民航資源網2011年8月9日消息：前不久在某網站看到如此帖子，講述某航空公司的地面服務人員居然被非所屬航空公司的旅客投訴，該旅客發(fā)帖的理由：“因為一時找不到乘坐航班所屬航空公司的值機柜臺，就問了其他航空公司的一位工作人員，結果該工作人員擺出一副欠他百萬的臉色”，旅客見狀后立刻產生對其投訴的沖動……

　　身為服務人員，在這種情況下被旅客記下工作號及姓名，成為投訴的對象，令人匪夷所思。筆者在95539從事受理和處理旅客投訴，經過案例分析發(fā)現：“投訴”由大多數服務人員和旅客溝通與交流過程中出現了分歧引起，分歧導致旅客的內心滋長了不滿情緒，帶著抱怨的心理從而產生了“投訴”。

　　在航空運輸業(yè)中，航空公司之間激烈的競爭，歸根結底是服務的競爭。而服務人員要對旅客做好從銷售客票，到值機服務，再到空中的服務，均離不開與旅客的溝通與交流，而這里的關鍵在于：從心開始——

　　喜悅心：“口乃心之門戶”。 對于我們服務人員來說，心態(tài)非常重要，與旅客交流的重點是心態(tài)的改變，心門的打開。這里說到的喜悅心，是指服務人員要將工作當作是一件非常愉快的事情，只有心態(tài)調整了，才能自然而然能通過臉上的神色表現出來，給旁人帶來如沐春風的感覺。這就是所謂的相隨心聲，相隨心改。

　　虔誠心：“顧客就是上帝”也說明服務人員必需將自己虔誠的心帶到工作中，以發(fā)自內心的感情為旅客處理事情。如果你把發(fā)自內心最真摯的聲音帶到工作中，旅客也能看到及感受得到你對工作的熱情，因為這種力量是最最撼動人心的。你做到了這一點，就算遇到旅客投訴，也能將旅客投訴化解為滿意。

　　相反，如果你抱著事不關己的心態(tài)，給旅客的感覺是：你對工作不負責，也許還會說你冷酷，因不滿你的工作態(tài)度而投訴你。所以我們應在工作中煥發(fā)出自己最大的熱情，請牢記：熱情是服務的根本，而冷漠是背棄的開始。

　　包容心：“以心感人人心歸”。服務人員每天都接觸不同的旅客，難免會遇到一些難纏的旅客。尤其碰到航班不正常時，面對帶著情緒而來的旅客，我們該如何做？怎樣才能化干戈為玉帛？在這種情況下，我們則須持包容的心態(tài)，首先站在公司的角度出發(fā)，也就是將自己公司化，自己的一言一行代表都代表公司，而不是個人；然后再處理事情，并要做到“換位思考”。

　　讓旅客將其所有不滿情緒發(fā)泄出來，哪怕是其因喪失理智的謾罵，我們也要保持從容的態(tài)度，扮演忠實聽眾的角色。在適當時候，代表公司向旅客表示真誠的歉意，安撫旅客的情緒，當旅客的情緒得到控制之后，再為其解決問題。

　　贊美心：“人類本質里最深遠的驅策為，就是希望具有重要性，希望被贊美。”贊美是人際互動的潤滑劑，贊美的作用舉足輕重，服務人員在與旅客進行面對面的交流中，一句小小的贊美往往會帶來意想不到的效果。

　　那么，服務人員該在怎樣的場合贊美旅客？又如何恰到好處地贊美旅客？這里指的贊美無須胡吹亂捧，服務人員可以在為旅客提供相應服務后對其贊美，例如銷售的服務人員為旅客定妥機票后由衷地贊美對方：“XX先生或小姐，非常感謝您對XX航空的支持！”請不要小看這句話，適用于各個服務環(huán)節(jié)，尤其遇到旅客投訴時，你向旅客解釋或道歉的同時，仍不可忘記補充這句，這“雙管齊下”的招式在工作中非常有用，大部分投訴的旅客聽了你真摯誠懇語言后都能將氣勢洶洶的火焰澆滅。

　　溫馨提示：面帶微笑的贊美會使你得到更多的感激。以真情動人，以真心感人，才能達到在贊美的同時說服對方的目的。

　　魯迅曾說過非常深刻的一句話同樣適用于航空公司的服務人員：“只有真的聲音，才能感動中國人和世界人；必須有真的聲音，才能同世界人同在世界上生活?！敝灰杖藛T將喜悅心、虔誠心、包容心及贊美心帶到工作之中，相信所有疑難雜癥都能迎刃而解。