見過張麗萍的人都會(huì)以從容淡定、果斷干練來形容她。的確，她似淡雅玉蘭，又如鏗鏘玫瑰，無論在什么樣的崗位上，無論面對(duì)多大的壓力，她都能從容應(yīng)對(duì)，激情超越。

用責(zé)任面對(duì)一切困難

今年的4月7日的，江西晨報(bào)“江西歷史讀本，共和國歲月”欄目中的一張東航機(jī)組照片在張麗萍的朋友圈流行起來，這張連張麗萍本人都沒有的照片成為晨報(bào)專版配圖，講述了那段27年前的江西民航首次反劫機(jī)事件。當(dāng)年張麗萍是飛機(jī)上的唯一的乘務(wù)員，她帶領(lǐng)乘客與身綁炸藥，手持尖刀的劫機(jī)犯斗智斗勇，沉著冷靜的張麗萍一邊安撫旅客，一邊與劫機(jī)犯周旋，面對(duì)劫機(jī)犯快速刺向自己的尖刀，張麗萍毫不畏懼的用手握住了刀鋒，鮮血流淌的剎那，張麗萍忍著劇痛，用剛毅的眼神死死地盯著劫機(jī)犯，勇敢的行為震懾了劫機(jī)犯也感動(dòng)了客艙中的旅客，大家紛紛站起來與劫機(jī)犯搏斗。最終，除了張麗萍和兩名乘客受傷外，42名乘客和5名機(jī)組安然無恙。回想當(dāng)年，張麗萍平靜而淡然：“當(dāng)時(shí)沒有別的想法，心里只是想著這是我工作的一部分，我有責(zé)任保證好旅客的安全。”

這就是張麗萍，一個(gè)外表冷靜，內(nèi)心剛毅的女子。30多年來，她一直堅(jiān)守藍(lán)天。除了守護(hù)旅客的安全，她更懂得用溫情去感化旅客的誤解。她說：“做好服務(wù)工作就是要主動(dòng)、真誠地與旅客溝通，盡量從旅客的角度出發(fā)，把他們當(dāng)成家人，多給點(diǎn)兒關(guān)心和幫助。”憑著這份溫情，張麗萍總能在一些大家都認(rèn)為很棘手的服務(wù)問題上想出妥善的解決辦法。在30多年的飛行經(jīng)歷中，她沒有接到過一次投訴，獲得了領(lǐng)導(dǎo)和旅客的無數(shù)贊譽(yù)。

“工作中當(dāng)然也會(huì)有委屈和被誤解的時(shí)候。但做了這份工作，就該承擔(dān)起這份責(zé)任。”張麗萍始終覺得敬業(yè)是一切工作的基礎(chǔ)。1993年，張麗萍被分公司機(jī)關(guān)聘任為組織干事，從此，她的工作就不僅是在空中了。起初，有人質(zhì)疑：一位乘務(wù)員能同時(shí)做好機(jī)關(guān)工作嗎?面對(duì)質(zhì)疑，張麗萍沒有退縮。“當(dāng)時(shí)的壓力確實(shí)挺大，對(duì)時(shí)間管理和個(gè)人能力來說都是一個(gè)很大的考驗(yàn)。”回想起那段時(shí)間，張麗萍說，“只有堅(jiān)持，你才能了解自己的潛能。” 為了投入更多的時(shí)間去完成機(jī)關(guān)工作，她時(shí)常利用雙休日駐外飛行。正是靠著執(zhí)著和堅(jiān)持，她從組織干事一路成長為團(tuán)委書記、紀(jì)委主任、客艙部總經(jīng)理。

用激勵(lì)帶動(dòng)規(guī)范管理

“管理不是監(jiān)督，而是靠制度與流程去約束。”在機(jī)關(guān)歷練了十幾年的張麗萍深諳此理。到客艙部工作后，面對(duì)180多人的隊(duì)伍，張麗萍做的第一件事就是抓基礎(chǔ)管理。她從文件臺(tái)賬管理入手，加大制度建設(shè)力度，先后建立了首問責(zé)任制、談心走訪制度。2014年7月，張麗萍又和班子成員一起研究建立了“乘務(wù)員證照管理項(xiàng)目”，要求各分部為每一位乘務(wù)員建立證照檔案，對(duì)乘務(wù)員的證照使用情況進(jìn)行跟蹤，從細(xì)微處把控，確保每個(gè)航班的安全運(yùn)行。

“個(gè)人激勵(lì)機(jī)制、團(tuán)隊(duì)管理激勵(lì)機(jī)制、品質(zhì)提升激勵(lì)機(jī)制……”今年的4月11日，張麗萍在管理微講堂上用8分鐘與大家分享了她的員工激勵(lì)法則。在張麗萍的管理理念里，除了不斷完善日常的工作流程和制度外，她更看重是員工的激勵(lì)機(jī)制。就像她微講堂說的那樣，讓員工看見自身未來的發(fā)展前景，是激勵(lì)員工不斷努力的關(guān)鍵所在。乘務(wù)長隊(duì)伍建設(shè)一直是她工作的一個(gè)重點(diǎn)，她也給乘務(wù)長創(chuàng)造許多交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，提高了她們做好客艙安全工作的能力。每月的乘務(wù)長評(píng)析會(huì)、乘務(wù)長研討會(huì)、乘務(wù)長赴總部交流等讓乘務(wù)長受益匪淺。但張麗萍意識(shí)到這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從內(nèi)在激勵(lì)員工才是根本，于是她創(chuàng)新地在分公司設(shè)立高級(jí)乘務(wù)長層級(jí)，通過飛行機(jī)組中不同層面的人給每個(gè)乘務(wù)長打分和對(duì)乘務(wù)長能力進(jìn)行綜合評(píng)定，進(jìn)行每年高級(jí)乘務(wù)長評(píng)審，這不僅讓拓寬了乘務(wù)長的職業(yè)通道，更真實(shí)地讓乘務(wù)員看到了自身存在的薄弱環(huán)節(jié)，增強(qiáng)了他們的責(zé)任感。

用關(guān)愛穩(wěn)定隊(duì)伍思想

由于空勤隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化，人員思想非?；钴S。為此，張麗萍非常重視思想穩(wěn)定工作，要求各級(jí)干部要從工作、生活和思想上關(guān)心員工，把幫助他們解決后顧之憂作為確保客艙安全的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

她在飛行網(wǎng)上開通了“有話你就說”信息平臺(tái)，讓大家暢所欲言。還建立了空勤人員思想分析制度，組織了一支思想工作骨干隊(duì)伍，通過他們的反饋及時(shí)把握空勤隊(duì)伍思想動(dòng)態(tài)，針對(duì)性地開展思想政治工作。她還帶頭做好交心、談心活動(dòng)，形成了“四個(gè)必談”制度：新乘單飛前必談心、新聘乘務(wù)長放飛前必談心、人員思想波動(dòng)較大時(shí)必談心、出現(xiàn)工作失誤時(shí)必談心。

四川大地震發(fā)生后，她第一時(shí)間電話慰問了四川籍乘務(wù)員，啟動(dòng)了藍(lán)天愛心基金。在執(zhí)行運(yùn)送救災(zāi)官兵物資的包機(jī)任務(wù)時(shí)，她又帶頭執(zhí)行包機(jī)任務(wù)，在她的帶領(lǐng)下，出現(xiàn)了干部帶頭執(zhí)行航班、干部擔(dān)任乘務(wù)長在機(jī)場隨時(shí)備份、乘務(wù)員踴躍報(bào)名要求參加包機(jī)任務(wù)的感人場面。這些都極大增強(qiáng)了乘務(wù)員的凝聚力和歸屬感，也為做好客艙安全工作提供了有力保證。

用能力做好掌門人

張麗萍是個(gè)有目標(biāo)、有追求的人，她總是希望自己和自己的團(tuán)隊(duì)能不斷進(jìn)步。“管理者自身的思維、 理念、方法，不僅影響著自己的工作效率，而且對(duì)團(tuán)隊(duì)起著潛移默化的作用，讓員工學(xué)會(huì)應(yīng)該用怎樣的方式和態(tài)度來對(duì)待工作。”這種理念讓張麗萍在工作中總是以身作則，以最佳狀態(tài)飛好每一個(gè)航班，第一個(gè)時(shí)間出現(xiàn)在急、難、險(xiǎn)、重的工作現(xiàn)場。業(yè)余時(shí)間，她堅(jiān)持10年學(xué)習(xí)不放松，先后參加了北大EMBA研修班、北大經(jīng)濟(jì)管理研修班的學(xué)習(xí)。在張麗萍看來，堅(jiān)持飛行也是一種學(xué)習(xí)：“年輕乘務(wù)員總能帶給我新的信息和想法。”張麗萍希望自己和團(tuán)隊(duì)都能“快樂工作，幸福生活，珍惜當(dāng)下，常懷感恩”。

在工作中激情無限的張麗萍，唯一感到虧欠的就是自己的家庭。她沒有聽到孩子叫第一聲媽媽，孩子生病時(shí)她無法陪在身邊，丈夫過生日時(shí)也總是缺少她的身影。作為母親和妻子，張麗萍覺得自己唯一能做的就是將愧疚化為工作的熱情：“用最好的自己來感謝默默支持的家人!”

從一個(gè)普通乘務(wù)員，到機(jī)關(guān)管理干部，再回到客艙部擔(dān)任總經(jīng)理，張麗萍始終以責(zé)任和執(zhí)著作為自己的“助推器”，不斷迎難而上。她說：“無論哪個(gè)崗位上的工作都需要用責(zé)任來推動(dòng)，用執(zhí)著去堅(jiān)持，用情感來眷戀。”

全國三八紅旗手、江西省勞動(dòng)模范、中國民航模范乘務(wù)員、安全工作先進(jìn)管理干部、東航最佳服務(wù)管理獎(jiǎng)等多項(xiàng)榮譽(yù)集一身的張麗萍始終告誡自己，“踏實(shí)做事，真誠做人。一步一個(gè)腳印，不浮躁，不虛夸。”