圖：在售票柜臺(tái)上員工正為旅客簽轉(zhuǎn)客票　攝影：林文乾

　　民航資源網(wǎng)2011年8月24日消息：近期天氣多變，雷雨大風(fēng)頻發(fā)。連日雷雨天氣考驗(yàn)了現(xiàn)場(chǎng)航班保障應(yīng)變能力，中國(guó)東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡(jiǎn)稱“東航”）上海保障部早已進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，及時(shí)啟動(dòng)航班大面積航班延誤應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)過(guò)周密部署，對(duì)雷雨天氣給現(xiàn)場(chǎng)航班保障、運(yùn)行帶來(lái)的影響進(jìn)行充分預(yù)判，落實(shí)各項(xiàng)保障措施，調(diào)配物資和人手，保障航班正常運(yùn)行。為應(yīng)對(duì)航班大面積取消、延誤造成的旅客滯留情況，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)堅(jiān)守崗位、深入到生產(chǎn)一線?？紤]到航班計(jì)劃調(diào)整變化較多，且有很多不確定性，各生產(chǎn)單位統(tǒng)一調(diào)整員工作息時(shí)間。無(wú)論是在電閃雷鳴的黑夜，還是大雨滂沱的白天，上海保障部員工不畏艱辛，無(wú)私奉獻(xiàn)，譜寫了一曲曲贊歌。

及時(shí)公布信息，服務(wù)有條不紊

　　在上海虹橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“浦東機(jī)場(chǎng)”），員工及時(shí)更新航班值機(jī)動(dòng)態(tài)，告知旅客航班辦理值機(jī)手續(xù)的動(dòng)態(tài)，并且每30分鐘通過(guò)廣播告知不正常航班最新情況，加強(qiáng)對(duì)旅客的引導(dǎo)。信息調(diào)度部門通過(guò)短信平臺(tái)和企業(yè)飛信向員工實(shí)時(shí)發(fā)布天氣的最新情況及航班最新動(dòng)態(tài)，便于員工將航班情況告知旅客。在現(xiàn)場(chǎng)員工做好延誤及取消航班旅客的解釋、安撫工作，為延誤兩小時(shí)以上航班的旅客提供飲料，延誤四小時(shí)以上航班的旅客提供餐飲。同時(shí)開(kāi)辟專柜為因雷雨造成不能成行的旅客辦理改簽后續(xù)航班或退票。

面對(duì)備降航班，員工沉著應(yīng)對(duì)

　　受雷雨天氣影響，不少航班備降浦東機(jī)場(chǎng)，瞬時(shí)的行李到達(dá)高峰，考驗(yàn)了現(xiàn)場(chǎng)員工的業(yè)務(wù)水平及應(yīng)變能力?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部門通過(guò)例會(huì)向員工報(bào)告航班情況，并鼓勵(lì)員工做好保障不正常航班的準(zhǔn)備。

　　8月某日，由于晚航班受前日首都機(jī)場(chǎng)雷雨及個(gè)別航班故障影響，預(yù)報(bào)將延誤至深夜。全體員工團(tuán)結(jié)互助不但很好地完成本場(chǎng)不正常航班保障工作，而且保質(zhì)保量地完成四班虹橋備降航班的生產(chǎn)任務(wù)。而在次日凌晨，MU5162備降航班上發(fā)生的插曲，更好的體現(xiàn)出東航上海保障部浦東客運(yùn)部運(yùn)行保障團(tuán)隊(duì)是一支過(guò)硬的隊(duì)伍。

　　團(tuán)隊(duì)旅客原先乘坐MU5574航班（北京至杭州），因天氣原因臨時(shí)改簽至MU5162（北京至上海）。一行40人，共托運(yùn)51件行李，到達(dá)浦東機(jī)場(chǎng)后向部門申報(bào)三件行李遺失。盡管當(dāng)時(shí)大家已經(jīng)很疲憊，但是在值班主任的帶動(dòng)下，大家分工明確，一邊與旅客溝通交流安撫他們的情緒，一邊認(rèn)真地核對(duì)行李牌號(hào)碼，逐一致電行李裝卸隊(duì)、北京東航行李查詢，為旅客查找行李。

　　經(jīng)過(guò)多方泛查，行李終于在杭州站找到，原來(lái)這支團(tuán)隊(duì)急于改簽至上海的航班返回，行李未能同機(jī)抵達(dá)。而旅客目的地仍是杭州，當(dāng)時(shí)北京站工作人員告知導(dǎo)游未裝機(jī)行李在抵達(dá)杭州后將快遞至旅客家中，匆忙之間導(dǎo)游未聽(tīng)清全意，才會(huì)有了這段插曲。

　　終于，熙熙攘攘的行李到達(dá)區(qū)安靜了下來(lái)，最后一批旅客也順利提取完行李離開(kāi)了。工作了一天的員工們可以松一口氣了，他們又一次經(jīng)受了考驗(yàn)，高質(zhì)量地完成了批量不正行航班的保障任務(wù)，最讓人欣慰的是贏得了旅客的贊賞。

　　那一刻，定格在凌晨四點(diǎn)鐘。在過(guò)去的24小時(shí)里，我們的員工在困難面前，憑著高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，依靠團(tuán)隊(duì)的力量，用自己的實(shí)際行動(dòng)對(duì)滿意服務(wù)高于一切做了最好的詮釋。

積極調(diào)配資源，呵護(hù)旅客行李

　　行李裝卸部門也做好了充分準(zhǔn)備，對(duì)所有車輛進(jìn)行全面檢查，以保證在大雨天行駛過(guò)程中避免突發(fā)情況的發(fā)生；所有牽引車上配備足夠的塑料紙，在下雨時(shí)使用，確保貨物、行李和郵件的干凈；全體一線作業(yè)人員穿戴好雨具，全副武裝迎接航班高峰的到來(lái)。當(dāng)天還成立應(yīng)急反應(yīng)小組，當(dāng)特殊天氣來(lái)臨時(shí)，以便有足夠的人員進(jìn)行航班保障。

　　然而，暴雨的來(lái)臨令人猝不及防，瞬時(shí)，在機(jī)坪內(nèi)作業(yè)的員工已經(jīng)被雨水淋濕。然而，他們依然堅(jiān)守崗位，完成航班的作業(yè)。等到大雨漸漸轉(zhuǎn)小時(shí)，陸續(xù)恢復(fù)了航班的起降，在此后的這段時(shí)間內(nèi)，員工們往往連續(xù)作業(yè)數(shù)個(gè)小時(shí)。他們顧不上吃飯和休息，長(zhǎng)時(shí)間的勞作已經(jīng)分辨不清雨水和汗水，那一刻的他們是真的全力付出，無(wú)怨無(wú)悔的表現(xiàn)讓我們感到驕傲，在經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，克服了雷暴雨帶來(lái)的困難，接受住了嚴(yán)峻的考驗(yàn)。