shí)際工作入手，分析行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題，找出問(wèn)題的關(guān)鍵。出港行李運(yùn)輸差錯(cuò)有三大類(lèi)：到達(dá)站少收行李；到達(dá)站多收行李；行李破損。從近期分析的情況來(lái)看，行李破損和行李少收占行李差錯(cuò)的比例相對(duì)較高，因此行李破損和行李少收是行李運(yùn)輸?shù)闹饕獑?wèn)題。造成行李破損和行李少收的原因很多，如何從眾多原因中找到關(guān)鍵原因，還得從實(shí)際工作入手，從原始臺(tái)帳分析入手。行李查詢室每周對(duì)原始臺(tái)帳的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出出現(xiàn)差錯(cuò)的主要原因，提出改進(jìn)建議和措施，在該部每周工作例會(huì)上進(jìn)行通報(bào)。

　　降低出港行李差錯(cuò)率從源頭抓起。內(nèi)蒙古分公司制定了完善的《值機(jī)室行李交運(yùn)流程檢查單》，擁有一套完整的行李交運(yùn)流程檢查制度，值機(jī)室主管根據(jù)檢查單所列內(nèi)容對(duì)值機(jī)員的工作進(jìn)行不定期檢查，并嚴(yán)格履行《地面服務(wù)部獎(jiǎng)懲條例》。操作過(guò)程中，值機(jī)員嚴(yán)格按照規(guī)定清除托運(yùn)行李上舊的行李牌；在收運(yùn)旅客托運(yùn)行李時(shí)，盡可能地發(fā)現(xiàn)行李破損，并掛免責(zé)牌；嚴(yán)格實(shí)行實(shí)名制辦理托運(yùn)手續(xù)、粘貼行李標(biāo)識(shí)；及時(shí)主動(dòng)提醒旅客將貴重物品隨身攜帶；對(duì)于有易碎品的行李，拴掛易碎行李牌；詢問(wèn)旅客行李是否裝有可能滲漏的物品，若有應(yīng)勸旅客不辦理托運(yùn)，否則將會(huì)污染其它行李，若一定要托運(yùn)，應(yīng)掛免責(zé)牌，并提出若污染其它行李并承擔(dān)因此產(chǎn)生的賠償費(fèi)用；對(duì)于包裝不合格的行李應(yīng)請(qǐng)旅客重新打包。此外，堅(jiān)持個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于一些粘貼不夠牢固的行李，特別準(zhǔn)備了膠帶、一次性鎖扣等物品。對(duì)于雙肩包等包袋較長(zhǎng)、較多的行李，使用膠帶捆扎牢固。

　　加強(qiáng)行李運(yùn)輸工作的過(guò)程控制。行李運(yùn)輸不正常的外部原因和客觀原因，只有通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)來(lái)解決，是被動(dòng)的。而能主動(dòng)控制的是內(nèi)部原因，因此只能加強(qiáng)內(nèi)部管理，控制內(nèi)部各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，從而降低行李不正常率，減少行李差錯(cuò)賠償。經(jīng)過(guò)各環(huán)節(jié)的討論，內(nèi)蒙古分公司通過(guò)以下措施有效的降低了出港行李差錯(cuò)率：加強(qiáng)行李運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)操作的規(guī)范性、及時(shí)性；加大管理力度，加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范操作，做好監(jiān)督、檢查，及時(shí)做好信息反饋，嚴(yán)格考核制度；提高監(jiān)裝監(jiān)卸人員的責(zé)任心，及時(shí)到位，加強(qiáng)對(duì)貨運(yùn)裝卸工裝機(jī)情況的監(jiān)控，對(duì)野蠻裝卸立即予以制止，作好記錄；同時(shí)與機(jī)場(chǎng)航站管理部和貨運(yùn)公司將定期做好溝通、協(xié)調(diào)， 對(duì)于設(shè)施、設(shè)備或運(yùn)行中存在的問(wèn)題，提出合理化建議，并對(duì)提出的整改意見(jiàn)予以跟蹤，檢查，及時(shí)將信息反饋相關(guān)單位。

　　把好行李運(yùn)輸工作的最后環(huán)節(jié)。在行李服務(wù)過(guò)程中，內(nèi)蒙古分公司還積極做好行李查詢工作，每逢行李晚到等特殊情況時(shí)，耐心周到地為旅客提供幫助，堅(jiān)持把好這個(gè)客運(yùn)服務(wù)的最后環(huán)節(jié)。一次，從北京飛往呼和浩特的CA1685航班落地后，邢女士的一件中轉(zhuǎn)行李未隨機(jī)到達(dá)。行查員一邊耐心地安慰旅客，一邊及時(shí)將信息錄入WT系統(tǒng)，向北京拍發(fā)電報(bào)，并通過(guò)電話查詢，可是卻沒(méi)有得到行李的下落，而且一連兩個(gè)北京到呼和浩特的航班都沒(méi)有這件行李。旅客因?yàn)橹?，每隔一個(gè)小時(shí)就來(lái)一次電話，情緒非常激動(dòng)，于是把一肚子的怨氣和怒火全部發(fā)泄到電話的另一端，喊著要見(jiàn)值班領(lǐng)導(dǎo)并且要投訴。此時(shí)，行查員不厭其煩地安撫旅客的情緒，同時(shí)與北京行查部門(mén)取得聯(lián)系，經(jīng)過(guò)一番艱苦查找，行李終于在千里之外的北京“現(xiàn)身”。原來(lái)，行李在北京中轉(zhuǎn)時(shí)由于“脫牌”，將通過(guò)第二天最早的航班運(yùn)抵呼和浩特。行查員把行李送到旅客手中時(shí)，向旅客表達(dá)了國(guó)航的歉意。旅客見(jiàn)到行李時(shí)激動(dòng)地不知道說(shuō)什么才好，一直在道謝，還不住地為自己情緒激動(dòng)向工作人員表示歉意。