隨著我國航空運輸市場的快速發(fā)展，規(guī)模擴張中的效率與服務質(zhì)量問題也頻頻發(fā)生。與世界航空運輸發(fā)達國家發(fā)展歷程相似，現(xiàn)階段，因各種原因造成的航班延誤及由此引發(fā)的服務雙方矛盾沖突，甚至是安全問題日益突出，影響了我國民航產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。自2010年開始，中國民用航空局就加大了對航班延誤問題的研究與治理工作，并且采取了大量的治理措施與手段，取得了一定的成效，但與旅客及社會的要求相比，仍然存在著一定的差距。本文試從旅客需求調(diào)查的視角入手，分析航班延誤現(xiàn)場服務的矛盾焦點與旅客的需求，并由此提出相應的服務治理與監(jiān)管建議。

　　一、關(guān)于航班延誤服務的幾個問題調(diào)查分析

　　本次調(diào)查抽取了國內(nèi)流量排名前20位的航線，大約有近300名經(jīng)濟艙旅客參與了調(diào)查。調(diào)查主要集中在四個問題：

　　一是關(guān)于旅客對民航服務最關(guān)注的問題。其結(jié)果是，在航班正點、服務人員態(tài)度、延誤服務標準、航空餐食、行李運輸、安全檢查、到達機場交通、機場環(huán)境、機票更改條件與客艙娛樂等選項中，航班正點排在了第一位，有近74.1%的被調(diào)查對象認為這是他們最為關(guān)注的問題；其次是服務人員態(tài)度，從旅客反饋的意見來看，主要是不正常航班服務時的現(xiàn)場服務態(tài)度與技巧；第三是延誤服務標準，尤其是關(guān)于服務之后的經(jīng)濟補償是否應該有，補償標準是多少等問題；之后分別是航空餐食、行李運輸與安全檢查等（如圖1）。

　　圖1：旅客對民航服務最關(guān)注的內(nèi)容調(diào)查結(jié)果

　　二是關(guān)于旅客購票時選擇航空公司的原因。安全永遠是旅客選擇航空公司時關(guān)注的首要影響因素，從旅客反饋的信息看，大多數(shù)旅客對安全仍然存在著一定的誤區(qū)，如認為大飛機比小飛機安全、大公司比小公司安全等；同時，公司全流程服務的好壞，對旅客的選擇同樣有著重大的影響；值得關(guān)注的是，正點率這一因素明顯超過價格因素，成為影響旅客對航空公司進行選擇的第三大因素，有33.3%的被調(diào)查對象認為航空公司正點率是他們購票時考慮的關(guān)鍵要素（如圖2）。

　　圖2：旅客在購票時選擇航空公司的原因調(diào)查結(jié)果

　　三是關(guān)于客對航班延誤時最不滿意的服務問題。調(diào)查結(jié)果與我們慣性的思想有明顯不同，延誤時的行程更改服務超過了食宿安排與現(xiàn)場服務，排在了第一位，有38.1%的被調(diào)查對象選擇了這一項；其次是信息服務，在被調(diào)查對象反饋的內(nèi)容中，大部分旅客對航班延誤時信息的發(fā)布、通知與溝通有較大抱怨。之后才是食宿安排、現(xiàn)場服務等，需要說明的是，在現(xiàn)場服務問題中，有部分旅客將現(xiàn)場服務的關(guān)懷性放在了影響的第一位（如圖3）。

　　圖3：旅客對航航班延誤最不滿意的服務調(diào)查結(jié)果

　　四是關(guān)于旅客在航班延誤時最希望得到的服務。與不滿意的服務內(nèi)容對應，延誤信息與原因的獲得成為關(guān)注的焦點，有58.5%的被調(diào)查對象選擇了這一項；其次是航空公司能否協(xié)助旅客更改其它航班，幫助旅客盡快完成自己的旅行；第三才是關(guān)于延誤之后的經(jīng)濟補償問題，焦點在于經(jīng)濟補償?shù)那疤釛l件與標準；其后分別是食宿安排與轉(zhuǎn)換交通運輸方式等服務（如圖4）。即使是高端旅客，諸如頭等艙與商務艙客人，其調(diào)查的結(jié)果也與此相一致，并且前兩項所占的比例更高，分別達到了83.3%和65.7%。

　　圖4：旅客在航班延誤時最希望的服務調(diào)查結(jié)果

　　二、對航班延誤治理的建議

　　因此，站在服務對象需求的角度看，我們的航班延誤治理，除了強調(diào)系統(tǒng)內(nèi)部的溝通與協(xié)調(diào)，以及服務的效率外，撇開空域管理的難題，或許我們還可以從以下幾個方面加以考慮：

　　第一，加強對承運人航班執(zhí)行率的監(jiān)管

　　近兩年來愈演愈烈的航班延誤問題，除了與系統(tǒng)容量和市場需求之間的矛盾、以及極端天氣頻發(fā)等問題有直接關(guān)系外，承運人的航班執(zhí)行情況也起著一定的“推波助瀾”作用。尤其是在一些獨家經(jīng)營的航線上，這個問題更為突出。下面是某機場登記的5月份其基地航空公司某條獨飛航線上的航班執(zhí)行情況，F(xiàn)航班當月的計劃班次為30班，實際執(zhí)行時取消了18個航班，執(zhí)行率僅為40%（如表1）。這種極低的執(zhí)行率一旦間出現(xiàn)頻發(fā)現(xiàn)象，無疑會打破原本的航班運行秩序，對整個民航系統(tǒng)的正常運行產(chǎn)生相應的影響，從而可能帶來人為的“機場擁堵”與航班延誤現(xiàn)象。

　　因此，對于這種可能的“延誤”，需要我們將監(jiān)管的流程延伸到航班時刻與航權(quán)的審批環(huán)節(jié)，建立航班時刻與航權(quán)申請、執(zhí)行監(jiān)控與審批之間的聯(lián)動機制，從而一方面減少“不正當競爭”行為的發(fā)生，保護消費者的利益；另一方面則是提升各機場，尤其是容量高度飽和機場的航班時刻資源利用效率，從而保證整個民航系統(tǒng)運行的高效率與高質(zhì)量。

表1：某機場基地航空公司獨飛航線的航班執(zhí)行情況

　　第二，加強延誤信息的溝通與傳遞

　　這個信息的溝通與傳遞，至少需要從三個層面加以解釋：

　　首先是關(guān)于民航系統(tǒng)與社會的溝通。嚴格意義上講，旅客對航班延誤原因的理解或認知還是非常片面的。如關(guān)于天氣原因，很多旅客可能就認為始發(fā)地與目的地天氣良好，這時的天氣原因肯定是航空公司騙人的。顯然，他們忽略了航路的天氣狀況這一因素。因此，從這個層面來看，需要行業(yè)管理部門、企業(yè)，甚至是民航教育與宣傳部門，加強對航空運輸知識的普及與宣傳。尤其是要抓住每一次大面積航班延誤問題，召開新聞發(fā)布會或是發(fā)布新聞通稿，強化延誤知識的教育與服務宣傳。

　　其次是系統(tǒng)內(nèi)部的信息溝通與協(xié)調(diào)。我們發(fā)現(xiàn)，航班延誤現(xiàn)場信息通暢與否，與地面服務主體有直接關(guān)系。在基地機場，地面服務的主體是航空公司，承運人原因引發(fā)的延誤信息由于在系統(tǒng)內(nèi)部傳播，所以相對及時并且準確；但是，當出現(xiàn)機場代理，或是第三方代理服務時，信息的“溝壑”就出現(xiàn)了。至于非承運人的原因，也會因為各種原因，導致空管系統(tǒng)、航空公司運行系統(tǒng)與機場地面服務系統(tǒng)之間出現(xiàn)信息的孤立現(xiàn)象，甚至是在某一企業(yè)內(nèi)容，都有可能發(fā)生信息發(fā)布滯后或是不準確現(xiàn)象。對于這樣的問題，顯然需要從行業(yè)監(jiān)管的角度加以完善，強化航班運行正常性信息的報告與監(jiān)管機制。尤其在服務現(xiàn)場建立協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，將空管系統(tǒng)、航空公司系統(tǒng)與地面服務系統(tǒng)的信息有效地整合起來，并協(xié)調(diào)一致地發(fā)布運行指令。

　　最后就是現(xiàn)場服務的層面。由于受現(xiàn)場服務工作繁重、或“想當然旅客會明白”思想等諸多因素的影響，我們在服務現(xiàn)場發(fā)布的信息往往讓旅客感覺“生硬”，甚至是不可理解。因此，對待這一層面的問題，最好的方法就是試著從一個缺乏民航運行知識的角度，對信息的內(nèi)容與用詞進行完善，讓旅客能夠理解或是接受我們所傳遞的信息。同時，還要根據(jù)現(xiàn)場服務秩序與旅客情緒，調(diào)整信息發(fā)展的頻率與方式，不能機械地執(zhí)行30分鐘發(fā)布一次的制度規(guī)范。

　　第三，考慮建立航班延誤服務的強制性標準

　　自2004年《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見》發(fā)布之后，關(guān)于延誤服務標準問題始終成為現(xiàn)場服務糾紛與沖突的觸發(fā)點。因此，仿效歐盟的做法，建立航班延誤服務的強制性標準顯然是必要的。在這個標準中，關(guān)鍵的指標應該包括延誤原因、延誤時長、航班是否取消、機票改簽、行程更改、經(jīng)濟補償?shù)葐栴}。僅以經(jīng)濟補償標準為例，究竟多少為宜，恐怕就是個大問題。這就意味著，我們在確定這樣的標準時，必須有個嚴謹?shù)倪壿?。從《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》來看，旅客訴求的由于延誤而引發(fā)類似商務或是其它損失不在被支持范圍。因此，我們所說的經(jīng)濟補償應該只是建立在延誤時間的基礎上，如單位小時的損失。以2012年公布的各大城市平均工資水平來看，最高的深圳市人均工資為6200元人民幣，折算單位小時工資不到40元。那么延誤4個小時，該補償多少，或許可以找到些許的依據(jù)。

　　當然，航班延誤治理的內(nèi)容遠不止這些，它應該是一個系統(tǒng)的工程。雖然，我們要從系統(tǒng)運行的角度去思考具體的治理路徑與方法，但是，治理的結(jié)果效用如何，還需要接受社會的考驗，接受消費者真實感受的評估。因此，試著換個角度研究航班延誤治理的問題，或許可以為治理政策與措施的完善帶來一定的幫助。