民航資源網(wǎng)2011年10月12日消息：放心、順心、舒心，動心是國航的服務(wù)理理念，“十一”黃金周是民航的傳統(tǒng)的生產(chǎn)旺季，為了給旅客提供一個完美的空中旅程，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司客艙服務(wù)部（簡稱“客艙部”）的乘務(wù)組傾情投入，真情奉獻，留下了一個個感人的佳話。

　　“我姐姐、姐夫從美國來，我陪同他們乘坐CA4104航班從北京前往成都游覽，姐夫因為腿部殘疾，行走不便需乘升降梯登機，乘務(wù)長徐利在機航艙口迎接時，看見了這一情況，主動安排我們一行就座，詳細(xì)詢問了病情，告訴我們乘機注意事項。當(dāng)她得知我們沒在預(yù)訂到達成都后的升降梯和輪椅時，主動為姐夫聯(lián)系，讓我們非常感動”。以上這段話是摘自10月2日CA4104航班一位北京旅客吳山先生寫給客艙部謝春乘務(wù)組的區(qū)域乘務(wù)長徐利的感謝信，感謝她一路上的悉心關(guān)照。吳山旅客為何要留下這樣動情的感謝信呢，帶著這個疑問，我向該次航班的乘務(wù)員了解完情況后方才得知了事情的原委。

　　這天，旅客在北京登機時，區(qū)域乘務(wù)長徐利站在飛機的2號門迎客時，迎來了一行3人坐升降梯登機的特殊旅客，其中一位腿部有殘疾，徐利主動幫他們尋找座位，安排就座，并且?guī)椭麄儼卜判欣睢ｋS后，徐利還詳細(xì)詢問了那位腿部有殘疾的旅客除了腿部不方便外是否還有其它疾病，想對他身體情況有一個全面的了解，做到心中有數(shù)，以便做好相關(guān)的準(zhǔn)備，服務(wù)時有針對性。徐利通過與他們交談中得知那位腿部有殘疾的旅客是吳先生的姐夫，他的姐姐姐夫是從美國來北京探親，趁此“十一”黃金周期間吳先生陪他們到成都去玩玩，看看祖國的大好河山和親身感受成都日新月異的變化。在航程中徐利對他們給予了無微不至的關(guān)懷和照顧，隨時關(guān)注他們有無服務(wù)需求，在服務(wù)的間隙盡可能抽出時間與他們進行溝通，最讓他們感動的是在航班中乘務(wù)組為旅客提供餐飲服務(wù)時，徐利突然拿出紙巾幫助吳先生擦掉他自己不小心掉落在書上的一滴水，這一小小的舉動真是令他感到無比的溫暖，內(nèi)心充感激與溫情。由于該次航班旅客很多，況且吳先生一行的座位在43排，離普通艙衛(wèi)生間較遠(yuǎn)，他的姐夫上衛(wèi)生間很不方便，在征得頭等艙旅客的同意后，破例讓其上了頭等艙衛(wèi)生間，這些細(xì)微和人性化的服務(wù)都令吳先生及姐夫動情不已 。在進一步的交談中得知，吳先生沒有為其姐夫預(yù)訂到達成都雙流機場的升降梯車時，徐利馬上告之機組，請他們通知成都地面準(zhǔn)備好升降梯車或者是輪椅，供吳先生的姐夫到達成都時使用。國航的服務(wù)理念通過徐利的精心服務(wù)得到了完美的展現(xiàn)，做到了用心與旅客交流，服務(wù)在開口之前，讓旅客享受到了物超所值的“四心”服務(wù)。

　　無獨有偶，在這個航班上還有一對老年夫婦，由于年齡大了行動不便，記性也不太好，在整個旅途中徐利也給予了細(xì)心的照顧，飛機抵達成都雙流機場后，徐利還主動將這對老年夫妻送下了飛機，一直將他們送到了機場的擺渡車上。

　　時值國慶佳節(jié)，旅客運輸量猛增，徐利和其他乘務(wù)員一樣，辛勤工作在萬米云端，為無數(shù)南來北往的旅客帶來家人般的溫暖，為無數(shù)家庭送去了節(jié)日的團聚，而她們卻不能與家人團聚。面對旅客的的感謝，她說是對她工作的肯定，同時也是鼓勵，之前所有付出都是值得的。