民航資源網(wǎng)2011年5月26日消息：中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）內(nèi)蒙古分公司堅持狠抓空中服務(wù)不放松，將提升服務(wù)放在建設(shè)分公司戰(zhàn)略的高度上加以重視，對服務(wù)工作進(jìn)行系統(tǒng)管理，從服務(wù)理念轉(zhuǎn)換、提升服務(wù)主動性、加強(qiáng)服務(wù)工作后臺支持等方面，采取了大量措施。從今年1月份開始，分公司在國航內(nèi)的客艙服務(wù)評分逐月提升，連續(xù)三月蟬聯(lián)第一。

　　國航內(nèi)蒙古分公司對標(biāo)總部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程，尋找差距，從質(zhì)量管理制度建設(shè)、人員業(yè)務(wù)素質(zhì)及服務(wù)意識的培養(yǎng)軟硬兩個方面入手，建立閉環(huán)服務(wù)改進(jìn)機(jī)制，切實提高服務(wù)品質(zhì)。健全服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度，形成反饋—分析—調(diào)整—反饋，閉環(huán)的服務(wù)改進(jìn)機(jī)制。重視來源于一線的信息與旅客投訴，針對國航各月份旅客滿意度調(diào)查報告結(jié)果得分較低的項目，組織人員進(jìn)行研討、數(shù)據(jù)分析，有針對性的下發(fā)了《穗、滬航線提升服務(wù)質(zhì)量滿意度的實施方案》。每周在講評會、網(wǎng)上匯報近期的機(jī)上特殊事件，向公司相關(guān)部門反饋工作中的問題，及時提出合理化建議，解決工作中的難題。接到旅客投訴以“旅客滿意”為宗旨在第一時間調(diào)查、處理，通過事件過程和處理結(jié)果作案例分析、及時提出改進(jìn)建議。深入推行服務(wù)質(zhì)量的梯級檢查制度，認(rèn)真組織季度服務(wù)質(zhì)量分析會，把握階段性重點(diǎn)，及時發(fā)現(xiàn)問題制定改進(jìn)對策，努力提高服務(wù)信息處置效率，充分利用乘務(wù)日志、特殊情況反饋單等渠道，隨時掌握生產(chǎn)一線信息，協(xié)調(diào)解決航班飛行中遇到的掣肘問題，加強(qiáng)旅客投訴的事前控制與事后處置。同時制定了《客艙服務(wù)部旅客投訴考核辦法》，確定各等級投訴邊界，細(xì)化投訴處理流程，通過嚴(yán)格考核降低旅客投訴的發(fā)生。

　　與此同時，國航內(nèi)蒙古分公司根據(jù)兩艙服務(wù)特點(diǎn)和現(xiàn)實工作中存在的問題進(jìn)行分析，參考各方面業(yè)務(wù)書籍、公司相關(guān)規(guī)定、《客艙乘務(wù)員手冊》、《民航乘務(wù)員職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)教材》等資料，從中選擇日常實踐性強(qiáng)的內(nèi)容制成課件，從實際出發(fā)給乘務(wù)員進(jìn)行講解。課程中分別對新版兩艙服務(wù)規(guī)范差異點(diǎn)、兩艙服務(wù)程序、茶飲呈現(xiàn)及規(guī)范提供、酒文化及提供進(jìn)行規(guī)范德要求和講解。下大力氣提升乘務(wù)員熱情度和服務(wù)態(tài)度，以各級、各層次的檢查督促乘務(wù)員在工作中重視對旅客在客艙中包括行李、客艙環(huán)境的關(guān)注度，加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)意識管理，關(guān)注客人感受，加強(qiáng)乘務(wù)長對全客艙的監(jiān)控管理，特別關(guān)注需要幫助的旅客，對于旅客的要求及呼喚鈴迅速反應(yīng)，及時滿足旅客需求；不斷提高兩艙乘務(wù)員服務(wù)的主動性，在餐飲服務(wù)之外的時間加強(qiáng)與旅客的有效溝通，發(fā)現(xiàn)旅客在客艙中的內(nèi)在需求，加強(qiáng)兩艙酒類知識的培訓(xùn)；餐飲服務(wù)方面注重機(jī)上烘烤、擺盤技巧，對餐食進(jìn)行全面介紹，對于沒有選上喜歡餐食的旅客，在第二餐時首先選擇或盡量滿足；同時要求乘務(wù)長重視客艙清潔，上機(jī)后進(jìn)行認(rèn)真檢查。為提高乘務(wù)組的團(tuán)隊精神，開展了一系列戶外活動，“協(xié)作、溝通、信任與責(zé)任、凝聚力”為主線，以戶外運(yùn)動為導(dǎo)引，以心理挑戰(zhàn)為重點(diǎn)，借助信任背摔、高空斷橋、生死電網(wǎng)、巧拼七巧板、心靈聚合、挑戰(zhàn)NO.1、CS實戰(zhàn)訓(xùn)練等戶外項目為載體，通過團(tuán)隊的生成、整合、提升和實戰(zhàn)模擬，深深引發(fā)了乘務(wù)人員對共同目標(biāo)和密切合作的深入理解，在啟迪乘務(wù)長、乘務(wù)員相互配合、互相支持的團(tuán)隊精神和整體意識，改善團(tuán)隊內(nèi)部人際關(guān)系，增加相互的溝通與信息交流。從拓展中得到啟發(fā)，要求乘務(wù)人員將拓展中的精神運(yùn)用到實際工作中去，將拓展中得到的啟示運(yùn)用到和諧客艙建設(shè)工作的困難當(dāng)中，和諧客艙的建設(shè)和管理水平達(dá)到一個新的高度。

　　此外，內(nèi)蒙古分公司還針對大風(fēng)顛簸的“季節(jié)特征”，對特殊天氣下的特殊旅客機(jī)上服務(wù)作了全面而系統(tǒng)的部署。一是在航班準(zhǔn)備會上乘務(wù)長要制定好防春季大風(fēng)顛簸的預(yù)案，并強(qiáng)調(diào)關(guān)注機(jī)上老弱病殘孕等特殊旅客，而且在上飛機(jī)后主動向機(jī)長了解當(dāng)日航路上的天氣情況，提前做好預(yù)防準(zhǔn)備；二是在為旅客服務(wù)期間，主動向特殊旅客宣講顛簸的潛在危險及顛簸發(fā)生時應(yīng)采取的自我保護(hù)措施，并不間斷地提醒旅客在座位上也要系好安全帶；三是餐飲服務(wù)時要提醒或協(xié)助旅客打開小桌板，并做到語言上的提醒，盡量不要給小孩提供熱飲，如果是無人陪伴的小旅客，乘務(wù)員一定要親手為其打開烤熱的餐食；四是遇顛簸時要及時阻止旅客使用衛(wèi)生間，尤其是特殊旅客。通過多項舉措確保旅客全程旅途安全、放心。

　　據(jù)悉，CSS旅客滿意度是旅客對國航全流程服務(wù)的一個感受評價，涉及到國航服務(wù)的硬件及軟件各個方面，針對該種測評涵蓋客艙服務(wù)、餐飲、客艙清潔等99個項目。內(nèi)蒙古分公司以SKYTRAX星級評審為契機(jī)，多措并舉全面提高分公司整體的服務(wù)水平。從人員服務(wù)情況、服務(wù)態(tài)度和友好程度、語言技能等多方面全面監(jiān)察，系統(tǒng)改善，注重細(xì)節(jié)問題，深挖細(xì)節(jié)短板，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、及時整改、及時復(fù)查，確保服務(wù)水平穩(wěn)步提升。