民航資源網(wǎng)2011年3月1日消息：寬敞的值機(jī)大廳里，一個(gè)鋪上中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）地毯被精美隔離帶劃分出來的專屬區(qū)域，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的姑娘們每天在一聲聲“女士早上好、先生下午好”，一句句“祝您旅途愉快”，這三尺柜臺(tái)迎來送往著每一位高端旅客，為她們提供熱情、周到、細(xì)致、尊崇的高端服務(wù)，猶如一朵朵嬌艷的玫瑰，帶給旅客艷麗與芬芳，舒暢與順心，尊貴與溫馨的感受。

　　按照國航“愛心服務(wù)世界，創(chuàng)新導(dǎo)航未來”的服務(wù)理念和“做主流旅客認(rèn)可，打造高端旅客服務(wù)”的發(fā)展策略，地服部于2006年11月起推出了一系列的高端旅客服務(wù)舉措，為頭等艙、商務(wù)艙、國航知音白金卡和金卡會(huì)員等高端旅客提供更具特色、人性化和專業(yè)化的服務(wù)。設(shè)置了高端旅客值機(jī)服務(wù)專柜，并對專柜區(qū)域進(jìn)行相應(yīng)隔離，在專區(qū)醒目處設(shè)立精美的高端旅客值機(jī)服務(wù)專區(qū)標(biāo)識(shí)，方便旅客識(shí)別。同時(shí)，還在值機(jī)室內(nèi)抽調(diào)了部分形象氣質(zhì)佳，服務(wù)技能好的女值機(jī)員在專柜為高端旅客提供服務(wù)，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組也由此應(yīng)運(yùn)而生。

　　高端旅客值機(jī)服務(wù)小組現(xiàn)有成員12名，均為女性，平均年齡25歲，是一支年青、活潑、充滿激情的團(tuán)隊(duì)，她們用她們的熱情和活力繪出了一幅幅風(fēng)雨中的彩虹，用她們的勤勞和智慧詮釋了國航人的服務(wù)精神。

重制度，嚴(yán)管理——建和諧團(tuán)隊(duì)

　　萬丈高樓平地起，基礎(chǔ)要夯實(shí)，制度必先行?！陡叨寺每?a href=http://www.benrey.cn/zhiwu/703/ target=_blank class=infotextkey>值機(jī)服務(wù)小組崗位職責(zé)》、《高端旅客值機(jī)服務(wù)禮儀》《高端旅客值機(jī)服務(wù)小組重要信息交接制度》《高端旅客不正常航班信息傳遞制度》等規(guī)章制度應(yīng)運(yùn)而生，確保了高端旅客值機(jī)服務(wù)工作的有效開展，服務(wù)管理的有章可循。不僅如此，在日常管理中，還加大了對相關(guān)制度執(zhí)行情況的巡查力度，做到措施到位，責(zé)任到人。在制度化管理的同時(shí)，小組管理還加入了人性化管理元素，利用培訓(xùn)、小組活動(dòng)等機(jī)會(huì)，給大家提供溝通、交流的平臺(tái)，不僅促進(jìn)小組成員業(yè)務(wù)技能的增長，也增進(jìn)了小組成員之間的情感交流。

抓重點(diǎn)，樹典型——建學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)

　　高端旅客值機(jī)服務(wù)小組是專為高端旅客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，高端旅客是地位高、收入高、教育程度高、消費(fèi)能力強(qiáng)、航空旅行頻繁的群體，他們對服務(wù)的訴求不僅要求方便、快捷，而且還要求做到尊貴和私密。這無形對服務(wù)人員的服務(wù)水平與技能有了更高的要求。為更好地為國航的主流旅客服務(wù)，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的姑娘們卯足了勁加強(qiáng)自身綜合技能的提升，利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升英語水平，還通過交流與學(xué)習(xí)實(shí)踐增強(qiáng)自身特情處置能力。不僅如此，姑娘們對自身素養(yǎng)的提高也非常重視，通過各種培訓(xùn)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)鍛煉自己，內(nèi)部教員授課、化妝技巧培訓(xùn) 、成人教育學(xué)習(xí)都可見到高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的姑娘們勤奮的身影。姑娘們還發(fā)展自身多項(xiàng)業(yè)余愛好，部門板報(bào)的編輯，POP宣傳畫的手繪，幻燈片的制作都是姑娘們學(xué)習(xí)成果的驗(yàn)證。在2010年國航的服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)中，高艙值機(jī)員張仙憐、熊穎擔(dān)任了整個(gè)值機(jī)項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)范兼職培訓(xùn)教員，他們既要參加平時(shí)的生產(chǎn)保障，又要利用休息時(shí)間準(zhǔn)備教案，加班加點(diǎn)為值機(jī)員上課，沒有任何休息時(shí)間，但他們一點(diǎn)都不在乎。不僅在學(xué)習(xí)上姑娘們你爭我趕，不甘人后，在工作上更是毫不含糊，爭優(yōu)創(chuàng)先，“先進(jìn)工作者”，“服務(wù)明星”，“優(yōu)秀團(tuán)員”等光榮榜上都有高端旅客值機(jī)服務(wù)小組姑娘的名字在熠熠生輝。

重服務(wù)，抓高端——打造高素質(zhì)職業(yè)團(tuán)隊(duì)

　　高艙值機(jī)小組成員每一天都在工作中始終保持良好的服務(wù)意識(shí)，熱誠的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，并通過不斷的自我總結(jié)、自我學(xué)習(xí)、補(bǔ)充新的知識(shí)來完善自身的素質(zhì)修養(yǎng)，在工作中勤于學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，取他人之長補(bǔ)己之短，總結(jié)出了不少好的方法；在航班不正常時(shí)做到心中有數(shù)，忙而不亂，優(yōu)先合理安排好高端旅客的各項(xiàng)工作，總能及時(shí)、高效的替旅客解決問題，緩解沖突，深刻體現(xiàn)了公司“做主流旅客認(rèn)可，打造高端旅客服務(wù)的服務(wù)宗旨，得到了高端旅客的一致認(rèn)可和好評(píng)。一次CA4103航班因機(jī)型大改小，頭等艙旅客溢出私人，高艙值機(jī)員張文艷提前為頭等艙旅客預(yù)留經(jīng)濟(jì)艙一排的座位，當(dāng)溢出頭等艙旅客到高艙柜臺(tái)后，張文艷第一時(shí)間給旅客致歉并及時(shí)給旅客退還差價(jià)并為旅客申請頭等艙餐食等，頭等艙旅客看到張文艷一趟趟地往返售票處柜臺(tái)和高艙柜臺(tái)卻依然微笑，非常感動(dòng)地對張文艷說：“非常感謝，我以后只坐國航航班?！币幻捉鹂每陀H自發(fā)傳真到國航地服對高艙值機(jī)員劉思睿表示感謝說：“我非常滿意國航劉思睿的服務(wù)，非常感謝她對我的幫助。”類似的例子舉不勝舉……

獻(xiàn)真情，多助困——建愛心團(tuán)隊(duì)

　　作為“金沙”青年文明號(hào)的號(hào)員，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的成員們還念念不忘給予關(guān)注和厚愛的社會(huì)大眾，她們充分發(fā)揮青年團(tuán)員的橋梁紐帶作用，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。以“關(guān)愛老人  奉獻(xiàn)社會(huì)”為主題赴黃龍溪敬老院開展的獻(xiàn)愛心活動(dòng)，到峨邊捐助貧困母親活動(dòng)，給汶川地震和玉樹地震捐款現(xiàn)場等都留下了高端旅客值機(jī)服務(wù)小組姑娘們的愛的足跡。

　　梅花經(jīng)苦寒才能吐納芬芳，陽光在風(fēng)雨之后才能勾勒彩虹，高端旅客值機(jī)服務(wù)小組的姑娘們將用甜蜜的微笑、舒心的話語、細(xì)致的服務(wù)、辛勤的汗水去譜寫美好未來的篇章，猶如那一朵朵鏗鏘玫瑰，綻放出美麗的笑顏去映紅那片燦爛的晴空。