民航資源網(wǎng)2011年9月5日消息：2011年8月26日在中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國航”）“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”視頻會(huì)上，樊澄書記在講到“理性平和 開放包容”的人文理念之時(shí)，特別提及這樣一個(gè)事例：8月21日，樊澄書記值班，通過公司的視頻排班會(huì)了解到當(dāng)日因九寨天氣原因航班延誤，個(gè)別旅客情緒激動(dòng)，特別是CA4473成都至九寨航班一男性旅客將登機(jī)口服務(wù)員抓傷，樊澄書記聽聞后很是心疼，更對(duì)當(dāng)班的服務(wù)人員理性地對(duì)待和處置突發(fā)狀況給予了高度贊揚(yáng)。

　　樊澄書記所言的服務(wù)員叫葉昊，他是地服部旅客服務(wù)中心旅客服務(wù)項(xiàng)目的一名員工。8月21日那天由于九寨低云、順風(fēng)超標(biāo)，包括CA4473在內(nèi)的9個(gè)九寨航班均因天氣和調(diào)配不同程度延誤。在C16登機(jī)口，服務(wù)員葉昊與值班干部一道為旅客提供茶水和餐食，并向旅客耐心作解釋，個(gè)別旅客不聽解釋，一再要求補(bǔ)償，情緒異常激動(dòng)的團(tuán)隊(duì)旅客范先生則沖入柜臺(tái)卡住葉昊的脖子，對(duì)衣服和領(lǐng)帶一陣抓扯，與其同行的團(tuán)友則趁機(jī)搶奪正在作解釋的值班干部的對(duì)講機(jī)……機(jī)場(chǎng)警方介入后，現(xiàn)場(chǎng)得到控制，而此時(shí)，服務(wù)員葉昊的臉上已出現(xiàn)血紅的傷痕，葉昊忍住傷痛繼續(xù)與干部、員工一起服務(wù)旅客，值班干部一再勸說葉昊去醫(yī)務(wù)室處理傷口，靦腆的他，摸摸右臉上的血痕，笑笑說“沒關(guān)系，抹抹還能繼續(xù)上班！”臨登機(jī)時(shí)，葉昊顧全大局，在接受了肇事旅客范某的道歉后，不再追求其相關(guān)責(zé)任，以“希望旅客能盡早成行”為心愿有序組織CA4473旅客登機(jī)……

　　像葉昊這樣輕傷不下火線，帶著傷病堅(jiān)守崗位的地服人還有很多：旅客服務(wù)中心值機(jī)項(xiàng)目國際保障小組的值機(jī)員姜海娉由于感冒發(fā)燒，不得不入院輸液，由于海娉所在的國際保障小組人手緊張，遇到航班密集的早高峰時(shí)段，值機(jī)員需要跨組進(jìn)行加早、梭班，在極端天氣頻發(fā)、不正常情況較多的暑運(yùn)旺季期間，服務(wù)壓力和身心壓力較大，團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城的團(tuán)隊(duì)互助精神在一線員工的身上得到充分體現(xiàn)。生病的她沒有在第一時(shí)間向單位提出請(qǐng)假，而是利用自己的休息時(shí)間趕去醫(yī)院輸液，隨后又回到自己的崗位，若不是她的男友在微博上發(fā)布一張海娉打著點(diǎn)滴躺在病床上的照片，大伙兒還不知道站在值機(jī)柜臺(tái)上微笑著為旅客辦理乘機(jī)手續(xù)的她已經(jīng)輸了兩天液。

　　和海娉一樣，值機(jī)員小優(yōu)（化名）不慎摔傷，磕斷了兩顆門牙，碰傷了左眼，懂事的她為了不讓家人擔(dān)心，一再叮囑前去關(guān)心她的中心干部不要告訴她的家人。她說“旺季保障一年比一年困難了，但是，放心，我會(huì)跟大家堅(jiān)持到最后！”愛美的她，咄著嘴，“呵呵，就是怕笑起來影響美觀，讓旅客看著不舒服，我得想想辦法……”幾日后，當(dāng)中心干部再到現(xiàn)場(chǎng)看到她時(shí)，小優(yōu)的門牙已經(jīng)戴上了幾乎以假亂真的牙套，站在柜臺(tái)上的她，微笑起來依然親切可愛。

　　自6月15日暑運(yùn)旺季保障的帷幕拉開以來，多種因素給現(xiàn)場(chǎng)保障帶來一定的難度，地服人從干部到員工，從機(jī)關(guān)到一線，團(tuán)結(jié)一致，互幫互助，竭盡所能合理調(diào)配人力資源，立足崗位，立足一線，齊心協(xié)力共度“7.3”雷暴雨等造成的大面積延誤導(dǎo)致的重重難關(guān)，而多種原因引發(fā)的員工生病、受傷情況也給現(xiàn)場(chǎng)保障帶來一定的壓力，除了24名員工確因孕產(chǎn)假、長(zhǎng)期病假不得不提出休假申請(qǐng)外，一線員工心懷大局，抱著困難一起克服，壓力共同承擔(dān)的心態(tài)補(bǔ)臺(tái)補(bǔ)位——特服服務(wù)員劉皓月重感冒、流鼻血，堅(jiān)守在“愛心驛站”帶領(lǐng)班組成員為特殊旅客，尤其是南來北往的無成人陪伴兒童提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；膝關(guān)節(jié)褪變，腰間腿部敷滿草藥的值機(jī)主管劉春，堅(jiān)守在“值班主任柜臺(tái)”為各類旅客解決疑難雜癥；雖然年輕卻已是4歲小孩母親的高端值機(jī)員劉思睿，因丈夫出差獨(dú)自帶著突發(fā)疾病的小孩的她想方設(shè)法克服困難堅(jiān)持在崗位上；腿腳患疾的要客服務(wù)員陳璐，腰椎疼痛的服務(wù)員李竹，還有左胳膊軟組織挫傷的值機(jī)員楊赟，突發(fā)腸炎的服務(wù)員朱婭莉……在每一個(gè)服務(wù)陣地，都會(huì)看到他們堅(jiān)持的身影。

　　暑運(yùn)旺季服務(wù)保障依然延續(xù)，為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)已然開啟，作為一線窗口的服務(wù)人員，地服人正以愛服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)、懂服務(wù)為給力點(diǎn)、會(huì)服務(wù)為突破點(diǎn)，踐行著一名一線服務(wù)人員的承諾。