民航資源網(wǎng)2011年5月16日消息：5月6日傍晚，深圳寶安國際機(jī)場候機(jī)樓巨大的玻璃窗外，一陣急勝一陣的大雨，留住了行色匆匆的旅客。

　　電子顯示屏上、大廳的廣播都在一遍遍的傳送著航班延誤的信息。中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）頭等艙柜臺上，地服高端客服室年輕的姑娘們忙碌起來?！氨?，武漢航班延誤、長沙航班延誤……”值機(jī)員范麗影一邊飛快的敲打著鍵盤查詢航班信息，一邊與旅客溝通著?？吹酱巴獾拇笥?，旅客既無奈也表示理解。

　　“你好，我們?nèi)巳ベF陽，18:20的航班，外面大雨不會影響航班吧?！币晃唤型鮽サ穆每筒话驳膯栃》?。小范看到貴陽航班也是延誤，只能遺憾的告訴了他。旅客當(dāng)時就激動起來了，表示有急事去貴陽，一定要去，不能耽誤。三人的議論變成了爭吵，聲音越來越大，引其他的高端旅客紛紛側(cè)目。客服經(jīng)理邱雋玲了解到這個情況，馬上查詢了后續(xù)的航班，遺憾的是中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）、海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”）也是延誤，只能將實際情況告訴他們。看到旅客如此焦急，客服經(jīng)理提出了建議:我們時刻關(guān)注各航空公司貴陽航班信息，哪個航班能走一定給你們走最早的。

　　說時容易做時難，當(dāng)時有幾百名旅客的航班都在延誤，怎么辦？老練的值機(jī)員范麗影和邱雋玲做好現(xiàn)場分工，一方面繼續(xù)安撫旅客，一方面不斷查詢航班情況，但卻一直沒有結(jié)果。就在大家感到疲倦的時候，奇跡卻出現(xiàn)了：CA4368貴陽航班開始上客了！

　　范麗影立即開始通過各種渠道與國航溝通，希望此班航班能加上這三位旅客。電話打了無數(shù)個，時間一分一秒地過去，終于國航給了答復(fù)：“只有經(jīng)濟(jì)艙的座位可以加，20:20停止辦理手續(xù)。”小范看了一下表：20:15！

　　五分鐘？旅客要先到值機(jī)柜臺做客票申退，再去售票處退掉頭等艙到經(jīng)濟(jì)艙座位的差價，他們還有六件托運的行李需要轉(zhuǎn)運國航航班，三位旅客再從A樓跑到B樓辦理乘機(jī)手續(xù)，過安檢乘機(jī)。可能嗎？

　　沒有時間考慮，范麗影和邱雋玲在強(qiáng)烈的責(zé)任心驅(qū)使下，憑著多年的現(xiàn)場經(jīng)驗迅速安排起來。她們馬上把這個信息通知到旅客，同時聯(lián)系涉及的相關(guān)部門:生產(chǎn)調(diào)度、售票處、行李裝卸、國航調(diào)度、國航柜臺等。旅客的改簽、對方的接受工作同時進(jìn)行。行李分揀部門負(fù)責(zé)六件行李直接轉(zhuǎn)到國航。手機(jī)、電話、內(nèi)調(diào)電話、對講機(jī)全部用上。旅客得知情況后，激動地跑到值機(jī)柜臺，表示：“只要人能走，怎樣都可以！就拿著頭等艙機(jī)票走普通艙，不用退差價！”

　　小范告訴旅客，客服經(jīng)理邱雋玲已在南航售票處把差價退好了，三人一共2250元。王偉旅客當(dāng)即表示：“差價給你們當(dāng)小費，我們?nèi)硕纪?。不要再給我了！”說完不待小范回答，扭頭就和另外兩人往B號樓跑去。

　　20:19，對講機(jī)里報：“六件行李已找到，已送往CA4368飛機(jī)上。”

　　20:20，B樓內(nèi)調(diào)電話報:三位旅客已拿到登機(jī)牌過安檢了。

　　20:25，南航高端客服經(jīng)理邱雋玲在CA4368登機(jī)口攔下了王偉及另外兩位旅客，把2250元“小費”放還在旅客手中：“謝謝您的好意，祝您旅途愉快！”