民航資源網(wǎng)2012年1月13日消息：為期40天的2012年春運(yùn)從1月8日正式拉開帷幕。由于今年元旦、春節(jié)相隔僅22天，節(jié)前學(xué)生流、務(wù)工流、探親流高度疊加，旅客的出行時(shí)間更為密集。據(jù)推測(cè)，2012年春運(yùn)客流高峰的峰值和持續(xù)時(shí)間都會(huì)大大超過往年。在公司其他一線部門迎接春運(yùn)第一波客流高峰的同時(shí)，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）呼叫中心早在一個(gè)多月前就迎來了話務(wù)上的“春運(yùn)”高峰。

排班聯(lián)動(dòng)微調(diào) 力?，F(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定

　　春運(yùn)戰(zhàn)役打響之前，根據(jù)公司春運(yùn)工作精神及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)各項(xiàng)工作的及時(shí)傳達(dá)、深入落實(shí)、細(xì)致部署，呼叫中心早已事先根據(jù)實(shí)際話務(wù)情況及春運(yùn)呼入量的預(yù)估，完成運(yùn)營(yíng)及投訴受理一線人員排班的調(diào)整，為應(yīng)對(duì)節(jié)前話務(wù)高峰，制定了相應(yīng)的應(yīng)急措施并準(zhǔn)備多項(xiàng)聯(lián)動(dòng)微調(diào)措施方案：1、話務(wù)高峰時(shí)段，領(lǐng)班入場(chǎng)受理來電，增強(qiáng)一線接聽能力。2、浦東、天華兩場(chǎng)各設(shè)應(yīng)急機(jī)動(dòng)班組，隨時(shí)待命。一旦出現(xiàn)來電量爆漲，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知機(jī)動(dòng)班組人員上崗。3、在原有每日坐席數(shù)的基礎(chǔ)上，通過挖潛和加班，增加10%左右的坐席數(shù)。4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡視，實(shí)時(shí)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行人員調(diào)整。通過人力的合理投入與調(diào)配，保障工作現(xiàn)場(chǎng)平穩(wěn)有序，有效為春運(yùn)旅客提供銷售及咨詢等各類服務(wù)。

送上溫馨貼士，高效渠道支持

　　呼叫中心值班人員通過系統(tǒng)跑馬燈實(shí)時(shí)在每臺(tái)坐席電腦上顯示出最新發(fā)布的春運(yùn)信息，保證對(duì)外口徑統(tǒng)一。每個(gè)席位前張貼話術(shù)要求，時(shí)刻提醒坐席做好必要的旅客乘機(jī)告知與提醒。

　　此外，通過系統(tǒng)內(nèi)鏈的知識(shí)庫(kù)，每一位坐席員可以隨時(shí)查看到最新的文件通告，尤其在年前特別開設(shè)了春運(yùn)專欄，收集包括：春運(yùn)期間旅客辦理值機(jī)時(shí)間，托運(yùn)行李注意事項(xiàng)，鋰電池等易燃易爆危險(xiǎn)品攜帶注意事項(xiàng)等一系列春運(yùn)出行小貼士，使旅客在春運(yùn)出行期間能準(zhǔn)確快速地辦理乘機(jī)手續(xù)。

　　除了對(duì)東航客戶提供咨詢類、客票類服務(wù)的同時(shí)，呼叫中心還致力于為“東方萬里行”會(huì)員、網(wǎng)站、集團(tuán)客戶、假期等各類其他渠道客戶提供業(yè)務(wù)支持，包括東方萬里行會(huì)員積分兌換及各類積分促銷產(chǎn)品，網(wǎng)站直銷活動(dòng)的支持，集團(tuán)客戶專屬服務(wù)，東航假期產(chǎn)品咨詢及銷售等各類渠道支持。

梳理優(yōu)化流程，追求人機(jī)合一

　　呼叫中心通過流程改進(jìn)充分體現(xiàn)出“以客戶為中心”的管理理念。在進(jìn)入春運(yùn)之前，通過對(duì)業(yè)務(wù)的梳理，在新系統(tǒng)功能基礎(chǔ)上固化了客戶識(shí)別、客票銷售、會(huì)員服務(wù)、集團(tuán)客戶服務(wù)、投訴受理及快速處置等二十余項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，將管理流程與系統(tǒng)操作流程有機(jī)融合，有效統(tǒng)一了呼叫中心人員的服務(wù)與操作。

　　優(yōu)化的業(yè)務(wù)流程與高效的系統(tǒng)功能為呼叫中心推出自有渠道產(chǎn)品提供了支持與便利，進(jìn)而加強(qiáng)了東航呼叫中心在電子商務(wù)領(lǐng)域的“戰(zhàn)斗力”。

產(chǎn)品層出不窮，微博信息互動(dòng)

　　春運(yùn)期間，東航呼叫中心投放了工商銀行聯(lián)名卡直減優(yōu)惠活動(dòng)；浦發(fā)銀行聯(lián)名卡買一贈(zèng)一活動(dòng)；滿100送積分活動(dòng)，還有VISA高端會(huì)員升艙直減活動(dòng)。呼叫中心產(chǎn)品策劃團(tuán)隊(duì)一如既往積極爭(zhēng)取同各渠道合作伙伴開展聯(lián)合營(yíng)銷，為東航客戶提供更寬廣的選擇空間，帶動(dòng)銷售，實(shí)現(xiàn)雙贏。

　　通過已認(rèn)證的“東航95530”官方微博，呼叫中心為廣大旅客提供了另一個(gè)信息互通平臺(tái)。除了發(fā)布東航呼叫中心最新優(yōu)惠活動(dòng)外，兼與東航官網(wǎng)聯(lián)動(dòng)宣傳各類活動(dòng)信息。春運(yùn)期間，通過與東航其它微博互動(dòng)，及時(shí)向旅客傳達(dá)春運(yùn)最新消息。