圖：感受大韓航空空中服務(wù)。

　　民航資源網(wǎng)2011年12月22日消息：最近，連續(xù)乘坐大韓航空有限公司（Korean Air Lines Co. Ltd）及幾家國內(nèi)公司航班，感觸良多，現(xiàn)想就空中服務(wù)細節(jié)方面談?wù)勛约旱母惺堋?/P>

　　大韓航空一直致力于打造“出色的航班服務(wù)，為旅客提供完美的、高品質(zhì)的服務(wù)”，乘坐大韓航空是先國際后轉(zhuǎn)國內(nèi)，整個航程客艙服務(wù)沒有太大差異，讓人感觸最深的是乘務(wù)員的微笑服務(wù)。從踏入客艙的那一刻開始，你總能看到乘務(wù)員那真誠的微笑，真的是不笑不說話，而且那份微笑讓你感到是真誠的發(fā)自內(nèi)心的，讓你感到春風拂面，倦意頓消。

　　為什么會有這種感覺哪？

　　我想，他們是真的把旅客當成了自己的家人和朋友，從你的感受出發(fā)去服務(wù)的，這種服務(wù)是個性化的，人性化的，而不僅僅是標準化的，流程化的。

　　我想從我觀察到的幾個細節(jié)也許能說明一些問題。

嚴謹細致

　　飛機起飛前乘務(wù)員對行李架的檢查，是一遍一遍地檢查三趟而不是一趟，看行李架是否扣緊蓋嚴，那份認真讓你感覺到她們工作的嚴謹和對旅客安全的關(guān)心。

　　飛行期間有幾次無意識地回頭，都能看見有乘務(wù)員站在身后對你會心微笑，如果你有需要什么的表示她馬上會走到你的身邊問你：“先生，有什么需要幫您的？”她們的巡視頻率很高。

真誠

　　從濟州島飛首爾的航班上客時，一位老大媽手提行李略顯吃力，乘務(wù)員立馬上前幫助提拿，一邊詢問其座位，一邊面對大媽手扶著引導倒退著走，那場景就像女兒牽著媽媽，沒有絲毫的做作。看到幾次乘務(wù)員幫助旅客找位置，都是一直面對旅客引導，絕不扭臉轉(zhuǎn)身給你背影。

重細節(jié)

　　在發(fā)放餐食和飲料的時候，乘務(wù)員會彎腰微笑著對每一位旅客說道：“您需要點什么？”得到答復(fù)之后雙手遞給旅客。后來乘坐國內(nèi)的航班，不止一次聽到乘務(wù)員問道：“您需要點什么？你那？你那？你那？”聽著很不舒服。

　　再有就是大韓航空的空乘把餐食或飲料遞給旅客的時候是雙手，同時面帶微笑，目光與你交流，當你還沒有放下小桌板的時候她會幫你放下，而不是像有的公司乘務(wù)員只是在提醒旅客放下小桌板。“口到手到”，或者“手先到再口到”，她們做的真誠而又專業(yè)，專業(yè)素養(yǎng)可見一斑。而在隨后我們的國內(nèi)航班上，我卻多次遺憾地碰到如下情景：“先生請問您需要點什么？你那？你那？你那？”“咖啡吧?！笨Х鹊购弥?，一只手給你遞過來，你還沒來得及道謝，乘務(wù)員已將臉扭向下一位乘客：“你那？”沒有眼神的交流，沒有那份親近感，總覺得少點什么。

人性化

　　遇到休息的旅客，她們會在你面對的前排座椅后背上貼上一個不干膠紙條，上印字體大意為：“我們?yōu)槟?wù)的時候您正在休息，所以我們沒有打擾您。如果您醒了，需要我們服務(wù)的時候盡管吩咐！”說到這里我不禁想起來不久前某公司的一個投訴案例，說旅客休息之后看到別人吃的吃喝的喝，唯獨自己什么都沒有，當時便對著乘務(wù)員大怒，盡管乘務(wù)員一再解釋因服務(wù)期間其正在休息沒有打擾，但該乘客一直余怒未消堅持要投訴乘務(wù)員服務(wù)不周。我們?nèi)裟馨逊?wù)做得更細微和體貼，從旅客的感受出發(fā)，這樣的誤會是不是可以消除哪？

　　航空市場的競爭日趨激烈化，我們的航空企業(yè)也正在加緊推進國際化，在贏得旅客的信任和喜愛上我們的空中服務(wù)能否做得再人性化一些，細心貼切一些哪？但愿我看到的只是個例。