圖：中聯(lián)航要客服務(wù)處副經(jīng)理牛燕方

　　民航資源網(wǎng)2012年5月16日消息：黨旗迎風(fēng)揚(yáng)，滿腔熱血寫春秋；忠誠(chéng)可鐫石，一路豐碑鑄青簡(jiǎn)。

　　追憶流逝的歲月，九十年前在南湖的畫舫里，誕生了中國(guó)共產(chǎn)黨，從此飽受苦難的中國(guó)人民看到了希望和光明。這些年來(lái)，一批又一批的共產(chǎn)黨員用鮮血和生命換來(lái)了新中國(guó)的燦爛陽(yáng)光和人民的當(dāng)家作主；一批又一批的共產(chǎn)黨員用勤勞和智慧建設(shè)著偉大的祖國(guó)；一批又一批的共產(chǎn)黨員奉獻(xiàn)在自己的平凡崗位，在黨旗下綻放著一朵朵鮮艷的黨花。

寒雪臘梅撲鼻香

　　2010年10月15日，牛燕方同志帶著共產(chǎn)黨員堅(jiān)毅的精髓，引領(lǐng)著28位充滿朝氣而又略帶稚嫩的年輕面容建立起要客服務(wù)處。一個(gè)全新的處室，一群剛走出校園的孩子，如何教會(huì)這些在家中被父母寵愛、甚少做家務(wù)的孩子們?nèi)ブ鲃?dòng)服務(wù)，成為擺在她面前的一個(gè)難題。但她并不畏懼，耐心細(xì)致的與員工溝通，將多年積累的服務(wù)技巧和經(jīng)驗(yàn)傾心相授，即使是一個(gè)很小的環(huán)節(jié)，她也會(huì)親力親為的去向大家演示，使每個(gè)人都做到統(tǒng)一規(guī)范。

　　在工作中，牛燕方同志一直教育員工“莫嫌崗位太平凡，執(zhí)著終會(huì)有貢獻(xiàn)”。她認(rèn)為，把每一件平凡的事做好就是不平凡，把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。要客服務(wù)無(wú)小事，要把每一項(xiàng)服務(wù)工作精雕細(xì)琢，打造成品牌并不是一件容易的事。面對(duì)全新的工作環(huán)境，頗為簡(jiǎn)陋的貴賓休息區(qū)，該如何在現(xiàn)有的條件下，為旅客營(yíng)造出良好的休息氛圍？她開動(dòng)腦筋，積極與各部門溝通協(xié)調(diào)，在得到各部門大力支持下，改變貴賓廳布局，增加食品種類和設(shè)施設(shè)備，豐富廳內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目。在彰顯中國(guó)聯(lián)合航空有限公司（簡(jiǎn)稱“中聯(lián)航”）快捷溫馨服務(wù)宗旨的同時(shí)，不斷創(chuàng)新，讓客人們記住中聯(lián)航的特色服務(wù)。

　　2010年11月，初冬剛至，她帶領(lǐng)優(yōu)秀的服務(wù)骨干，積極鉆研學(xué)習(xí)茶藝文化，緊跟公司精品航線的推出，在“廣州、佛山”航班時(shí)間段，在貴賓廳內(nèi)進(jìn)行茶藝展示。這一特色服務(wù)一經(jīng)推出，便深受兩艙客人好評(píng)。服務(wù)人員身著古色古香的紅色禮服，姿態(tài)柔美，聲音動(dòng)聽，伴著高山流水的音樂(lè)，甚是寒雪臘梅般綻放。典雅的茶藝不僅為旅客在嚴(yán)寒的冬日帶來(lái)一絲溫暖，更帶有撲鼻的茶香。讓每位選乘中聯(lián)航航班的兩艙客人記憶猶新。

示范崗彰顯黨輝

　　對(duì)乘客而言，貴賓廳只是旅途中經(jīng)歷的一個(gè)瞬間，這個(gè)瞬間可能就是一句親切的叮囑，可能就是一張熱情的笑臉……如果把這些瞬間連接起來(lái)，那就是一個(gè)又一個(gè)故事，一件又一件愛心奉獻(xiàn)，更是讓黨徽熠熠生輝的真實(shí)寫照……

　　在機(jī)場(chǎng)公司第二黨支部爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中，擁有多年黨齡的牛燕方同志帶領(lǐng)要客處年輕黨員，秉承東航精細(xì)、精準(zhǔn)、精致、精彩的四精服務(wù)理念，在各班組積極分子和進(jìn)步青年中選拔業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的員工，設(shè)立“微笑星星”示范崗。專門針對(duì)兩艙旅客中老、弱、病、殘、幼的客人給予特殊關(guān)注和特殊照顧。通過(guò)“自助服務(wù)”、“重點(diǎn)服務(wù)”和“延伸服務(wù)”體現(xiàn)人文關(guān)懷，在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上融入充滿人情的服務(wù)，用真誠(chéng)把親情化的品味融入到服務(wù)程序當(dāng)中，做到“有需求的服務(wù)，無(wú)需求不打擾”，讓旅客得到更貼心的服務(wù)享受。

　　2012年4月5日，“微笑星星”李敬郁熱情迎接現(xiàn)場(chǎng)要客原國(guó)家民族事務(wù)委員會(huì)副主席趙延年，乘坐KN2907航班前往南陽(yáng)。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，服務(wù)人員李敬郁在引導(dǎo)途中，幫助提拿行李，并小心攙扶，不斷配合老人家的步伐，細(xì)心告知當(dāng)心腳下臺(tái)階，細(xì)致入微的服務(wù)，令趙老非常感動(dòng)。貴賓廳服務(wù)員張琳玲熱情迎候，細(xì)致為老人準(zhǔn)備了清香的綠茶、酥軟的糕點(diǎn)和新鮮的水果。由于老人年邁，聽力不好，在服務(wù)過(guò)程中，張琳玲耐心告知航班動(dòng)態(tài)，細(xì)致解答趙主席的各項(xiàng)詢問(wèn)。要客表示事隔幾十年，再次來(lái)到南苑機(jī)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)這里發(fā)生了翻天覆地的變化。他說(shuō)：“現(xiàn)在的南苑機(jī)場(chǎng)條件得到了改善，尤其是你們的服務(wù)讓我感覺特別貼心，我感覺來(lái)到這里像到家一樣，跟你們聊天，就好像我的孫女在陪伴著我，中聯(lián)航真是讓南苑機(jī)場(chǎng)煥然一新?。　壁w老還在題詞簿上留言：“翻天覆地的變化，望中聯(lián)航能夠帶給南苑機(jī)場(chǎng)更多的新面貌，祝聯(lián)航飛騰進(jìn)步，發(fā)展越來(lái)越好”。

標(biāo)準(zhǔn)管理顯實(shí)效

　　“麻雀雖小，五臟俱全”，雖然要客服務(wù)處僅有29人，但各項(xiàng)規(guī)章制度齊全。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，旅客對(duì)服務(wù)的要求和關(guān)注也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式也面臨著諸多挑戰(zhàn)，班組人員該如何管理？整體服務(wù)水平該如何提升？服務(wù)項(xiàng)目將怎樣開展？想突破瓶頸，那么如何創(chuàng)新就成為了牛燕方同志必須鉆研的課題。因?yàn)樗且吞幍暮诵模翘幨仪斑M(jìn)的引力。

　　在公司的指導(dǎo)思想下，她確立了標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)、指導(dǎo)思想和具體計(jì)劃，詳細(xì)制訂了各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施細(xì)則，明確落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)工作的負(fù)責(zé)人。通過(guò)各類不間斷的服務(wù)提升培訓(xùn)及各種實(shí)操演練等形式統(tǒng)一崗位標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)組織各種方式的活動(dòng)達(dá)到員工思想統(tǒng)一，極力消除員工的抵觸情緒和應(yīng)付心理，將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)常識(shí)的掌握狀況和服務(wù)任務(wù)的完成情況，納入員工日?？己?，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，讓員工明白標(biāo)準(zhǔn)化班組建設(shè)需要聚集全體員工的力量，充分發(fā)揮每個(gè)人的智慧，不斷建立完善各項(xiàng)規(guī)章制度，提煉寶貴經(jīng)驗(yàn)，在服務(wù)中不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，提升服務(wù)。并在處室內(nèi)建立《員工成長(zhǎng)檔案》，不僅讓員工自己可以看到自己進(jìn)步的過(guò)程，增強(qiáng)員工歸屬感，明確找到自己的提升目標(biāo)；同時(shí)也利于處室分析員工特長(zhǎng)，充分挖掘潛能，發(fā)揮員工才干，對(duì)員工進(jìn)行定位培養(yǎng)，形成穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)骨干資源。

　　正是因?yàn)檫@樣有條不紊的標(biāo)準(zhǔn)化管理，要客處自成立以來(lái)，相繼涌現(xiàn)好人好事60余件，獲得要客和高端客戶題詞表?yè)P(yáng)40余封，優(yōu)質(zhì)服務(wù)事例多次刊登于民航資源網(wǎng)。牛燕方同志帶領(lǐng)要客處團(tuán)隊(duì)，榮獲“東航集團(tuán)女職工建功立業(yè)示范崗”的榮譽(yù)稱號(hào)，同時(shí)還被中聯(lián)航評(píng)為“先進(jìn)集體”。

真情管理?yè)Q真情

　　一場(chǎng)街區(qū)火災(zāi)，社區(qū)相關(guān)部門進(jìn)行安全整頓，取締了很多簡(jiǎn)陋租用房，使得很多外地員工身無(wú)居所。牛燕方同志在得知消息的第一時(shí)間幫助打聽周邊租房信息，為員工尋找住處。她說(shuō)：“大家都孤身在外，生活都不容易，有什么困難，就及時(shí)跟我說(shuō)”。每逢佳節(jié)，牛燕方同志都會(huì)至一線工作崗位，關(guān)心不能回家的員工，為大家送上節(jié)日的祝福，還會(huì)帶上家中自己親手做的糕點(diǎn)與大家一同品嘗。與其說(shuō)她是領(lǐng)導(dǎo)，更不如說(shuō)是我們的知心姐姐，在工作和生活中都給予我們很多親人般的關(guān)懷和照顧。

　　大海的深沉是因?yàn)樗蔚哪?；夜空的璀璨是因?yàn)樾浅降哪邸恼媲楣芾頁(yè)Q來(lái)了大家的真情，要客處每一位人員始終以飽滿的精神面貌迎送八方來(lái)客，大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，確保服務(wù)工作順暢有序的進(jìn)行。真正起到了黨員“內(nèi)聚人心，外樹形象”的作用。

一絲不茍守安全

　　“根須之于大樹，精神之于人體，猶如安全之于航空事業(yè)?！彪m說(shuō)要客處的工作，都以服務(wù)為主，但“安全第一”是我們做好服務(wù)的前提。牛燕方同志在要客處逐步建立起完善的安全制度，各班組設(shè)有安全組長(zhǎng)和安全跟蹤員，由專人每日對(duì)各貴賓廳設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、記錄并做好交接工作，由值班經(jīng)理每周進(jìn)行安全抽查，各班組每月對(duì)食品衛(wèi)生進(jìn)行徹查，處室每半月進(jìn)行全方位安全隱患排查等，一絲不茍的把好安全關(guān)口，做好安全工作，將各種不安全隱患扼殺在萌芽狀態(tài)，為旅客提供舒心放心的休息環(huán)境。

　　社會(huì)的進(jìn)步，時(shí)代的變遷，生活中涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀的女共產(chǎn)黨員，她們快速的覺醒，撐起了屬于自己的半邊天。牛燕方同志，用自己的實(shí)際行動(dòng)，帶領(lǐng)要客處全體員工努力踐行“以客為尊傾心服務(wù)”的宗旨，實(shí)踐著聯(lián)航人“正氣協(xié)作奉獻(xiàn)共贏”的理念，也成為黨旗下一朵絢麗綻放的黨花。

　?。ㄗ髡邌挝唬褐袊?guó)聯(lián)合航空有限公司黨群工作部）