民航資源網2011年4月19日消息：4月17日13:30，一陣雷聲打破了深圳寶安國際機場（簡稱“深圳機場”）的寧靜，一場突如其來的瓢潑大雨，讓整個深圳機場幾乎陷入了癱瘓狀態(tài)。大雨使得深圳出發(fā)的航班大面積地延誤，上千個旅客滯留在機場，面對困難和壓力，地面服務部（簡稱“地服部”）干部員工眾志成城，團結一致，較好的保障了航班保障任務。

領導靠前指揮 快速啟動大面積航班延預案

　　17日清晨7點，地服部領導丁翔便親臨現場，面對可能出現的雷雨天氣，制動航班延誤保障預案。評估雷雨帶來的不良影響，全面部署各項工作；下午13:30，立即啟動航班大面積延誤預案，他們一邊并積極與簽派等部門聯系，獲取最新的航班信息，一邊積極與發(fā)展公司聯系，預訂餐食和賓館，最大限度的做好旅客的后勤保障工作，減少旅客的不滿。

現場各部門積極配合 為旅客提供全方位的服務

　　因為從下午13:30到17:00，所有航班延誤而且時間不能確定，這給現場保障工作帶來了不小的壓力。各單位通力配合，全力做好旅客的服務工作，安撫旅客的焦急的情緒。首先調度室積極與外站、簽派等部門聯系，全面掌握最新的航班信息，及時把信息傳達到每個崗位，盡量為旅客提供及時準確的信息；值機91號主任柜臺更是忙得不可開交，他們開放所有值機柜臺，不厭其煩的回答旅客的咨詢，為旅客辦理退票、改簽，行李提取等手續(xù)，增加流動問詢和引導人員，為旅客提供個性化服務。

員工主動加班，忍辱負重，用實際行動化解旅客的怨氣

　　每次航班延誤，服務科都是最辛苦的，對于服務的每位員工來說，大面積航班延誤的背后，考驗他們的不僅僅是業(yè)務能力，更多是意志力與忍耐力。因休息的員工13:00前來加班，無情的爆雨打在他們身上，來到崗位的時候，每個人都澆成了“落湯雞”，但是他們沒有一個人叫苦叫累，擦干臉上和身上的雨水，他們就立刻投入到緊張的工作中去。因長時間的延誤并且沒有起飛時間，旅客開始憤怒了，并開始謾罵并打砸服務人員。尤其是CZ3575航班正點起飛時間20:00，由于飛機降落深圳時已經延誤超過三小時，且一直由于流量控制，直到23:30還無法登機，旅客的情緒越來越激動，并且開始大聲吼叫，要求馬上登機。高萬林和饒穩(wěn)一邊積極做好旅客的解釋工作，一邊積極與調度聯系，但得到的答復都是流控太嚴重，沒有登機時間。他們只好重新走進候機人群，一邊耐心的為旅客做解釋，同時把一瓶瓶礦泉水遞到旅客手中，但個別旅客情緒依然非常激動，其中一名情緒激動的旅客大聲斥責：“你們怎么回事？航班晚了幾十個小時不算，電視也不讓人看，都快悶死了，趕緊把電視打開！”高萬林回頭一看，30號登機口的電視也故障了。他帶著歉意說：“先生，很抱歉，您稍等一下，我馬上聯系機場侯保部?！痹捯魟偮?，旅客揚起手中礦泉水，狠狠砸向高萬林并吼叫：“等等等，你們除了等還能說什么！”水瓶經柜臺折射，不偏不倚地又打在饒穩(wěn)左臉上。她感覺到一陣劇痛，把臉捂著，慢慢的蹲在地上，眼淚在劇痛和委屈的作用下，從眼眶里涌了出來，周圍旅客紛紛譴責那位激動的旅客。

　　23:43調度通知CZ3575航班開始上客，饒穩(wěn)從地上站了起來，把眼淚擦干，熟練地打開登機口電腦，雖然左臉頰已經一片通紅并且還有瘀傷，但他們臉上仍然蕩漾著微笑，似乎臉上的疼痛已經隨眼淚流走，內心就只剩一個信念：為保障航班，為旅客出行的安全順利，沒有這點委屈，我們承受不??！

　　凌晨1點鐘，最后一架飛機順利起飛了，正是由于全體干部員工團結奮戰(zhàn)，保障到位，在全天延誤40個航班的情況下，沒有出現旅客群體事件，大多數旅客對我們的服務表示滿意和理解。經過這場大面積航班延誤，地服也將更加成熟，為做好大運會的航班保障，打下了堅實的基礎。