民航資源網(wǎng)2011年5月16日消息：2011年4月15日，由于溫州大霧天氣，導(dǎo)致CZ3315深圳——溫州——臨沂航班延誤，旅客怨氣沖天，氣氛曾經(jīng)一度非常緊張。但因?yàn)橹袊戏胶娇展煞萦邢薰荆–hina Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）深圳分公司主動(dòng)加強(qiáng)空地協(xié)作，及時(shí)溝通起飛信息，共同做好旅客的解釋工作，不僅很好得保障了該航班，而且還收到了機(jī)組表揚(yáng)信……

　　服務(wù)員龔潔負(fù)責(zé)保障該航班，由于是溫州天氣造成的航班延誤，深圳方面得不到具體起飛時(shí)間，而且旅客看到深圳陽光高照，故認(rèn)為航班延誤可能是南航?jīng)]有飛機(jī)執(zhí)行航班，在有意欺騙他們，很多旅客堅(jiān)持要先登機(jī)，寧愿到飛機(jī)上等。面對情緒激動(dòng)的旅客，龔潔表現(xiàn)出了足夠的冷靜和高度的熱情，她不僅耐心地向旅客解釋無法登機(jī)的原因，而且還告訴旅客機(jī)組和飛機(jī)已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，請旅客放心。并用專業(yè)知識(shí)給旅客解釋如果在狹窄的機(jī)艙里等候，對旅客的身體健康不利。為了取得旅客的諒解和信任，她并多次進(jìn)出機(jī)艙向機(jī)組了解航班信息和對方的天氣情況，雖然得到的都是不能確定，但是她毫不氣餒，不僅及時(shí)把最新的天氣情況告訴旅客，而且積極與乘務(wù)長溝通，把旅客的情緒變化也及時(shí)告訴乘務(wù)長，并龔潔向機(jī)組承諾，會(huì)盡自己最大努力，讓旅客在登機(jī)時(shí)保持平穩(wěn)的情緒。

　　90分鐘過去了，溫州的天氣慢慢開始好轉(zhuǎn)，航班終于可以登機(jī)了，為了把延誤的時(shí)間搶回來，他們認(rèn)真組織排隊(duì)，并且在登機(jī)口拉超大行李，雖然旅客極其不愿意配合我們的工作，并有旅客起哄，但是龔潔仍讓一如既往的站在飛行安全的角度上說服旅客，旅客被龔潔的熱情和“執(zhí)拗”折服了，開始配合我們的工作，航班僅用了15分鐘就登機(jī)完畢，而且旅客情緒穩(wěn)定。

　　航班準(zhǔn)備關(guān)門時(shí)，乘務(wù)長走出機(jī)艙，留下了一封熱情的表揚(yáng)信，信上說：因?yàn)樘鞖庠駽Z3315航班延誤時(shí)間較長，地服工作人員積極與我們溝通，了解情況主動(dòng)為旅客托運(yùn)了超大行李，機(jī)組、地面互相配合，盡量縮短旅客的等待時(shí)間，我代表CZ3315機(jī)組感謝地服人員的辛勤工作和認(rèn)真的工作態(tài)度，希望我們以后繼續(xù)互相學(xué)習(xí)，互相幫助，謝謝！

　　雖然是一封普通的表揚(yáng)信，但是卻對地面服務(wù)保障部的工作給予了充分肯定。南航是一家，只有各部門通力合作，擰成一條繩、提高服務(wù)的一致化，才能切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，得到旅客認(rèn)同。