圖：國航“以客為尊”，打造個性化服務(wù)產(chǎn)品。

　　民航資源網(wǎng)2012年5月9日消息：今天，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）在北京國航萬麗酒店舉辦了以“享所想 自從容”為主題的發(fā)布會，推出國航小秘書短信平臺及登機口候補兩大個性化服務(wù)產(chǎn)品，旨在為旅客打造更加便利、自在的旅程。中國國際航空股份有限公司總經(jīng)濟師許建強、北京首都國航機場股份有限公司服務(wù)總監(jiān)郝玲、中國民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司副總經(jīng)理朱曉星、中國國際航空股份有限公司商務(wù)委員會主任時增奇等領(lǐng)導(dǎo)出席了此次發(fā)布會。

　　國航總經(jīng)濟師許建強表示：“國航把2012年服務(wù)工作的主題鎖定為提升國際競爭實力，進一步提高主動服務(wù)意識，以旅客需求和旅客體驗為出發(fā)點打造一流的服務(wù)產(chǎn)品，通過個性化的服務(wù)使旅客能夠真正享受到從容自在的出行體驗?！?/P>

國航小秘書短信平臺服務(wù)——自在旅程從輕動指尖開始

　　隨著移動通信網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，人們的生活習(xí)慣也在發(fā)生悄然的變化。越來越多的人喜歡通過手機上網(wǎng)、游戲、購物、訂餐、看視頻等，享受著移動互聯(lián)所帶來的便捷與高效。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心預(yù)計，2013年中國的手機網(wǎng)民數(shù)將達到7.2億，隨時隨地享受方便快捷的服務(wù)正在成為手機用戶的追求和習(xí)慣。在這樣的大背景下，國航應(yīng)時而動推出95583國航小秘書短信平臺服務(wù)，該服務(wù)主要包括兩大部分：互動短信服務(wù)和主動推送短信服務(wù)。

　　國航小秘書所提供的互動短信服務(wù)已具有包括航班時刻查詢、購票服務(wù)、機票驗真、航班動態(tài)、訂座或辦理乘機登記手續(xù)、城市天氣、登機口查詢和知音服務(wù)九大功能，其中知音服務(wù)中又包括會員快速注冊、電子知音卡下載、里程兌換機票標(biāo)準(zhǔn)查詢（提供國航、山航、深航、西藏航兌換機票的標(biāo)準(zhǔn)里程查詢）和會員級別查詢五種服務(wù)。

　　除了互動短信服務(wù)之外，國航小秘書還將向訂票記錄內(nèi)留下手機聯(lián)系方式的旅客主動推送國航的服務(wù)信息，包括在直銷渠道訂票的出票及改期、各個渠道購票的乘機登記手續(xù)服務(wù)、天氣預(yù)報、登機口、及常旅客里程累計等信息。國航主動推送的短信將為目標(biāo)旅客提供全流程的出行服務(wù)，使旅客能夠更快地獲得航班等信息，為出行做好充分的準(zhǔn)備。

　　國航小秘書短信平臺服務(wù)使旅客在足不出戶的情況下，輕動指尖便可以迅速掌握最及時的航班及其它信息，快捷地辦理購票和乘機登記手續(xù)等業(yè)務(wù)，滿足旅客多樣的、差異化的需求，為日益壯大的手機用戶群體提供更加便捷、個性化的服務(wù)。

登機口候補登機和候補升艙服務(wù)——先行一步，自享從容

　　旅客在出行過程中，常常會遇到因為會議提早結(jié)束而希望提前行程，或者目的地航班的機票均已提前售罄卻又因故急于成行的狀況。國航從旅客的實際需求出發(fā)，在國內(nèi)首推登機口候補服務(wù)，在國航所執(zhí)飛的國內(nèi)航線上為旅客提供登機口候補登機和候補升艙服務(wù)。

　　登機口候補登機是指利用航班各艙位的空余座位在登機口接收持票候補旅客；候補升艙是指在高艙位有空余座位的情況下，根據(jù)條件將部分低艙位的旅客（貴賓會員）免費升至高艙位。登機口候補服務(wù)推出之后，旅客在沒有提前買到機票的情況下，還將有機會通過該服務(wù)成功乘機；而購票后想要將行程提前的旅客，也將有機會通過該服務(wù)提前成行；貴賓旅客還將有機會提升自己的出行體驗。

　　凡持有國航指定艙位機票且無托運行李的旅客，均可在航班起飛45分鐘之前，在國航值機柜臺辦理相關(guān)候補業(yè)務(wù)，憑候補登機牌通過機場安檢之后，直接前往該航班的登機口等候。服務(wù)系統(tǒng)將按照既定規(guī)則對候補旅客進行排序，旅客可通過登機口處的顯示屏即時了解到自己的候補順序。若該航班截止辦理登機手續(xù)后還有空余座位，候補旅客即可按照名單順序登機。未能候補成功的旅客如要求繼續(xù)候補后續(xù)航班，登機口工作人員將為其辦理其他后續(xù)航班的候補手續(xù)。國航希望通過新的登機口候補服務(wù)充分合理的利用運輸資源，通過更具人性化和個性化的彈性服務(wù)，為旅客打造更加從容的出行體驗。

　　滿足不同旅客的差異化需求，打造個性化的服務(wù)產(chǎn)品，是國航階段性的服務(wù)愿景。此次“享所想 自從容”的主題充分體現(xiàn)了國航在服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計上以旅客的實際需求和最終的體驗感受為出發(fā)點，使旅客能夠從容地享受旅途。服務(wù)無止境，國航將繼續(xù)秉承“以客為尊”的理念改進服務(wù)產(chǎn)品，通過不斷的創(chuàng)新滿足旅客的差異化訴求，提高旅客的滿意度，從而更好地推進國航服務(wù)品牌的建設(shè)。

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