民航資源網(wǎng)2012年1月18日消息：2012年春運(yùn)保障工作于1月8日正式拉開帷幕，作為呼和浩特白塔國(guó)際機(jī)場(chǎng)春運(yùn)工作的重要服務(wù)保障單位，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）內(nèi)蒙古分公司地面服務(wù)部按照分公司《關(guān)于做好2012年春節(jié)航空運(yùn)輸服務(wù)工作的通知》要求，提前制定《地面服務(wù)部二〇一二年春運(yùn)保障方案》，周密部署、上下聯(lián)動(dòng)、全力投入到春運(yùn)服務(wù)保障工作中，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打響了春運(yùn)保衛(wèi)戰(zhàn)。

積極協(xié)調(diào)　周密處置　助超售旅客成行

　　1月8日，迎來(lái)了春運(yùn)的第一天，地面服務(wù)部每位員工以飽滿的精神為旅客服務(wù)，同時(shí)接受了一次新的挑戰(zhàn)。

　　由于更換機(jī)型，10:55的CA1114航班，經(jīng)濟(jì)艙實(shí)際超售38人。地面服務(wù)部值班經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)部署保障方案，值機(jī)領(lǐng)班果斷決策，合理安排每一位值機(jī)員的工作職責(zé)。征詢自愿放棄本次航程的志愿者、積極為旅客細(xì)致耐心地解釋、協(xié)助旅客改簽成行等各項(xiàng)工作有條不紊。

　　憑著精湛的業(yè)務(wù)能力，值機(jī)領(lǐng)班提前為兩位要客、一位金卡、九位金卡、五位聯(lián)程旅客辦理了登機(jī)手續(xù)，確保了國(guó)航要客和高端旅客的正常出行。工作人員積極協(xié)調(diào)其他航空公司航班，為一位聯(lián)程旅客優(yōu)先候補(bǔ)了上航FM3676航班抵達(dá)福州，為一位日籍聯(lián)程旅客優(yōu)先候補(bǔ)了聯(lián)航KN2938航班抵達(dá)北京。得知一位旅客急需前往北京看病，工作人員第一時(shí)間將特殊情況反饋至生產(chǎn)調(diào)度室，在與商調(diào)協(xié)商后，將該旅客混艙到超售航班僅有的一個(gè)頭等艙位置，確保旅客及時(shí)成行。

悉心服務(wù)　妥善安排　獲團(tuán)隊(duì)旅客贊揚(yáng)

　　1月9日晚，候機(jī)樓迎來(lái)一個(gè)特殊的團(tuán)隊(duì)旅客，他們由40位小朋友組成。值機(jī)員了解到，此團(tuán)隊(duì)是“內(nèi)蒙古優(yōu)秀少先隊(duì)員赴日交流體驗(yàn)活動(dòng)營(yíng)”的成員。9日從呼和浩特始發(fā)，次日由北京前往日本東京?？紤]到在乘機(jī)前有為此次活動(dòng)專門安排的開營(yíng)儀式，開營(yíng)儀式有可能會(huì)耽誤小朋友的登機(jī)時(shí)間，為保障小朋友們的順利成行，值機(jī)領(lǐng)班李海龍精心安排，值機(jī)工作人員通力配合、快速行動(dòng)，提前為小朋友們打印好登機(jī)牌，并專設(shè)柜臺(tái)托運(yùn)行李，有效地縮短了辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)間，并為這些優(yōu)秀少先隊(duì)員送上了國(guó)航人的祝福。地服部工作人員以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，充分體現(xiàn)了國(guó)航的品牌形象，得到了各位家長(zhǎng)及自治區(qū)少工委老師的好評(píng)。在2012年的初始，為國(guó)航內(nèi)蒙古分公司地服部服務(wù)品質(zhì)的提升，添上了亮麗的一筆。

臨危不亂　迎難而上　展地服人風(fēng)采

　　1月11日晚，由呼和浩特飛往武漢的CA8220航班，開始登機(jī)五分鐘后，對(duì)講機(jī)里傳出“登機(jī)暫?！钡闹噶?。由于飛機(jī)機(jī)艙后門故障，導(dǎo)致后排座位無(wú)法使用，要對(duì)30-35排和29K和29B座位進(jìn)行清倉(cāng)。接到通知后，值機(jī)工作人員迅速查看離港系統(tǒng)，判斷能否把這些旅客向前艙空余座位安排。查看系統(tǒng)后發(fā)現(xiàn)，這幾排的座位共發(fā)放給25位旅客，但前排頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙可利用的剩余座位不到20個(gè)，因此，需要拉下13位旅客。但此時(shí)登機(jī)旅客已達(dá)三十幾位，工作人員頂住巨大的服務(wù)壓力，一邊向旅客說(shuō)明情況，一邊征求自愿放棄本次航班的旅客。由于恰逢春運(yùn)返程高峰，征詢志愿者工作非常困難。面對(duì)重重困難，工作人員沒(méi)有放棄任何一個(gè)機(jī)會(huì)，不斷尋求旅客的諒解，在大家共同努力下，終于有七位旅客同意放棄本次航班改簽其他行程。

　　隨著時(shí)間的推遲，未登機(jī)旅客寥寥無(wú)幾，無(wú)奈之下，只能將最后六位旅客拉下，并聯(lián)系監(jiān)裝人員盡快取出這些旅客的托運(yùn)行李。此時(shí)已是深夜凌晨，面對(duì)未成行旅客的焦躁和憤怒，工作人員沒(méi)有絲毫的懈怠和怨言，積極為旅客進(jìn)行賠償，安排膳宿，改簽次日航班。面對(duì)復(fù)雜的服務(wù)危機(jī)，地服部的工作人員臨危不懼、迎難而上，以精湛的業(yè)務(wù)素質(zhì)，成功化解服務(wù)危機(jī)。