圖：今（24）日，2012中國民航發(fā)展論壇繼續(xù)在京召開，會上，來自民航及相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜揖托畔⒓夹g(shù)與服務(wù)無創(chuàng)新展開討論。

　　民航資源網(wǎng)2012年5月24日消息：今（24）日，2012中國民航發(fā)展論壇繼續(xù)在京召開，會上，來自民航及相關(guān)領(lǐng)域的專家就信息技術(shù)與服務(wù)無創(chuàng)新展開討論。以下是討論會現(xiàn)場實錄：

　　討論會主題：信息新技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新

　　討論組主席：中國民用航空局人事科教司副司長高英戰(zhàn)

　　討論嘉賓：

　　Amadeus中國執(zhí)行總裁巴特·湯普金斯

　　法航駐中國聯(lián)盟事務(wù)副主席亨利·易耶

　　中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司副總經(jīng)理朱曉星

　　中國南方航空股份有限公司總信息師胡臣杰

　　去哪兒網(wǎng)創(chuàng)始人、首席執(zhí)行官莊辰超

　　中國民航管理干部學(xué)院特聘專家、前院長田保華

　　討論組主席：結(jié)合行業(yè)，我們的討論會主題是“信息新技術(shù)引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新”。

　　伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，持續(xù)應(yīng)用新技術(shù)對整個行業(yè)來說已構(gòu)成民航行業(yè)的核心競爭力。

　　上午結(jié)合創(chuàng)新的專題，請6位專家，既有信息服務(wù)行業(yè)，也有航空公司應(yīng)用信息技術(shù)的，同時也有特聘專家。

　　6位專家對信息領(lǐng)域包括對信息應(yīng)用，以及整個行業(yè)的信息服務(wù)都有著特別的觀點和意見。

　　首先，請信息服務(wù)公司的專家給我們介紹一下信息服務(wù)的一些情況。誰先開始？

　　朱曉星：謝謝！各位嘉賓上午好！按照剛才大會秘書的安排，我們服務(wù)企業(yè)先發(fā)言，先做個鋪墊，希望起到拋磚引玉的作用，也希望一會兒其他嘉賓對我的觀點提出批評和指正。我想講3點：

　　1、從信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)行業(yè)來看，信息網(wǎng)絡(luò)的新技術(shù)發(fā)展仍然在迅速快速成長，摩爾定律尚未失效。為什么要這么說呢？因為我們在5年、10年、2年前都在講摩爾定律可能失效，就是說計算機的計算能力不會再像過去一樣快速發(fā)展，我們的通信發(fā)展能力可能也會出現(xiàn)一個瓶頸。但是從最近兩年多的發(fā)展情況來看，信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)仍然保持著過去十年一樣的速度，僅從中國航信的存儲能力和網(wǎng)絡(luò)帶寬的能力來看，我們的通信帶寬每年增長在百分之百以上。

　　我記得，我們曾在民航局三樓部署的時候，我們幾乎占了民航局面積的一半，但那個時候我們的計算能力、主機系統(tǒng)的存儲能力，只相當(dāng)于今天的一部1000元以下的智能手機。可見，即便是從民航航信系統(tǒng)來看，我們也充分享受到了信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速成長帶來的利益。

　　對于民航行業(yè)我的看法是，也是采用信息技術(shù)最領(lǐng)先的行業(yè)之一。在60年代，美國的航空公司最新使用計算機來進行航班管理，當(dāng)時其它行業(yè)通常還處于手工階段，70年代航空業(yè)最新采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，來實現(xiàn)作為預(yù)訂和機場旅客的信息處理。在80年代，充分利用了廣域網(wǎng)的發(fā)展契機，大大拓寬了民航分享渠道，形成了強大的民航分銷系統(tǒng)，進入21世紀(jì)以后，我們感受最真切的是互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。

　　到現(xiàn)在為止，無論是歐盟還是中國，我認(rèn)為在互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)領(lǐng)域，最成熟的業(yè)務(wù)和應(yīng)用仍然是民航的機票銷售和旅客服務(wù)。所以從民航行業(yè)角度來看，民航業(yè)也是最先擁抱和最充分使用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的一個行業(yè)。

　　2、但是我想講的第2點觀點其它嘉賓不見得同意，過去五年來全球民航業(yè)包括機場，在信息技術(shù)的采用上速度趨緩，我是指相對而言，相對其它的服務(wù)行業(yè)，比如說金融服務(wù)，甚至是媒體服務(wù)、娛樂服務(wù)，我們在新技術(shù)采用方面、技術(shù)的使用廣度和深度方面，有速度但是相對在減速。

　　我們有相當(dāng)多的新的信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在推出之后并沒有被我們這個行業(yè)充分采用，原因可能有幾點：一個是歐盟的航空公司在過去十年中盈利能力確實偏低。早期航空公司總成本中大約有2%是用于信息網(wǎng)絡(luò)的支出，但是現(xiàn)在歐盟的航空公司這個比例都在下降，而其它的行業(yè)，尤其是服務(wù)業(yè)行業(yè)，這個比例在3%以上。大家聽到了航空公司的高層領(lǐng)導(dǎo)在講整個的運營模式的轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型，所以對技術(shù)采用有個切入點不太好把握的困難。

　　具體到中國航空公司和我們的機場代理人來看，除了有這么一個切入點難以把握的困難之外，還存在一個發(fā)展中國家航空公司普遍存在的問題，就是信息化使用的廣度仍然不夠。有些業(yè)務(wù)、有些部門仍然沒有充分信息化，也就是說還存在著信息化的短板。在某些領(lǐng)域，可能已經(jīng)實現(xiàn)了跟國際同步，但是有些領(lǐng)域、有些環(huán)節(jié)，還停留在手工操作的階段，或者單純的自動化階段，沒有把它變成智能化。

　　作為信息供應(yīng)商，我們也存在很多問題，信息供應(yīng)商最近這些年糾結(jié)于幾個問題：一個是我們采用的技術(shù)是否足夠先進？老是在擔(dān)心，我們在每次確定項目選型、技術(shù)平臺的時候，我們都要花很多時間研究技術(shù)的先進性，存在過度關(guān)注技術(shù)而忽視業(yè)務(wù)需求的問題。另外也糾結(jié)于模式問題，到底是提供服務(wù)、提供運營平臺的模式還是提供產(chǎn)品模式，到底是跟航空公司客戶共同開發(fā)還是獨立開發(fā)的模式，是社區(qū)模式還是獨立運營模式，有很多爭議，也阻礙了信息服務(wù)提供商自身的發(fā)展。

　　3、講一下中國航信，我們準(zhǔn)備用3-5年時間初步建立成擁有中國知識產(chǎn)權(quán)的新一代民航旅客系統(tǒng)，這個系統(tǒng)的核心理念應(yīng)該是以航空公司為核心，支持航空公司直面為旅客服務(wù)，在系統(tǒng)架構(gòu)方面要采用平臺架構(gòu)模式，模塊化設(shè)計，要具有很好的可擴展性、可配置性；在系統(tǒng)功能層面要支持全流程的旅客服務(wù)，要全渠道銷售、全旅行產(chǎn)品管理，實現(xiàn)航空公司收益最大化和操作效率最大化；在信息技術(shù)方面要進行系統(tǒng)全面升級，要實現(xiàn)系統(tǒng)的智能化和開放化，要具備能夠面向移動互聯(lián)網(wǎng)的海量處理能力和長期低成本運營能力。在積極提升技術(shù)的同時，航信將主動調(diào)整和航空公司的合作關(guān)系，改變過去單純運營服務(wù)商的合作方式，堅持技術(shù)市場雙贏理念，與上下游進行真誠的合作，共同創(chuàng)新，進而實現(xiàn)共贏。

　　謝謝！

　　巴特·湯普金斯：非常感謝高司長！感謝中國民用航空局邀請我參加此次非常重要的論壇和今天的討論！能夠來到中國我非常激動，我是一個月之前搬到中國來的，所以我也非常高興今天和大家進行討論。

　　我所就職的公司叫Amadeus，大家認(rèn)為我們是一個非常棒的GDS分銷系統(tǒng)，但我們也致力于為航空公司提供IT服務(wù)，我們推出了很多創(chuàng)新產(chǎn)品和解決方案，今天我就想給大家介紹一下我們的艾特爾（音）解決方案。

　　首先我要告訴大家的是，艾特爾已經(jīng)為我們帶來了1/4的全球收入，所以對我們來說是非常重要和具有戰(zhàn)略意義的產(chǎn)品。我們Amadeus也在這個領(lǐng)域投入大量資金進行研發(fā)，這也使得我們成為全世界這個領(lǐng)域中投資最大的一家公司。

　　具體的艾特爾產(chǎn)品包括哪些內(nèi)容呢？包括四個模塊：一個是可以供航空公司使用進行訂座，還有離港管理、信息管理信息系統(tǒng)，同時可以幫助航空公司管理旅客的登機和托運行李的安排，同時我們也有一些新的產(chǎn)品幫助航空公司通過移動渠道來銷售自己的產(chǎn)品。去年有4.39億旅客在全世界范圍內(nèi)采用了我們的艾特爾產(chǎn)品事先了登機。我們在3年之后，預(yù)計這個數(shù)據(jù)將會增長到7.5億，可能占了世界上1/3甚至1/4的旅客總量，所以我們就會成為世界上為航空業(yè)提供這項服務(wù)最大的一家公司。

　　我們的主要顧客包括世界上最大的120家航空公司，其中有107家公司和我們簽訂的合同已經(jīng)開始實施了，比如像國泰、法航、巴西的天馬、新航、澳航、南非航空等等。同時，我們最近也和美國的西南航空、韓國大韓航空簽署了相應(yīng)的合同，同時澳航和新航今年都已經(jīng)遷徙到了我們的平臺上，很快大韓航空也會使用我們的產(chǎn)品，在未來我們還會開拓更多的客戶群。更重要的是三大航空聯(lián)盟，星空聯(lián)盟、環(huán)宇一家、天合聯(lián)盟都在使用我們的系統(tǒng)，也可以在這些成員間共享我們的產(chǎn)品。

　　為什么我們要使用這些技術(shù)產(chǎn)品？就像我之前提到那樣，我們這個產(chǎn)品中有很多模塊，但整合的非常良好，采用的是共同的數(shù)據(jù)，我們不需要和外部系統(tǒng)連接，都是內(nèi)部整合的。同時，我們采用的是開放性的技術(shù)，靈活性、擴展性非常強。我想，大家也看到，在互聯(lián)網(wǎng)上進行大量的交易，現(xiàn)在移動平臺也變得越來越重要，所以我們就需要一個強有力、高效的系統(tǒng)來管理這些大量的交易。

　　現(xiàn)在已經(jīng)有107家公司采用我們的產(chǎn)品，可靠性超過了99%，最后我要提的是，我們的產(chǎn)品采用的是共享模型，所以航空公司可以向我們提出他們的意見，可以來共享我們的產(chǎn)品，可以為所有的航空公司削減采用這個產(chǎn)品的成本。

　　最后我要說的是，現(xiàn)在航空業(yè)越來越全球化，競爭越來越激烈，技術(shù)在這么一個競爭激烈的環(huán)境當(dāng)中已經(jīng)成為取勝必要的武器。因此，擁有世界上最為先進的IT技術(shù)不再成為一種奢侈的追求，而成為了一個必要，因此我也相信Amadeus可以為大家提供這個領(lǐng)域最佳的創(chuàng)新。

　　非常感謝！就像我最初指出的那樣，我現(xiàn)在已經(jīng)常住北京，所以大家有什么問題可以進一步和大家交流，非常感謝大家！

　　莊辰超：大家好！非常感謝中國民航管理干部學(xué)院給我這個機會可以到這里參加這個討論。

　　去哪兒成立于2005年，我們是一個旅游搜索引擎，很多人會問旅游搜索引擎和航信代理人有多大區(qū)別？很多在線代理人是把航空公司和產(chǎn)品賣給消費者，去哪兒的核心是建立一個以消費者為核心的信息系統(tǒng)，幫助消費者和更好的理解使用旅行業(yè)務(wù)，旅行業(yè)務(wù)在航空業(yè)、酒店業(yè)都有很多創(chuàng)新和服務(wù)，很多公司在IT技術(shù)上也做了很多投入，過去消費者只希望很方便的買到一張機票，后來希望在航空和鐵路、航空和酒店有些聯(lián)動，再往后他需要各種各樣的服務(wù)，比如到達(dá)酒店之前就希望把房間準(zhǔn)備好，起飛之前就知道航班延誤的可能性，諸如此類的服務(wù)。

　　這些服務(wù)在業(yè)界各IT公司和業(yè)界很多IT系統(tǒng)的改進下，雖然在不斷改進，但始終有差距的，我們的工作就是幫助消費者更好的理解什么是航空公司現(xiàn)在可以提供的服務(wù)，以及這些服務(wù)當(dāng)中如果有些縫隙的話，如何用更多的信息幫助服務(wù)，不要使他這些達(dá)不到他標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)影響他的旅行計劃。

　　介紹一下我們目前的開展的項目，建立一個整個的行程管理計劃，在互聯(lián)網(wǎng)上我們已經(jīng)發(fā)布了差不多兩個多月，目前有15萬名消費者已經(jīng)在我們系統(tǒng)中建立了行程計劃，具備拖拽功能，你可以在我們網(wǎng)頁上把航班、酒店以及你想去景點拖拽到時間表里，會自動按照優(yōu)先順序和你的意愿形成行程計劃然后發(fā)布到你的手機上，你可以通過手機管理你行程中的變化。最重要的是，這個行程工具是和你手機中的地圖和計算機的信息緊密對接的，我們未來還計劃引入航班延誤信息以及自動優(yōu)化功能，也就是說如果你的航班被延誤了，我們的系統(tǒng)會自動幫助你優(yōu)化行程，自動提示消費者從服務(wù)商那得到信息，更好地對他行程進行變更。

　　去哪兒成立到現(xiàn)在為止7年間，我們現(xiàn)在每月服務(wù)7800萬用戶，各種各樣的旅行消費信息需求，從這些需求當(dāng)中我們也通過一些大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)獲得了非常多有意思的信息，來提升我們信息服務(wù)。舉個例子，一個月以前我們研究鐵路信息消費者選擇的要求，一般我們認(rèn)為消費者選擇鐵路信息無非是時間表是什么，什么時間出發(fā)、什么時間到達(dá)，是快車還是高鐵，還包括票價。但是我們通過大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)進行分析，發(fā)現(xiàn)個非常有意思的信息點，消費者還有個非常關(guān)心的數(shù)據(jù)，是這個車次是不是始發(fā)站？尤其是上海、廣州等大城市，如果鐵路車次是始發(fā)站的話，即使它的檔次低一些、價格高一些對它的選擇都會比選擇其它車次高50%左右，所以這是很難通過用戶調(diào)研或其它理解分析得到的，但我們通過這個大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析，我們調(diào)查了一個季度上億次的查詢，發(fā)現(xiàn)是否始發(fā)站信息對消費者選擇鐵路有極大的影響。

　　所以，只需要更好的溝通、更好的理解消費者需求，就可以讓消費者更好、更滿意的享受旅行服務(wù)，也能幫助航空公司更好的提升他的收益。謝謝大家！

　　討論組主席：剛才發(fā)言的幾位嘉賓主要是信息服務(wù)提供商，從他們的產(chǎn)品角度介紹了航空服務(wù)內(nèi)容。下面，主要是航空公司信息技術(shù)應(yīng)用方，從他們的角度談一談。

　　胡臣杰：各位領(lǐng)導(dǎo)大家早上好！我是南航的CIO胡臣杰，非常高興見到一大幫老朋友。

　　簡單跟大家介紹一下南航的信息技術(shù)應(yīng)用情況，南航去年旅客載運量已經(jīng)超過8000萬人次，我們IT團隊在國內(nèi)航空公司來講是最大的，我們有超過1000人的IT隊伍，整個南航從營銷、運行、服務(wù)到內(nèi)部管理，IT人員滲透到了每個角落。

　　從服務(wù)這個領(lǐng)域上講，我想有兩個方面：

　　一個是在互聯(lián)網(wǎng)無所不在的形勢下，怎么樣利用計算機技術(shù)，來更好的提升服務(wù)效率，服務(wù)我們的旅客。打個簡單的比方，我剛剛在開會的時候接到一個短信，顯示了昨天我們的運行情況，昨天一天旅客通過短信打登機牌的人數(shù)，旅客通過編輯一個短信發(fā)到95539這個號碼上去之后，服務(wù)器通過自動識別給你辦好一個登機牌。我們測算了一下，后臺兩臺服務(wù)器的服務(wù)能力相當(dāng)于我們有一個兩萬多人的座機在提供服務(wù)，當(dāng)然現(xiàn)在我們僅僅用了很小一部分的能力。所以，計算機技術(shù)可以大幅度的提升我們的服務(wù)效率、降低成本。

　　第二個方面，利用信息技術(shù)來改變我們的服務(wù)流程，也可以說推動服務(wù)領(lǐng)域的一些創(chuàng)新。比方說，像我們的呼叫中心，我們自從09年實施了一個項目叫CBD之后，如果你是我們的高端客戶，打電話進來是不需要再聽什么國內(nèi)、國際，中文、英文，這個選擇，會直接幫您接到人工座機上去，對我們高端商務(wù)旅客來講提升了一個水平。

　　另外，比如大家都關(guān)心的飛行安全，在我們后臺有一套系統(tǒng)叫MCC，飛機在天上飛的時候地面可以實時監(jiān)控到運行的各種狀態(tài)，飛機運行當(dāng)中發(fā)生了任何故障除了飛行員關(guān)注之外，地面人員也實時了解。我們有一個航班從北京到廣州然后到越南河內(nèi)，飛行過程中我們就發(fā)現(xiàn)地面監(jiān)控的飛機滑油有所減少，廣州后一個航段我們立刻決定要換飛機，避免了對旅客造成的延誤。通過信息安全提升飛行安全及航班正點率上都作出了一定貢獻。

　　服務(wù)行業(yè)最好的服務(wù)是朋友間的服務(wù)，我跟你認(rèn)識、跟你熟，服務(wù)就非常到位，從個人角度你不可能了解每個旅客的信息，但我們現(xiàn)在從09年給我們的乘務(wù)長配備了ipad之后，我們的乘務(wù)員會非常清楚坐在某一排某一個旅客某個航班因為航班延誤、行李丟失投訴過我們，極大的提升了對旅客尤其對我們高端旅客的服務(wù)?，F(xiàn)在一個高端旅客，即使你不是坐頭等艙，你坐在后排經(jīng)濟艙，我們的乘務(wù)員也會非常準(zhǔn)確的到您跟前說句比較客氣的話，這是我們在服務(wù)方面做的一些工作。

　　另外，從下個月開始，因為我們在廣州做一個跟海關(guān)的合作。傳統(tǒng)現(xiàn)行的做法，海關(guān)在飛機落地之前會給我們一個名單，我們地服人員要在機艙門口等著一個個找旅客，然后把他的旅客拿出來送到海關(guān)檢查?，F(xiàn)在我們做了一個項目，飛機落地之前就會把這些旅客名單發(fā)過去，根據(jù)這些名單走到旅客座位前給他貼個標(biāo)志您的行李被海關(guān)抽檢，這也會改變我們整個服務(wù)和運行流程。我們還在啟動另外一個服務(wù)，今后飛機落地之前發(fā)現(xiàn)你的航班因為某種原因被更換或者被合并了，或者你的座位發(fā)生了變化，我們下一步可能會做到，乘務(wù)員在客艙里面就會給你打印一張登機牌交給你，這樣你下了飛機根本不需要重新打登機牌了，因為在客艙里面我們的乘務(wù)員就已經(jīng)給你提供了一個登機牌。

　　這是我們通過技術(shù)論證可以做到的，通過這些模式我想我們可以更好的服務(wù)我們的旅客，當(dāng)然很多這些服務(wù)是基于我們?nèi)窈綄σ恍┬畔⒓夹g(shù)的采用以及推廣，比如我們推電子登機牌，現(xiàn)在一直不是特別順利，應(yīng)該講電子客票在政府的大力推動下用了7年時間，我們?nèi)窈綄崿F(xiàn)了百分之百電子客票，但是09年南航推出的第一張電子登機牌，一直到今天電子登機牌的推動還是舉步維艱，我想這里很重要的要素就是缺乏了政府在這方面強力的主導(dǎo)與推動，另一方面也希望能夠得到各個機場的配合，在這兒我想代表南航跟各位領(lǐng)導(dǎo)說一下，如果你們想在機場實施電子登機牌項目的話，南航可以跟你合作，希望我們在這方面更好的開展合作，謝謝大家！

　　討論組主席：謝謝！政府的推動方面，我覺得這方面政府是引導(dǎo)、企業(yè)是主體。下面有請亨利·易耶先生。

　　亨利·易耶：非常感謝女士們、先生們！感謝中國民用航空局邀請我這個論壇，我是首次參加這樣的論壇。簡單給大家介紹一下我們一些新的技術(shù)及新的產(chǎn)品。

　　給大家介紹三個方面：我們的產(chǎn)品、怎樣和顧客保持聯(lián)系、怎么提升給顧客提供的服務(wù)。

　　我們的顧客需要什么？我們需要了解我們的顧客需要什么，他們需要有非常優(yōu)秀的服務(wù)，但是他們希望在保證基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)之上給他們提供這些優(yōu)秀服務(wù)，而IT可以幫助我們實現(xiàn)這一點，比如實現(xiàn)靈活性、讓顧客有更多的選擇、讓顧客效率非常高，我們需要有創(chuàng)新，正像這次大會的主題。

　　首先來看一下我們的產(chǎn)品：首先是國內(nèi)的產(chǎn)品，給我們1500萬的乘客提供在法國國內(nèi)的21個城市的航班服務(wù)。另外，我們還有中程的航空服務(wù)，主要是法國及歐洲各國之間的航班，這個地圖上顯示的是法國一些主要城市，比如馬賽、圖盧茲等等。在中程的這些航線當(dāng)中，最主要的就是自動化和靈活性，我們有三個艙位：公務(wù)艙、豪華經(jīng)濟艙和經(jīng)濟艙。對于高端產(chǎn)品來說，我們最主要的是給顧客提供靈活度。對長途飛行來說，我們需要給顧客提供一流的服務(wù)，我們的消費者可以投入嘗試一些高端服務(wù)來享受最優(yōu)秀卓越的頭等艙的服務(wù)，這是我們長途航線主要的業(yè)務(wù)重點。所以，我們希望能夠通過IT技術(shù)來鼓勵我們的潛在乘客，使他們能夠買我們的高端艙位產(chǎn)品。對于我們的長途飛行，我們的拳頭產(chǎn)品是我們的頭等艙產(chǎn)品，以及我們在地面提供的地面頭等艙的配套服務(wù)。另外，我們法航公務(wù)艙的服務(wù)也是非常優(yōu)秀的，而且在所有的航空公司當(dāng)中我們的公務(wù)艙座椅可以說是最舒服的座椅之一。

　　在地面上我們有很多配套服務(wù)，比如一些優(yōu)先的服務(wù)提供給我們的高端客戶，每次高端客戶都能享受到這種紅地毯的體驗。在地面服務(wù)當(dāng)中，我們目前主要的技術(shù)工作就是提供更高程度的自動化服務(wù)，比如可以自助托運行李，等等這些項目我們都在大規(guī)模的鋪開。我們也盡可能的在一些新的航站樓，比如4號航站樓提供高等級服務(wù)。

　　另外我們利用一些新技術(shù)，和顧客保持日常聯(lián)系，比如說我們的移動服務(wù)，是我們和顧客保持聯(lián)系一種很好的平臺，我們有顧客自助服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)提供給顧客。比如說有法航專門的應(yīng)用軟件裝到顧客的智能手機中去。我們對我們最忠誠的客戶提供一些獎勵的回報，給顧客提供充分信息，我們有一些應(yīng)用給顧客提供免費的信息服務(wù)。我們也會充分利用現(xiàn)在的社交網(wǎng)絡(luò)和顧客建立起直接聯(lián)系，利用這些社交媒體和我們的顧客保持日常全天候的信息交流和溝通。

　　另外，我們盡可能多的給顧客提供增值服務(wù)，我們需要研究顧客需要什么樣的服務(wù)，什么時候需要什么樣的服務(wù)，提供各種靈活性給顧客。比如我們有豪華經(jīng)濟艙的一些服務(wù)。我們還會旅行之前、旅行之后給我們的顧客發(fā)送信息。

　　最后我想談的一個題目就是我們在中國有兩個伙伴，一個是南航、一個是東航，我們的目標(biāo)是能和兩個伙伴之間展開合作、共享技術(shù)，提供更好的工具給顧客，從而增加我們在中國、歐洲之間的市場份額，我們現(xiàn)在已經(jīng)進入了這種天合聯(lián)盟計劃，比如說在廣州我們就和中國南航結(jié)成了合作伙伴關(guān)系。

　　謝謝！

　　討論組主席：最后一個發(fā)言是中國民航管理干部學(xué)院的特聘專家田保華先生，田保華先生同時也是交通運輸部部長咨詢委員會的成員，有請！

　　田保華：大家早上好！剛才一共聽了5位先生的發(fā)言，3位應(yīng)該說是計算機系統(tǒng)的信息服務(wù)商，2位來自航空公司。今天我們的議題是“創(chuàng)新”，在世界上我覺得信息技術(shù)是創(chuàng)新最多的一個行業(yè)，最近美國有個新的信息公司——臉譜進行了上市，應(yīng)該說信息技術(shù)是創(chuàng)新最多的行業(yè)，頻率也最快，如果不創(chuàng)新的話我覺得生活也會很快的消失。

　　民航應(yīng)該說是使用信息技術(shù)最廣泛、最深入的企業(yè)。90年代的時候中國民航運輸協(xié)會開過一個研討會，對21世紀(jì)的航空運輸業(yè)做了一個研討，當(dāng)時大家的結(jié)論是什么呢？21世紀(jì)航空運輸業(yè)將以信息技術(shù)為基礎(chǔ)重組。什么意思呢？信息技術(shù)對航空運輸業(yè)非常重要。做個比喻，如果我們現(xiàn)在生活中停了電，給大家生活帶來的不便，就相當(dāng)于信息技術(shù)公司如果當(dāng)了機的體會一樣。

　　85年的時候我剛到民航，在售票處實習(xí)，當(dāng)時我們售票還不能用計算機售票，還是用手工售票。由于手工售票就不能分銷，所以北京市只有一個售票處，就在我們民航局下面。只有一個分銷店在西單，當(dāng)時我們整個中國民航業(yè)的售票量也不大，北京售票處也就一天一千張。春運的時候火車站現(xiàn)在賣票的情況，其實當(dāng)時我們民航也這樣，頭一天晚上扛著行李睡一宿才能買到票，也許排了一宿還買不到，因為那時候太緊張。

　　剛才我們董事長講到首都機場一年的吞吐量7000多萬，每年就是10萬以上的銷售量，如果說我們不使用計算機的話，也就是10萬旅客要到北京售票處，要是排一宿隊的話，那我們民航局也別辦公了，這種情景就太可怕了。但今天我們的旅客感覺是什么？我們的銷售太方便了，我們用很多種手段都能買到票，現(xiàn)在已經(jīng)實現(xiàn)了電子客票，它的技術(shù)就是信息技術(shù)。今天不只是買票非常方便，我們現(xiàn)在的值機手續(xù)也非常方便了，過去得到柜臺排隊，現(xiàn)在可以通過網(wǎng)上值機，通過手機值機，也可以通過自助值機，所以說我們7000萬旅客在整個航站樓的旅行很順暢。

　　所以，旅客對我們的感覺，民航確實是個現(xiàn)代化的行業(yè)，大家感覺到乘坐飛機非常便利、非常舒服，覺得我們服務(wù)也非常好。這種結(jié)果跟信息技術(shù)給我們帶來的便利是分不開的。

　　我們的主題是“創(chuàng)新”，當(dāng)然了，我們對民航服務(wù)的信息服務(wù)商們也要不斷創(chuàng)新，就拿在座的Amadeus和中航信來說，過去是傳統(tǒng)的CRS訂座，后來發(fā)展成GDS，由于這些公司創(chuàng)新跟不上，應(yīng)該說航空公司是我們信息公司的一個用戶，我們每個創(chuàng)新是不是航空公司都采納了呢？這里有個什么問題呢？我們的創(chuàng)新還要符合市場的需求。創(chuàng)新是需要成本的，如果你現(xiàn)在的創(chuàng)新，比如衛(wèi)星電話，摩托羅拉發(fā)明的，最后破產(chǎn)了，為什么破產(chǎn)呢？因為這種技術(shù)的成本太大。

　　去哪兒剛才談到了很重要的觀點，我們是以客戶為中心創(chuàng)新的。剛才Amadeus也談到，現(xiàn)在航空公司面對的競爭非常激烈，我們使用的技術(shù)要給旅客帶來方便，同時要帶來成本，這種新的創(chuàng)新要給我們航空公司降低成本、帶來收入，航空公司就愿意使用。雖然技術(shù)很先進，但航空公司覺得使用它太貴就要權(quán)衡一下，過去航空公司70%的票都是分銷的，后來都轉(zhuǎn)成直銷了，因為他衡量了一下，分銷的成本太高。所以，創(chuàng)新一定要符合客戶和市場的需求，一定要以客戶為中心。另外，我們的創(chuàng)新給航空公司提高了效率、節(jié)約了成本、提高了收入，這才是我們需要的。

　　最后一點，信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的創(chuàng)新也給我們航空公司開拓了一個新的領(lǐng)域。比如說，現(xiàn)在我們的網(wǎng)上銷售，在我們中國2010年的時候，我們的網(wǎng)上銷售額是多少呢？每天的銷售額已經(jīng)超過了1000億人民幣，現(xiàn)在我們年輕人買東西都不去實體店了，而是網(wǎng)購，但買了之后還得送到家，靠誰呢？快遞。國際貨運受到全球經(jīng)濟放緩，國際航空運輸去年下降了8.4%，但快遞業(yè)先幾年的增長率都是50%的增長，即使在去年那么困難的情況下也達(dá)到30%多。本來2010年的時候我們想干一件事，快遞協(xié)會其實想和我們民航協(xié)會開個會，讓航空公司和快遞業(yè)結(jié)合在一起，因為快遞業(yè)現(xiàn)在的手段大多數(shù)用的是我們地面交通卡車，但長距離的生產(chǎn)基地在長三角、珠三角，消費地區(qū)在華北地區(qū)或更偏遠(yuǎn)的地區(qū)，我們訂了貨之后需要運過來。我們現(xiàn)在真正為快遞服務(wù)一個是郵政航空公司EMS，還有一個順豐，只有這兩家公司運輸。

　　剛才東航的馬總談到了現(xiàn)在我們航空運輸已經(jīng)不僅僅是點對點的運輸，我們無論客運還是貨運都要延伸我們的服務(wù)。我們說UPS也好、聯(lián)邦快遞也好，它不是我們傳統(tǒng)意義上的貨運航空公司，而是空地聯(lián)運、多式聯(lián)運的方式，這樣就離不開信息技術(shù)，包含了空中和地面。由于信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，使我們空地聯(lián)運全過程透明化。

　　由于時間關(guān)系我就不多說了，總之一句話，我想通過今天的論壇，我們的主題是合作共贏，實際信息服務(wù)提供商和我們航空公司，今后會更緊密的合作，實現(xiàn)共贏，不斷創(chuàng)新，為我們的消費者創(chuàng)造出更好的服務(wù)、更多好的產(chǎn)品，為整個行業(yè)的發(fā)展作出應(yīng)有貢獻。

　　討論組主席：謝謝！無論是信息服務(wù)提供商也好、航空公司也好，核心還是為客戶創(chuàng)造價值，我們有三家信息服務(wù)提供商、兩家航空公司，你們之間相互有沒有問題？剛才田先生也講了，信息技術(shù)的轉(zhuǎn)變給我們的企業(yè)和客戶創(chuàng)造了很大的價值，從某種角度上來說，你們也是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，剛才我們這個話題一個是信息，現(xiàn)在的信息技術(shù)涉及到每個領(lǐng)域，同時還有個創(chuàng)新的問題現(xiàn)在也涉及到各個領(lǐng)域。把這兩個問題放在一起來說內(nèi)容就比較豐富了，你們相互之間有沒有問題要問的？

　　莊辰超：請問航信的朱總，新一代的技術(shù)我知道航信正在大力開發(fā)過程中，這個新一代的技術(shù)在技術(shù)采用上有哪些是領(lǐng)先于國際的，能讓中國的航空行業(yè)能夠進一步的領(lǐng)先于全球的航空行業(yè)？

　　朱曉星：謝謝！我可以先回答一下我們在今年年初，公司技術(shù)委員會確定了今年、明年必須高度關(guān)注的幾個技術(shù)：一個就是云計算，其實我們做云計算時間很早，但我們要采用一種新的理念和新的技術(shù)來做云計算；第二個是移動終端技術(shù)，因為我們預(yù)見智能手機、移動終端，會極大的改變消費者使用航空服務(wù)的傳統(tǒng)，也會沖擊后臺服務(wù)流程；第三就是大數(shù)據(jù)挖掘，我們早期只保留三天的旅客數(shù)據(jù)，后來隨著存儲性價比的提高，我們提升到三周、三個月、三年，現(xiàn)在我們已經(jīng)提升到了5-6年的數(shù)據(jù)存儲，進行對這些數(shù)據(jù)的分析，找出旅客的消費習(xí)慣模型；最后還有個很重要的領(lǐng)域就是信息網(wǎng)絡(luò)安全，機票已經(jīng)完全無紙化了，無論在遠(yuǎn)程災(zāi)難備份、同城的熱備份、虛擬化，以及黑客攻擊防范等各個領(lǐng)域，我們都要走在這個行業(yè)的前列。

　　目前信息安全也是國家關(guān)注的領(lǐng)域，我們作為主要提供商，我們的數(shù)據(jù)如果不能得到充分的保護，我們有沒有資格再做這個業(yè)務(wù)。當(dāng)然，在其它領(lǐng)域我們還希望融合控制成本，嘗試使用國產(chǎn)化的一些硬件。標(biāo)準(zhǔn)化、商業(yè)化軟件對中國的客戶來講，有的時候是難以承受的，同時我們也在國際上面臨一種不公平的定價規(guī)則，我在這兒不是批評國外的供應(yīng)商，他們在中國無論是硬件還是軟件，定價都要高于國產(chǎn)供應(yīng)商的價格，所以也逼迫我們要自主研發(fā)一些中間件，用于高容量、高頻率的交易處理。

　　討論組主席：感謝六位嘉賓的精彩演講！在座各位有沒有什么問題針對信息技術(shù)創(chuàng)新的問題？那就這樣，非常感謝！因為六位嘉賓都從各自的角度闡述了作為企業(yè)來說為客戶創(chuàng)造價值、為企業(yè)創(chuàng)造價值，作為企業(yè)來說不斷面臨新的機遇和挑戰(zhàn)，在這個過程當(dāng)中我們作為專家也好、領(lǐng)導(dǎo)也好，不斷的迎頭趕上技術(shù)革命和技術(shù)創(chuàng)新。我也知道，行業(yè)的快速發(fā)展對于信息技術(shù)的要求越來越高，就像剛才胡總介紹的一項，信息技術(shù)幾乎涉及到了我們行業(yè)的每個角落、每個領(lǐng)域，不僅僅是局限在旅客的服務(wù)系統(tǒng)，從我們的切身體會來說，到了航空企業(yè)的每一個領(lǐng)域里面，都滲透著我們信息的改進。再次提議以熱烈掌聲對六位嘉賓的精彩演講表示感謝，謝謝大家！