大霧天氣下，大連國(guó)際機(jī)場(chǎng)24日午間滯留旅客達(dá)5000余人。為穩(wěn)定滯留旅客情緒，緩解旅客疲勞，機(jī)場(chǎng)派出美女拉拉隊(duì)員跳健美操，據(jù)悉此為“北方機(jī)場(chǎng)的首創(chuàng)”，是人性化服務(wù)的一種體現(xiàn)。效果不錯(cuò)，引得眾旅客圍觀。（4月25日《大連晚報(bào)》）

　　機(jī)場(chǎng)近日迎來(lái)多事之秋，因各種原因的誤機(jī)滯留，盡管此前并不少見(jiàn)，但以攔截飛機(jī)的激烈方式，偏執(zhí)地尋求公正的行為，確實(shí)極為罕見(jiàn)。更讓人擔(dān)憂的危害是，由此而可能引發(fā)的破窗效應(yīng)。相較于剛性的，站在法理高度的“嚴(yán)懲”說(shuō)，大連機(jī)場(chǎng)此舉，顯然比站著說(shuō)話不腰疼，高明了不止一兩個(gè)檔次。至于是否都要派美女跳舞，撫慰方式可能還需要探討，但安撫旅客的做法無(wú)疑當(dāng)為應(yīng)有之舉。

　　俗話說(shuō)，一個(gè)巴掌拍不響。就此前發(fā)生的攔飛機(jī)事件，我始終認(rèn)為責(zé)任在雙方，也就是眾所周知的事出有因。這樣大家都不愿看到的現(xiàn)象出現(xiàn)，更多地說(shuō)明了機(jī)場(chǎng)方服務(wù)意識(shí)的缺失，安撫方式的冷硬橫推，甚至是人為地堵塞了溝通管道，從而讓事件沿著不可控的路徑演化。在嚴(yán)懲肇事旅客的同時(shí)，也當(dāng)追究讓事件發(fā)酵，并導(dǎo)致事件火上澆油的管理方的相應(yīng)責(zé)任，不作為懶作為者不應(yīng)尸位素餐。

　　無(wú)需贅言的是，當(dāng)旅客購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票之后，就與航空公司等構(gòu)成了平等的契約關(guān)系。當(dāng)誤機(jī)事件發(fā)生后，無(wú)論是不可抗力還是別的原因，航空公司都有義務(wù)繼續(xù)履行合同，提供優(yōu)質(zhì)而有效的服務(wù)。而最為有效的解決之道，就是竭盡所能安撫乘客，抹平由此給乘客帶來(lái)的不便，甚至被傷害的物質(zhì)和精神損失。但現(xiàn)實(shí)是，更多時(shí)候服務(wù)相對(duì)方自以為“老子天下第一”，要么不理不睬，要么強(qiáng)硬壓制。

　　談判其實(shí)就是妥協(xié)的藝術(shù)。當(dāng)因誤機(jī)造成心理失衡時(shí)，乘客當(dāng)然很難吃任人宰割“這一套”，因此出現(xiàn)攔飛機(jī)的事，可以說(shuō)是遲早的事。好在亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)不晚。在事件沒(méi)有演變到不可收拾的地步時(shí)，相應(yīng)的補(bǔ)救行為，反倒可以修復(fù)顯露的裂痕。大連機(jī)場(chǎng)的舉動(dòng)，說(shuō)明機(jī)場(chǎng)并非沒(méi)有可供借鑒的方式，來(lái)對(duì)窩火的旅客進(jìn)行安撫，而在于是否具有主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，以及積極解決問(wèn)題的及時(shí)行動(dòng)力。

　　大連機(jī)場(chǎng)的安撫行動(dòng)，可說(shuō)給其他機(jī)場(chǎng)上了一課，應(yīng)成為危機(jī)公關(guān)的范例。沒(méi)有不通情達(dá)理的乘客，只有不通情達(dá)理的行為，以及缺乏服務(wù)意識(shí)的管理。倘若在遇到突發(fā)事件時(shí)，不是進(jìn)行及時(shí)有效疏導(dǎo)，反倒采取火上澆油的行動(dòng)，那么這樣的管理應(yīng)該被淘汰。當(dāng)乘客有用腳投票權(quán)利時(shí)，愿選擇”花錢(qián)買(mǎi)氣受“無(wú)疑天方夜譚，被乘客拋棄也就為時(shí)不遠(yuǎn)了。

 

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