民航資源網(wǎng)2011年5月16日消息：在拉薩貢嘎機場一次航班不正常處置過程中，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）的工作人員曾經(jīng)遇到這樣一位旅客，當告知他乘坐的國航航班因為機械故障原因長時間延誤，他可以簽轉到其它航班時，他不加思索地說，幫我換國航下一班。當又告訴他下一班國航航班要等待很長時間時，他愣了一下，對值機員說：“你確定？再幫我看看?！碑斎?，最后這位旅客因為在成都還要轉機，最終簽轉到了其它公司航班離開拉薩。但是在那樣一種情況下，這位旅客表現(xiàn)出來的對國航品牌的信賴讓筆者很感動。作為一名工作在生產(chǎn)第一線的國航員工，筆者認為，航空運輸過程中各種不正常情況隨時可能發(fā)生，但作為工作在運輸服務現(xiàn)場的國航員工只有以慎密的決策和精心的服務來應對各種突發(fā)事件，急旅客之所急，想旅客之所想，把不正常因素所帶來的負面影響降到最低，才能對得起旅客這份真誠的信賴。

　　5月10日，由成都起飛執(zhí)行CA4401/2航班（成都至拉薩往返）的A330飛機因突發(fā)機械故障不能執(zhí)行該次航班任務。一大早，當成都運行部門把這個消息告知國航西藏分公司生產(chǎn)保障中心時，貢嘎機場旁邊部隊的早操號還沒吹響，但所有現(xiàn)場值班人員都坐在了一樓辦公室開始商量對策。

慎密決策

　　該架A330飛機故障立即排除不大可能，航班面臨長時間延誤。通過查詢CA4401（成都至拉薩）航班的客人可以通過其他航班合并，但CA4402（拉薩至成都）航班大概有260名旅客，無法與其他航班合并。當時成都運行部門運力也十分緊缺，只能夠換一架A319飛機（只能乘坐126人）執(zhí)行CA4401/2航班，如果調整兩架A319飛機，第二架也會因各種因素延誤很長時間。這樣一來，拉薩出港的CA4402航班將面臨近一半的客人需要改簽和合并，否則就會長時間延誤，運行保障和服務工作難度相當大。經(jīng)過討論，與會人員一致認為先利用兄弟公司相近航班的空余座位將CA4402航班上要客、高艙位和有后續(xù)聯(lián)程航班的旅客進行簽轉，再將剩余旅客安排到A319飛機執(zhí)行的CA4402航班上，最后剩余的旅客再往下午CA408航班進行簽轉。成都只用調整一架A319飛機立即執(zhí)行CA4401/2航班，這樣可以避免大部分旅客長時間延誤，也為公司節(jié)省一架A319飛機運力。會上值班經(jīng)理還要求全體值班人員會議一結束就立即趕往現(xiàn)場做好旅客解釋、服務工作，同時力爭CA408航班正常。

精心安排

　　計劃商定后，生產(chǎn)保障中心立即通知了成都運行部門以及拉薩航站的運行保障部門。同時分公司現(xiàn)場值班經(jīng)理對全體值班人員進行了明確分工：一部分人員負責正常航班；一部分人員執(zhí)守值機柜臺，做好解釋工作；綜合服務柜臺工作人員則要充分發(fā)揮訂座和改簽的作用，幫助旅客解決后續(xù)航班的問題。通過努力協(xié)調，兄弟航空公司給予了很大的支持，將其航班上的空余座位提供出來解決了很大一部分旅客的改簽問題；通過現(xiàn)場人員在值機大廳的引導和詢問將要客、高艙位旅客和大部分轉機旅客進行了改簽，同時，將旅客的轉機信息進行了詳細登記并發(fā)往成都商務部門請求協(xié)助旅客轉機。最后，到CA4402航班結載時，只有近23名旅客未能辦到登機牌，需要改簽至下午CA408航班。由于這部分旅客意見很大，情緒很激動，現(xiàn)場工作人員與機場地服人員一道對這部分旅客進行了耐心的，甚至是一對一的解釋并安排至賓館進行休息。同時他們又積極協(xié)調加德滿都航站以及海關、邊防、檢驗等單位（CA408為加德滿都經(jīng)停拉薩至成都的國際航班）為CA408航班的正常到達和順利通關做好準備工作。

　　經(jīng)過努力，CA408航班較為正常地到達了拉薩。也許是國航工作人員真誠的服務打動了旅客，當準備登機時，幾位旅客還向在登機口工作的國航值班人員詢問了電話號碼，說以后在拉薩乘坐國航航班需要幫助的地方還要和他們聯(lián)系。

　　望著旅客們陸續(xù)遠去的背影，連續(xù)工作了大半天的現(xiàn)場值班人員們雖然感到身體有些疲憊，但是心中卻無比的興奮。他們再一次以集體的智慧和力量，保障了公司航班的有序運行，同時又以緊密的配合和細致的安排讓旅客盡早成行，化解了抱怨和不滿的情緒，贏得了旅客的信任。他們所付出的努力，不僅很好地詮釋了國航“四心”服務的理念，也為鞏固國航在高原地區(qū)良好的品牌形象添了磚、加了瓦。