民航資源網(wǎng)2011年9月26日消息：2011年對許多航空公司來講，是一個充滿機遇與挑戰(zhàn)的年頭。一方面是中國的經(jīng)濟增長繼續(xù)領(lǐng)跑世界，一方面是國際航空市場不利因素頻現(xiàn)，歐美地區(qū)經(jīng)濟恢復(fù)速度遲緩，中東地區(qū)政局持續(xù)動蕩，國際油價高企，日本發(fā)生強烈地震；國內(nèi)航空市場從年初開始就呈現(xiàn)競爭領(lǐng)域的多元化和程度的持續(xù)加劇，由于國內(nèi)多地從年初的大旱急轉(zhuǎn)大澇，雷雨等極端天氣頻繁……，給航空公司的經(jīng)營和效益帶來了諸多的不確定因素和負(fù)面影響。如何應(yīng)對挑戰(zhàn)實現(xiàn)全年經(jīng)營目標(biāo)？國航華北營銷中心的對策是：瞄準(zhǔn)市場練內(nèi)功，從提高自身營銷能力、創(chuàng)新能力上下功夫。

加強市場調(diào)研分析，與這只“無形的手”握手

　　人們常說市場是一只“無形的手”，雖然看不見、摸不著，卻時時刻刻在左右著企業(yè)的命運。為了看清、抓住這只“無形的手”，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）華北營銷中心采取摸清流量、航線分類、建立季節(jié)和價格指數(shù)的辦法，對每周的市場流量繼續(xù)統(tǒng)計分析，將所經(jīng)營的航線按照不同特點進(jìn)行分類，把影響市場的不同季節(jié)、不同價格變化規(guī)律歸納形成市場預(yù)測參考指數(shù)，逐漸找到了與市場“握手”的感覺，對市場分析預(yù)測的能力有了明顯的增強，營銷工作越來越心中有數(shù)了。

產(chǎn)品對不對路、好不好用客戶說了算

　　沒有好的產(chǎn)品，營銷就是巧婦難為無米之炊。好產(chǎn)品誰說了算？現(xiàn)在去問國航華北營銷中心的員工們，他們馬上會告訴你：市場、客戶說了算。可以前在這個問題上他們還真有過一段糾結(jié)的日子。國航產(chǎn)品以前一直強調(diào)嚴(yán)謹(jǐn)、注重細(xì)節(jié)，在產(chǎn)品制作時，員工們也往往把產(chǎn)品設(shè)計思路是否嚴(yán)密、操作流程是否嚴(yán)謹(jǐn)、使用規(guī)定是否嚴(yán)格，能不能很好地規(guī)避風(fēng)險作為衡量產(chǎn)品好壞的重要標(biāo)志，對產(chǎn)品對不對路、好不好用卻常常沒有給與足夠的重視。

　　隨著市場競爭的不斷深入，他們越來越清楚地認(rèn)識到：只有市場和客戶認(rèn)可的產(chǎn)品，才是真正的好產(chǎn)品。為此，他們近年來不斷加大對產(chǎn)品從設(shè)計制作到投放使用、評估改進(jìn)全過程的優(yōu)化、簡化、規(guī)范化改進(jìn)力度。他們不但經(jīng)常深入市場聽取客戶的意見建議，還定期召開客戶座談會與客戶共同研討產(chǎn)品改進(jìn)辦法。經(jīng)過一段時間的努力，他們現(xiàn)在推出的產(chǎn)品已經(jīng)漸形成了具有易理解、易操作、易記憶特點的產(chǎn)品體系，比如他們推出的針對多次往返美國、加拿大旅客的“美加N次方”產(chǎn)品、針對留學(xué)生的“留學(xué)速遞”產(chǎn)品、針對國際聯(lián)程旅客的“國際航班以遠(yuǎn)點聯(lián)程”產(chǎn)品、針對國內(nèi)自由行旅客的“差異化自由行”產(chǎn)品等等，不但便于渠道銷售和宣傳，也得到了越來越多旅客的歡迎和好評。

創(chuàng)新、創(chuàng)新

　　產(chǎn)品、渠道和客戶是營銷永恒的主題，在這個主題之下，華北營銷中心卻在不停地探索著創(chuàng)新的路徑。除了在產(chǎn)品設(shè)計制作、投放使用、評估改進(jìn)全過程中不斷優(yōu)化改進(jìn)、推陳出新，在渠道建設(shè)、客戶拓展和維護方面他們也不斷邁出創(chuàng)新的步伐。

　　近年來，他們先后推出了電子旅客購票單，大大簡化了旅客購票的過程；在售票廳增設(shè)了自助值機設(shè)備，旅客購票后馬上就可以自助辦理機場值機手續(xù)，大大節(jié)省了旅客的寶貴時間；利用短信平臺為購票旅客提供航班信息提示；專門為分銷商設(shè)立分銷渠道客戶經(jīng)理，為分銷商提供全流程服務(wù)；成立戰(zhàn)略渠道部門，設(shè)立協(xié)議客戶經(jīng)理，為直銷客戶提供一站式差旅管理服務(wù)。最近，他們又把目光聚焦在了盡快建立健全服務(wù)管理體系，整合電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種資源，將客戶服務(wù)變被動為主動，不斷提升客戶體驗美譽度上。

　　由于國航華北營銷中心堅持瞄準(zhǔn)市場練內(nèi)功，從提高自身營銷能力、創(chuàng)新能力上下功夫，近年來營銷業(yè)績直線上升，今年上半年他們又創(chuàng)下了收入同比提升達(dá)12%的喜人經(jīng)營業(yè)績。