CA985航班16:40北京起飛前往舊金山。

　　18:40，主任乘務(wù)長接到報告，稱客艙中有部分洗手間馬桶出現(xiàn)故障，21:30，處于停止工作狀態(tài)的洗手間越來越多，部分污物溢出。

　　事態(tài)緊急：僅12個人的服務(wù)團(tuán)隊，還有將近6個小時的航程，面臨256名旅客的內(nèi)急需求，突發(fā)故障帶來的后果對旅客的影響不言而喻。

　　主任乘務(wù)長馬上將該故障情況詳細(xì)報告機(jī)長，并立即召集區(qū)域乘務(wù)長到位開會，對事態(tài)的嚴(yán)重性和存在的危機(jī)性做評估。乘務(wù)長們商討后一致決定：所有乘務(wù)員全程中止輪休，全員到位，聽從統(tǒng)一安排；所有區(qū)域洗手間派專人專職來負(fù)責(zé)管理，落實“一客一提示，一客一清潔”的要求；在洗手間醒目位置放置自制的旅客使用提示卡；為避免進(jìn)一步堵塞，將所有洗手間內(nèi)擦手厚紙取出，兩艙洗漱籃中的毛巾取出。全面開放頭等艙洗手間，以減輕其他區(qū)域壓力；上艙要重點保障機(jī)組的正常使用；抽調(diào)兩名頭等艙乘務(wù)員直接加入普通艙服務(wù)，填補(bǔ)因管理洗手間造成的號位空缺；做好旅客的溝通工作，避免焦躁情緒出現(xiàn)，維護(hù)客艙正常的工作秩序，確?？团摪踩挥芍魅纬藙?wù)長負(fù)責(zé)全面信息的匯總及協(xié)調(diào)，保持和駕駛艙的聯(lián)系。

　　所有人員按計劃有條不紊地分頭做好自己的工作，同時將區(qū)域情況及時溝通協(xié)調(diào)。宋陽，上艙的乘務(wù)長，在得知故障信息的第一時間就出謀劃策，常麗，肖燕雯，普通艙的兩位年輕乘務(wù)長，沉著冷靜，將區(qū)域管理和服務(wù)旅客有效結(jié)合起來；柏曉渝，本次航班最年長的“大姐”，充分發(fā)揮經(jīng)驗豐富，善于溝通的優(yōu)勢；常琬瓊，文靜秀麗的外表下埋藏著一顆樸實的心，在與外籍客人溝通不暢時毫無怨言地清理著她們丟棄在馬桶內(nèi)的廢紙，耐心地向她們解釋；梁晨，程春曉，始終保持著微笑，體現(xiàn)著服務(wù)的本質(zhì)；李奇娜，克服病痛堅持工作；還有徐雅葳，這個瘦弱的四川女孩，主動承擔(dān)了清理普通艙后部洗手間馬桶內(nèi)污物的工作，她帶上手套，用容器將污物一點一點掏出來，然后再將干凈的塑料垃圾袋套好，以供旅客應(yīng)急小解使用，面對客人復(fù)雜而欽佩的目光，她微笑著坦然一次又一次推開那扇門……

　　23:30，客人們大部分已經(jīng)醒來走動，在普通艙開始供餐之前，主任乘務(wù)長代表機(jī)組向全體客人通報故障信息、采取的措施告知旅客并致歉。廣播之后，客艙里有人在詢問，有人在走動，有人在看書，但是沒有人群在憤怒指責(zé)，也沒有喧嘩投訴，大部分客人們都出奇的鎮(zhèn)定。慢慢地，有人在擔(dān)心乘務(wù)員長時間沒有休息能不能熬得住.....還有人在說：一會兒少喝點兒飲料，別讓乘務(wù)員那么累....還有人說：我們和你們一起堅持.....   突如其來的困難緊緊將乘務(wù)組和236位客人連系在一起。

　　飛機(jī)于03:40平安抵達(dá)舊金山。落地時，主任乘務(wù)長再次代表全體機(jī)組成員對所有旅客的理解和支持表示最誠摯感謝！

　　11個小時30分鐘的飛行結(jié)束了，旅客告別時，或雙手合十，回報以善意，或微笑，致謝，道一聲辛苦，其實他們早已經(jīng)心意相通，當(dāng)乘務(wù)員用真誠微笑著說出感謝與再見時，盡管累了，困了，眼睛熬紅了，可是此時此刻，那份欣慰，那份自豪，一切，已盡在不言……