民航資源網2011年9月22日消息：“十一”國慶黃金周即將到來，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司將于9月30日至10月10日期間加班56班次。為保證黃金周期間客艙安全，穩(wěn)步提升空中服務質量，國航西南客艙部認真部署客艙安全服務保障工作，制定相關保障措施，確保節(jié)日期間航班生產任務的順利開展。

　　客艙部對“十一”黃金周期間的客源進行了分析，據悉旅游流將成為整個客源的主體，約占整個進出港人數的8成左右，出行方向主要集中在北京、上海、廣州、深圳、香港、三亞、桂林、張家界、拉薩、西安、九寨、昆明、大理、麗江、首爾、東南亞、日本，在此期間，以上航線的客座率將比平時有較大幅度的提升。旅游航線上團隊旅客、老年旅客和兒童數量較多，部分旅客表現在興奮、登機時不按指定座位就座、飛行中高聲交談、頻繁閃動閃光燈照相、玩弄救生衣、吸煙、違規(guī)使用手機、航班延誤情緒激動等，這些特點導致客艙秩序不穩(wěn)定，對高質量完成航班任務提出挑戰(zhàn)。

　　針對這些情況，客艙部制定了具體保障措施，帶班乘務長在預先準備會上需針對黃金周特點根據客艙安全、服務關鍵點進行重點提示，并提示組員要有充分的思想準備面對不同旅客需求。在客艙安全方面，要嚴格執(zhí)行艙門、滑梯操作程序。注意加強客艙巡視和監(jiān)控工作。防止燙、砸、撞傷事件發(fā)生。做好顛簸風險控制和處置工作，并且加強機上設備檢查工作。同時，還要做好團隊旅客的安全監(jiān)控工作。

　　在客艙服務方面，要關注VIP、CIP服務。要關注特殊旅客服務保障。做到及時傳遞輪椅、擔架旅客信息，關注需求，做好相關服務保障。UM登機時及時溝通，做好航班服務保障。為包機、旅行團旅客服務前，應主動向導游了解旅客需求并引導團隊配合我們的服務工作。要關注夜航飛行。注意調節(jié)客艙溫度，巡視客艙觀察旅客潛在需求。特別在跨夜飛行時，根據旅客休息情況，協(xié)助旅客關閉遮光板，提醒未睡的旅客保持客艙安靜。要做好不正常航班的服務。航班如因惡劣天氣或航空管制造成較長時間延誤、返航和備降，乘務長應及時了解準確的航班信息，掌握供應品配備情況，做好服務準備工作，并組織乘務員做好解釋、安撫和服務補救工作，在機組內部確保信息暢通。此外，海英準確把握空中投訴處理和服務補救原則，及時進行服務補救，以免造成不必要的投訴。

　　“十一”黃金周是客運高峰期，客艙部要求各單位要杜絕思想松懈，麻痹大意，站在公司大局的高度，積極做好服務保障工作。各乘務組執(zhí)行任務時要以安全為中心，抓好服務，保障正點，按照“四心”服務的要求，全面提升空中服務品質，圓滿完成“黃金周”保障任務。