據(jù)報(bào)道，當(dāng)晚上海虹橋國際機(jī)場(chǎng)滯留旅客有近千人。其中原定16:30從上海飛往深圳的一架東航航班，一直到次日凌晨1點(diǎn)仍未有動(dòng)靜，焦躁的旅客討不到說法，便向登機(jī)口柜臺(tái)發(fā)起“進(jìn)攻”，引發(fā)一場(chǎng)混亂，大量旅客聚集在登機(jī)口，餅干、面包等食物散了一地，隔離護(hù)欄被推倒，很多人對(duì)著工作人員大聲抗議。

　　對(duì)此，航空公司的解釋是，已向旅客通告航班信息，并提供了食品和飲料，而“個(gè)別旅客不接受賓館住宿安排，機(jī)場(chǎng)派出所民警前往勸導(dǎo)”。

　　看著報(bào)道，腦子里浮現(xiàn)出熟悉的景象。本人常坐飛機(jī)，航班延誤是家常便飯。旅客遲到3分鐘就被拒絕辦理登機(jī)手續(xù)，大家能理解，因?yàn)楹娇詹皇切∈拢枰?guī)則。但航班延誤3小時(shí)，航空公司任憑旅客“抓耳撓腮”，依舊巋然不動(dòng)。

　　更讓人受不了的是，出面解釋的一線工作人員只是傳聲筒，做不了任何主，被問急了，只會(huì)說“我也不知道”?，F(xiàn)場(chǎng)信息大多支離破碎，思維健全的人無法得到“到底什么時(shí)候起飛”的答案。旅客坐飛機(jī)往往有時(shí)間概念，但航班延誤卻是最沒有時(shí)間的事情。旅客在火里，航空公司在水里，不到火燒起來，水撲不滅的時(shí)候，負(fù)責(zé)人不會(huì)出場(chǎng)。如此，萬一延誤時(shí)間足夠長(zhǎng)，最后不鬧出點(diǎn)事來，反倒有點(diǎn)不正常。

　　航空公司說的“前往賓館住宿”，那是肯定有的，但里面可能另有奧妙。本人2008年年初時(shí)遭遇南方寒流，困在天津回不來，20:00的航班，到大約0:00拉上飛機(jī)，第二天凌晨4:00拉到賓館，8:00離開賓館拉回機(jī)場(chǎng)，12:00拉回到賓館，16:00離開賓館去機(jī)場(chǎng)，17:30終于起飛。軍事演習(xí)一般地“轉(zhuǎn)移陣地”，只為了航空公司節(jié)省住宿費(fèi)用:能住半天的，決不住一天。先在機(jī)場(chǎng)拖延，再在機(jī)上拖延，到賓館住滿四小時(shí)（半天）就出來。雖然最后還是按住一天計(jì)算，但航空公司對(duì)自己是“盡力”了，卻把旅客折騰個(gè)半死。

　　其實(shí)當(dāng)時(shí)在飛機(jī)上，憤怒的旅客差點(diǎn)鬧事，因?yàn)槊鎸?duì)大家質(zhì)疑何以上了飛機(jī)卻不起飛的局面，出來解釋的永遠(yuǎn)只是普通空姐，說話做不了主。真是難為了這些無辜的女孩。

　　航空公司對(duì)旅客錙銖必較，可一旦旅客忍無可忍，出現(xiàn)過火行為，卻又信奉“人民內(nèi)部矛盾就是可以用人民幣解決的矛盾”，不計(jì)成本“花錢買太平”，最后“會(huì)哭的孩子有奶喝”，旅客違規(guī)越演越烈。前陣子，在上海浦東機(jī)場(chǎng)，因航班延誤而沖上跑道的旅客每人得到1000元“延誤賠償”，而通常延誤賠償只有500元。據(jù)說，這次是航班全體旅客都得到了賠償。但許多時(shí)候，等不及或吵不動(dòng)的旅客會(huì)自行解決，最后剩下的人數(shù)有限，每人多給點(diǎn)，也比人人都給省不少錢。說到最后，還是一個(gè)“錢”的問題。

　　如此，航空公司同旅客之間就沒有了基本的規(guī)則，信息溝通上沒有，等候方式上沒有，住宿安排上沒有，賠償計(jì)算上也沒有。當(dāng)所有重要環(huán)節(jié)都沒有規(guī)則，航班管理應(yīng)有的秩序也不復(fù)存在。古人曰“沒有規(guī)矩，不成方圓”，今天的機(jī)場(chǎng)如此“不成方圓”，這規(guī)矩丟失在了哪里？這秩序如何才能找回？（作者系上海大學(xué)社會(huì)學(xué)系教授）

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