圖1：體驗中轉(zhuǎn)航班現(xiàn)場。　攝影：王曉東

　　民航資源網(wǎng)2011年4月13日消息：4月12日下午15時，烏魯木齊地窩堡國際機(jī)場（簡稱“烏魯木齊機(jī)場”）三號航站樓（T3）中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）中轉(zhuǎn)柜臺迎來一批“神秘”旅客，他們手持著CZ6002莫斯科航班的回程登機(jī)牌，有的目的地是烏魯木齊，有的要聯(lián)程前往廣州，還有一些人要中轉(zhuǎn)至北京、成都等地。雖然南航中轉(zhuǎn)服務(wù)人員一直細(xì)心為他們進(jìn)行指引、耐心的提供服務(wù)，但這些旅客卻并不買賬，不時停下來對服務(wù)細(xì)節(jié)指指點點，特別是對服務(wù)流程進(jìn)行百般“挑刺”。

　　一個小時過去了，這批已經(jīng)被“送往”廣州、北京、成都以及從國際到達(dá)廳離開候機(jī)樓的旅客，卻又聚集到了烏魯木齊T3南航貴賓室。原來，他們都來自南航新疆分公司各生產(chǎn)運行保障單位和機(jī)關(guān)部門。這個28人組成的“旅客”團(tuán)在分公司副總經(jīng)理甘擁軍的帶領(lǐng)下，以普通旅客的身份，完成了南航在烏魯木齊中轉(zhuǎn)的全過程體驗，查找了中轉(zhuǎn)流程中存在的不足和需要改進(jìn)的服務(wù)工作。

　　為詳細(xì)篩查中轉(zhuǎn)流程中各個環(huán)節(jié)的銜接效率和存在問題，“旅客”團(tuán)特地以南航最長的航線之一——廣州——烏魯木齊——莫斯科航線為體驗點，按照到達(dá)旅客出關(guān)、中轉(zhuǎn)旅客換乘飛機(jī)、直達(dá)旅客經(jīng)停三種模擬情景，以及現(xiàn)中轉(zhuǎn)流程和計劃改造流程兩種體驗路線，使生產(chǎn)運行保障單位和機(jī)關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)深切體會到旅客在中轉(zhuǎn)時長距離行進(jìn)的感受，從而對目前開辟航線的中轉(zhuǎn)現(xiàn)狀有了直觀的掌握，對一線服務(wù)單位提出的各項需求有了深入的了解。分公司副總經(jīng)理甘擁軍說：“作為航空公司的員工，很多管理干部可能從未以一個旅客的身份感受過我們的服務(wù)，也沒有對中轉(zhuǎn)流程進(jìn)行過全過程體驗。今后，我們的服務(wù)一定要從旅客的感受出發(fā)，通過親身體驗，認(rèn)真思考旅客對服務(wù)的需求；通過自查自省，認(rèn)真梳理流程中存在的問題，從細(xì)節(jié)著手切實改進(jìn)服務(wù)，讓旅客在乘坐南航飛機(jī)時感到更方便、更快捷、更舒適！”