民航資源網(wǎng)2012年1月20日消息：2012年1月16日，本該是喜慶團(tuán)聚的小年夜，但烏魯木齊突起的那場(chǎng)大霧卻打亂了思鄉(xiāng)旅客似箭的歸心。

　　山東航空股份有限公司（Shandong Airlines Co., Ltd.，簡(jiǎn)稱“山航”）SC4905航班備降敦煌，航班長(zhǎng)時(shí)間延誤。回航SC4906航班也因?yàn)檫@次備降直到次日凌晨4點(diǎn)10分才在濟(jì)南降落。

　　當(dāng)山航地服部工作人員敲開機(jī)艙門，準(zhǔn)備迎接這批晚到的旅客時(shí)，乘務(wù)長(zhǎng)告知他們，機(jī)上有旅客拒絕下機(jī)。

　　為了弄清楚旅客拒絕下機(jī)的原因，地服部濟(jì)南服務(wù)單元閆春和陳益弘兩位值班主任積極和機(jī)上旅客以及乘務(wù)組溝通，最終了解到有一個(gè)來(lái)自兗州某單位駐烏魯木齊工作人員144人團(tuán)隊(duì)，他們?cè)?jì)劃回家過(guò)小年，因人數(shù)較多分兩個(gè)航班返回濟(jì)南。該團(tuán)隊(duì)有90人乘坐本次航班，另外54名旅客所乘坐的航班因天氣原因備降到煙臺(tái)。本次航班前段因天氣原因備降敦煌，使得他們無(wú)法實(shí)現(xiàn)在小年夜回家和親人團(tuán)聚，這讓他們由滿懷期待、激動(dòng)變?yōu)槭?、焦躁，這些旅客情緒激動(dòng)，要求航空公司給予賠償。

　　看著激動(dòng)而又無(wú)比憤怒的旅客，頂著旅客的呵斥，山航地服部的工作人員誠(chéng)摯地向旅客致歉，將心比心地與旅客溝通，“我們也有家人，我們能夠體會(huì)滿心歡喜想著與家人團(tuán)聚，但是最終的結(jié)果卻是獨(dú)處異地他鄉(xiāng)的那種孤獨(dú)、失落和抑制不住的憤怒。”他們將勸說(shuō)稱之為與旅客談心，談家人，聊工作，在溝通過(guò)程中將民航局的規(guī)定逐一解釋給旅客，讓旅客了解到占用航空器是違法行為。經(jīng)過(guò)將近一個(gè)多小時(shí)的努力，這批旅客最終同意下機(jī)。

　　山航地服人員表示，“我們能夠體諒旅客的心情，我們也能夠感同身受那種失望與勞累并存的筋疲力盡。”因此，他們以對(duì)待自己的家人一樣，盡最大可能為旅客提供最周到的后續(xù)服務(wù)。在旅客下飛機(jī)后，他們立即給旅客配上熱騰騰的早餐和飲用水，餐不豐盛卻飽含情意，水不珍貴卻滲透心靈。當(dāng)他們將一份份早餐、一杯杯熱水送到旅客手里的時(shí)候，回應(yīng)他們的目光里敵意、憤怒少了很多，感謝、滿意多了許多。

　　最終在17日早上8點(diǎn)25分，備降煙臺(tái)的航班也在濟(jì)南降落，144名旅客終于一起登上回家的大巴，向著家的方向，出發(fā)。旅客上車前，那一份份真摯的微笑，一句句感謝的話語(yǔ)，讓服務(wù)人員覺(jué)得，這個(gè)小年夜是如此的不尋常、如此的溫暖……

　　春運(yùn)大潮已經(jīng)涌來(lái)，山航地服人員相信，只有感同身受處處為旅客著想，才能讓他們更加理解旅客，只有將心比心的服務(wù)才能讓旅客也理解并認(rèn)可自己的工作。

　　這個(gè)小年夜，霧濃，情更濃。