民航資源網(wǎng)2012年8月16日消息：隨著暑運(yùn)高峰返程的又一次出現(xiàn)，無人陪伴兒童（簡稱UM）的數(shù)量急劇增加，2012年8月13日，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）重慶地面服務(wù)部客運(yùn)室召集所有值機(jī)主管以及領(lǐng)班人員，通過“頭腦風(fēng)暴法”，針對平時(shí)工作中容易出現(xiàn)的問題、風(fēng)險(xiǎn)防范、處置措施進(jìn)行全面梳理和分析總結(jié)，為進(jìn)一步確保無人陪伴兒童的安全準(zhǔn)確地運(yùn)輸。

　　首先，會(huì)上大家針對UM運(yùn)輸容易出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的幾種類型一一列舉和總結(jié)了出來，并對UM運(yùn)輸流程梳理以及風(fēng)險(xiǎn)防范：

　　1、將各種情況上報(bào)國航重慶地服部，聯(lián)動(dòng)公司其他相關(guān)部門，在官網(wǎng)和售票代理點(diǎn)加強(qiáng)UM運(yùn)輸條件的宣傳，規(guī)范購票和UM申請環(huán)節(jié)，為地服部地面安全準(zhǔn)確地運(yùn)輸提供先決條件；

　　2、如果UM按照成人適用票價(jià)購票，再在網(wǎng)上或者自助值機(jī)，手持登機(jī)牌自行通過安全檢查甚至自行登機(jī)的，只有從信息的源頭進(jìn)行防范，例如：網(wǎng)上或者自助值機(jī)識(shí)別12以下的兒童不能辦理值機(jī)。對于信息時(shí)代的風(fēng)險(xiǎn)防范，需要更加重視，因?yàn)檫@往往可能導(dǎo)致航班延誤或者長時(shí)間的原因查找。

　　3、在現(xiàn)行條件下，對于UM按照成人適用票價(jià)購票，再在網(wǎng)上或者自助值機(jī)，手持登機(jī)牌自行通過安全檢查的情況，只有要求旅客服務(wù)室的服務(wù)人員加強(qiáng)登機(jī)前的二次查堵，才能有效避免此類情況的出現(xiàn)。

　　4、國航重慶客運(yùn)室針對暑運(yùn)高峰，在重慶機(jī)場2E17值機(jī)柜臺(tái)航顯中加上“無人陪伴”專柜辦理UM，避免每個(gè)值機(jī)柜臺(tái)都接收UM后，缺乏對其監(jiān)控，出現(xiàn)UM及其監(jiān)護(hù)人自行通過安全檢查甚至自行登機(jī)的不安全運(yùn)輸?shù)那闆r發(fā)生；

　　5、國航重慶客運(yùn)室已經(jīng)結(jié)合實(shí)際情況，每天已安排2名工作人員協(xié)助2E18值班主任柜臺(tái)填寫《無成人陪伴兒童文件袋》中的相關(guān)內(nèi)容、特殊旅客交接單（客運(yùn)室和服務(wù)室）的登記；

　　6、2E17“無人陪伴”專柜辦理值機(jī)手續(xù)后，由值機(jī)員將登機(jī)牌和相關(guān)手續(xù)傳遞至相鄰的2E18值班主任柜臺(tái)，并將UM指引至相鄰的2E18值班主任柜臺(tái)辦理后續(xù)手續(xù)；

　　7、值機(jī)領(lǐng)班在2E18值班主任柜臺(tái)接收2E17值機(jī)柜臺(tái)傳遞過來的UM手續(xù)后，再次認(rèn)真檢查和復(fù)核UM的《無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請書》以及UM旅行所需的文件和證件，特別是《無成人陪伴兒童運(yùn)輸申請書》中的目的站接領(lǐng)人的姓名、電話以及證件號(hào)的關(guān)鍵項(xiàng)的檢查，確保航班不正常時(shí)乘務(wù)人員提供照顧和目的站的正常交接；

　　8、值機(jī)領(lǐng)班完結(jié)手續(xù)后，再由專門的工作人員協(xié)助2E18值班主任柜臺(tái)填寫《無成人陪伴兒童文件袋》中的相關(guān)內(nèi)容，特殊旅客交接單（客運(yùn)室和服務(wù)室）的交接記錄；再通知旅客服務(wù)室安排服務(wù)員前來迎接UM；

　　9、辦理完所有手續(xù)后，UM在等待服務(wù)室迎接期間，有必要的話值機(jī)領(lǐng)班記下監(jiān)護(hù)人的電話，如遇航班不正常時(shí)，告知監(jiān)護(hù)人需要等待航班起飛后再離開機(jī)場，航班取消時(shí)，也可將兒童交還UM的家長或者監(jiān)護(hù)人，協(xié)助其辦理改簽手續(xù)。

　　重新梳理流程以后，客運(yùn)室要求所有值機(jī)員都按照流程來操作，每天服務(wù)員都認(rèn)真地辦理著相關(guān)手續(xù)：復(fù)核無陪兒童信息、填寫無陪兒童交接單、栓掛隨身行李掛牌，專注的眼神中透露著熟練細(xì)致和貼心周到的服務(wù)，在高峰期時(shí)，甚至?xí)诠衽_(tái)出現(xiàn)排著“小長龍”的兒童隊(duì)伍，一起由旅客服務(wù)室人員帶領(lǐng)至登機(jī)口。在航班延誤的情況下，我們也積極和服務(wù)室溝通，安排小朋友在員工休息室休息。

　　地面服務(wù)部客運(yùn)室值機(jī)崗位是辦理UM乘機(jī)手續(xù)的第一道關(guān)口，也是把關(guān)安全的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對此，部門從證件查驗(yàn)、座位發(fā)放、行李收運(yùn)、特殊情況四個(gè)方面積極梳理流程強(qiáng)化措施，嚴(yán)格把好第一道安全關(guān)，各部門精心組織和周密保障暑期UM運(yùn)輸安全。部門領(lǐng)導(dǎo)時(shí)刻強(qiáng)調(diào)：在保證安全運(yùn)營的同時(shí)，必須提升服務(wù)品質(zhì)，尤其是航班大面積延誤或者取消的情況下，積極協(xié)助UM及其監(jiān)護(hù)人辦理改簽手續(xù)，做到始發(fā)站UM的地面、空中安全運(yùn)輸，目的站順利交接，確保暑期UM運(yùn)行保障安全、平穩(wěn)、順暢。

　　（作者單位：中國國際航空股份有限公司重慶分公司地面服務(wù)部）