民航資源網(wǎng)2011年3月9日消息：真誠和高效的服務(wù)能夠化解旅客怨氣，這一定律在中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）上海保障部浦東客運部行李服務(wù)部得到了很好的證明。

　　自2011年春運以來，航班批量少收行李時有發(fā)生，行李部T1國內(nèi)室團結(jié)協(xié)作，克服困難，良好地完成此次不正常行李的保障工作。

　　行李少收旅客大多是經(jīng)浦東轉(zhuǎn)機赴國外做生意，行李大多是做買賣用品，一旦延誤將會造成不小的損失，因此很多旅客在得知行李未隨機抵達時，都會顯得很急躁，但是行李部的同事們未受到旅客情緒的影響。耐心地傾聽旅客的訴說，真誠的向旅客作解釋并致歉，贏得大多數(shù)旅客的諒解。并告知旅客，工作人員會安排最早可利用航班將行李速運至目的站，并及時傳真或電話告知相關(guān)航站，與東航代辦協(xié)商旅客行李后續(xù)事宜，盡最大的努力將公司和旅客的損失降至最小化。如果旅客轉(zhuǎn)機時間比較充裕，工作人員會與旅客協(xié)商，告知會趕在航班關(guān)閉前將行李送交相關(guān)值機柜臺，這樣就可以保證行李與旅客同機抵達。

　　3月1日、3日，行李部T1國內(nèi)室員工，為了能使行李趕上旅客的航班，便推著100多公斤重的行李從T1航站樓奔跑到T2航站樓，只用了5分鐘的時間。當他氣喘吁吁的出現(xiàn)在旅客面前時，原本因著急而氣憤的旅客陳先生和韓女士，頓時非常感動，一個勁地夸獎工作人員敬業(yè)守信，東航的服務(wù)效率非常高。

　　由此可見，真誠和高效在現(xiàn)場航班保障中非常重要，只要員工秉承這樣的服務(wù)宗旨，就能夠贏得旅客的諒解，化解旅客的不安，甚至贏得旅客的贊譽！