圖：東航江西分公司地面服務(wù)部客運(yùn)分部?jī)?nèi)部督察員正在進(jìn)行專項(xiàng)檢查　攝影：張志琴

　　民航資源網(wǎng)2011年12月5日消息：為提升客運(yùn)服務(wù)品質(zhì)，全面實(shí)現(xiàn)SKYTRAX四星工作標(biāo)準(zhǔn)，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）江西分公司地面服務(wù)部客運(yùn)分部從內(nèi)部督察制度入手，實(shí)施一月的服務(wù)監(jiān)督檢查。

　　近期，江西地面服務(wù)部根據(jù)督察服務(wù)檢查結(jié)果發(fā)現(xiàn)值機(jī)崗位的微笑服務(wù)及登機(jī)口的秩序維護(hù)是得分最低的項(xiàng)目，針對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果客運(yùn)分部迅速采取措施，進(jìn)行“微笑服務(wù)”及“登機(jī)口秩序”專項(xiàng)檢查活動(dòng)。專項(xiàng)檢查由客運(yùn)分部?jī)?nèi)部督察員制作檢查單，內(nèi)容包括：登機(jī)口排隊(duì)次序、旅客引導(dǎo)、值機(jī)柜臺(tái)微笑服務(wù)、熱情程度等，每天航班高峰期，檢查組放棄午休時(shí)間分批次到候機(jī)樓的值機(jī)區(qū)域及登機(jī)口進(jìn)行專項(xiàng)檢查，對(duì)值機(jī)柜臺(tái)的每個(gè)值機(jī)員的微笑服務(wù)及每個(gè)登機(jī)口服務(wù)員對(duì)秩序維護(hù)進(jìn)行打分。各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行了4個(gè)等級(jí)的劃分，檢查單每月匯總，于當(dāng)月第三個(gè)工作日內(nèi)將上月檢查情況整理排名，實(shí)行優(yōu)獎(jiǎng)劣罰。

　　此外，客運(yùn)分部針對(duì)10月份SKYTRAX評(píng)星結(jié)果，對(duì)得分較低的“票臺(tái)服務(wù)-姓氏服務(wù)”制定改進(jìn)措施，通過(guò)開會(huì)灌輸、通報(bào)評(píng)星情況、加大檢查力度等措施強(qiáng)調(diào)票臺(tái)提供姓氏服務(wù)的重要性。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的整改，11月份的評(píng)星結(jié)果顯示“票臺(tái)服務(wù)-姓氏服務(wù)”達(dá)到4星，并且地面所有項(xiàng)目均達(dá)到四星標(biāo)準(zhǔn)。