圖1：工作中的于曉雷。

　　一名失去理智的旅客一邊謾罵邊拿起手中的礦泉水瓶將半瓶水潑到正在作旅客安撫工作的于曉雷的臉上，圍觀的旅客都驚呆了，她沒(méi)有驚慌，擦掉臉上的礦泉水，用沉著的語(yǔ)氣告知該名旅客：“先生，您的行為已經(jīng)擾亂了公共秩序，如果您再這樣下去，我們只能做報(bào)警處理。另外，飛機(jī)半個(gè)小時(shí)后就要起飛了，您的水剛才已經(jīng)灑光了，我再給您拿一瓶，請(qǐng)您平靜一下心情，在這里稍等一下?！?/FONT>

　　說(shuō)出這句話的正是獲得首都機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)2011年第二季度輪值主席特別嘉獎(jiǎng)的于曉雷。她是北京南航地面服務(wù)有限公司登機(jī)服務(wù)室班長(zhǎng)，SKYTRAX迎檢精英團(tuán)隊(duì)成員，多次榮獲首都機(jī)場(chǎng)微笑服務(wù)標(biāo)牌，被授予南航服務(wù)之星徽章。自2004年公司成立之初至今，一直用自己的誠(chéng)信和愛(ài)心服務(wù)于每一名旅客，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，在平凡的工作崗位上做出了不平凡的業(yè)績(jī)。

　　由于她的認(rèn)真負(fù)責(zé)、細(xì)致周到，避免了多次登機(jī)口不安全事件的發(fā)生，由于她的誠(chéng)實(shí)守信，所獲得旅客的表?yè)P(yáng)信已經(jīng)數(shù)不勝數(shù)。

　　2011年春運(yùn)期間，于曉雷在上飛機(jī)與機(jī)組交接過(guò)程中撿拾到一個(gè)內(nèi)裝有2萬(wàn)元現(xiàn)金及銀行卡等貴重物品的錢包，她急旅客之所急，想旅客之所想，怕旅客丟失了貴重的物品著急，決定不被動(dòng)等旅客來(lái)找尋，自己主動(dòng)尋找失主。通過(guò)查驗(yàn)包里貴重物品，于曉雷發(fā)現(xiàn)包里有手機(jī)，于是通過(guò)用此手機(jī)撥打打電話與失主的親屬取得了聯(lián)系，當(dāng)其將錢包親手交還給旅客時(shí)，旅客表示要拿出現(xiàn)金中的一部分表示感謝，但是于曉雷卻斷然拒絕了旅客，表示這是一名航空公司工作人員應(yīng)盡的義務(wù)。旅客聽(tīng)到此話便緊緊握住了她的手用顫抖的聲音說(shuō)到：“小同志，這是我的救命錢??！真是不知如何感謝你了，我看到了你的誠(chéng)實(shí)守信、熱情周到，感受到了你的人格魅力，相信它一定會(huì)給你帶來(lái)好運(yùn)?！?/P>

　　2011年6月，北京進(jìn)入雷雨季節(jié)，航班大面積延誤現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。每當(dāng)出現(xiàn)航延的情況，于曉雷都會(huì)耐心的一一解答每位旅客的疑問(wèn)，主動(dòng)協(xié)助供餐人員為每位旅客發(fā)放餐食，細(xì)心地照顧老弱病殘?jiān)新每?，與機(jī)組協(xié)調(diào)提供毛毯給有需要的旅客。由于她的悉心照顧，大部分的旅客怨氣得到了平息?！疤鞖庠颍覀円材芾斫?，小同志你也辛苦了！謝謝！”，每每聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，于曉雷便感到渾身的疲憊便會(huì)消失大半，再多的委屈都化成了力量。

　　由于天氣不夠飛行標(biāo)準(zhǔn)及流量控制原因，飛機(jī)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法起飛，部分旅客失去了理智與耐性，謾罵工作人員、撕扯工作人員的衣服。此時(shí)此刻，于曉雷便會(huì)以一名登機(jī)班長(zhǎng)的身份沖在處理航延事故的最前線，一方面為作好旅客安撫工作，一方面擋在自己的員工前面保護(hù)他們不受無(wú)理旅客的傷害。每每看到的情形是：一層又一層的人群包圍著一名身著南航制服的工作人員，情緒激動(dòng)點(diǎn)的旅客推搡著她，言語(yǔ)里夾雜著謾罵甚至人身的攻擊，但她沒(méi)有半點(diǎn)個(gè)人情緒，深知自己著上這身工裝，自己代表的是南航的形象，只顧著穩(wěn)定旅客情緒，完全顧不上自己。

　　2011年6月24日CZ3124航班，一名失去理智的旅客一邊謾罵邊拿起手中的礦泉水瓶將半瓶水潑到正在作旅客安撫工作的于曉雷的臉上，圍觀的旅客都驚呆了，她沒(méi)有驚慌，擦掉臉上的礦泉水，用沉著的語(yǔ)氣告知該名旅客：“先生，您的行為已經(jīng)擾亂了公共秩序，如果您再這樣下去，我們只能做報(bào)警處理。另外，飛機(jī)半個(gè)小時(shí)后就要起飛了，您的水剛才已經(jīng)灑光了，我再給您拿一瓶，請(qǐng)您平靜一下心情，在這里稍等一下?！彪S即遞給此名旅客一瓶未打開(kāi)過(guò)的礦泉水。此時(shí)，此名旅客已經(jīng)完全沒(méi)了脾氣，坐在旁邊一言不發(fā)，周圍的旅客也漸漸平靜下來(lái)靜靜等待飛機(jī)起飛。她這才回到辦公室，看著打濕的頭發(fā)和身上的淤青，眼淚在眼眶里打轉(zhuǎn)，但經(jīng)過(guò)幾分鐘形象整理后，她便又開(kāi)始繼續(xù)戰(zhàn)斗在一線。

　　一棵小草可以折射出春天的溫暖，一種行為可以彰顯出服務(wù)品牌的價(jià)值。她把集體當(dāng)作自己的家，把同事成員當(dāng)作自己的兄弟姐妹，把地服工作當(dāng)作神圣的事業(yè)，不論刮風(fēng)下雨，三九寒冬，還是烈日炎夏，都能堅(jiān)持做好本職工作。她用樸實(shí)無(wú)華的行動(dòng)，奉獻(xiàn)著自己的愛(ài)心，快樂(lè)的為南來(lái)北往的旅客留下溫馨難忘的乘機(jī)感受。