2016年5月15日，CA1762航班有一名旅客在值機柜臺臨時申請地面輪椅，旅客單獨成行，沒有家屬陪伴。國航重慶分公司地面服務部旅客服務室服務員蔣晨昕于該航班登機前到達值機柜臺把輪椅旅客穩(wěn)妥地推到了CA1762航班登機口，考慮到該航班?？窟h機位，在整個登機過程中旅客需要上下擺渡車，到達遠機位后還需要通過客梯車進入客艙，蔣晨昕將該航班登機流程預先告知了旅客。

沒想到旅客陳先生突然提出，自己由于行動不便，只能走平路，上下階梯幾乎做不到。得知此情況后，蔣晨昕立即將此事上報給當日服務室值班主管。經(jīng)了解，旅客的家屬在值機柜臺申請臨時地面輪椅服務的時候，沒有將輪椅旅客身體狀況詳盡地告知值機柜臺人員。

于是，服務室值班主管積極向生產(chǎn)調(diào)度室申請殘疾旅客平臺車，但由于時間太緊，無法提供。看著旅客焦急的神情，值班主管微笑著輕聲安撫：“陳先生，您別急，我們盡力想辦法幫助讓您順利登機!”一句簡單的話語，似乎讓這位輪椅旅客眉宇間的那份凝重放松了一些。

值班主管立即通知服務室調(diào)度員，要求再調(diào)配一名男服務員到登機口，一起商量怎么協(xié)助旅客登機。蔣晨昕看了看旅客的個頭，感覺還好，不算太壯，說到：要不我試試背著他上客梯車?值班主管征得旅客同意后，兩名年輕的男服務員將旅客攙扶上擺渡車。

來到飛機下，值班主管快步登上客梯車與乘務長交接輪椅旅客的情況，服務員蔣晨昕把旅客馱在背上，感覺有些吃力，往常幾個箭步就能登上的客梯車梯步，此刻顯得比平時長了許多。

另一名服務員在旁邊把旅客托著，避免旅客上身后仰。在大家共同努力下，成功地將旅客送入了客艙。陳先生落座后，一把抓住服務人員的手，激動地一直說：“謝謝了，真的辛苦了!”服務員蔣晨昕微笑著說：“不客氣，應該的。”

做好特殊旅客服務，是航空公司義不容辭的責任。盡管這次能讓旅客順利地成行，但在這次服務過程中，還有改進的空間和值得深思的地方。

目前，航空公司將輪椅旅客分為了三種類型：WCHR、WCHS、WCHC，對申請這項服務的時間都做了限制，每一種情況提供服務時要求的設備也都不一樣。在航空旅行中，當遇到臨時申請輪椅旅客不能自行上下飛機，管理人員和員工愿意背扶旅客登機，體現(xiàn)的是一種擔當和對旅客發(fā)自內(nèi)心的真情服務。然而這種做法存在一定的風險，如果服務人員與旅客雙雙摔倒，后果將無法預測;也有可能旅客并不愿意接受這樣的服務。

那如何才能為特殊旅客提供真正想要的、好的服務，這需要旅客與航空公司共同努力。首先，旅客盡可能在購買客票時提出輪椅服務的需求，其次，工作人員務必向旅客介紹清楚航空公司輪椅服務的分類情況，供旅客選擇;第三，旅客應如實、詳盡的說明需要輪椅服務旅客的身體狀況;最后，工作人員務必在銷售系統(tǒng)中輸入準確的服務代碼。這樣作為機場地面服務部門就能提前準備好相應的設備，輔助旅客順利成行。

對于臨時申請輪椅服務的旅客，服務人員應加強觀察并和旅客充分溝通，對不能自行上下飛機的旅客，應勸其做好申請后再成行，如果到登機口時才知曉，終止旅客成行，會讓旅客的感受非常不好，同時，也影響航空公司的服務質(zhì)量。

真情服務不僅僅是員工呈現(xiàn)好的服務態(tài)度，更需要提供合適的資源滿足旅客的服務需求。在旅客有需要的時候，作為國航的每一名員工，都愿意為旅客傾注更多的關(guān)愛和幫助!