民航資源網(wǎng)2012年4月23日消息：中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）河南分公司的小蔡把不可能變成可成，用“不拋棄、不放棄”的服務(wù)理念，積極協(xié)調(diào)，地空聯(lián)動4小時，終于讓海南旅客返鄉(xiāng)救治。

　　“您好，我們是海南人，到河南出差來了，其中一同事意外小腿骨折了，急需乘坐今天南航17:10（CZ3995）起飛航班回海南治療，請幫忙申請擔(dān)架旅客行嗎？只要能走，花多少錢都行”。18號中午12點(diǎn)50分，已加班1小時20分鐘的蔡守琦正準(zhǔn)備去吃午餐時，忽然接到一個操著海南普通話的旅客的求助電話，小蔡邊安慰旅客不要著急邊理清思路。原來是四位海南旅客因公到河南出差，其中一位朋友意外小腿骨折，急需手術(shù)，考慮到術(shù)后要靜養(yǎng)一段時間，因此，在醫(yī)院簡單處理后決定回海南手術(shù)治療。

　　小蔡對旅客說：“南航公司規(guī)定，擔(dān)架旅客需提前72小時申請，現(xiàn)在離航班起飛只有4小時20分鐘，時間短而緊迫，我只能盡力去爭取，并讓旅客開具擔(dān)架旅客適宜乘機(jī)的醫(yī)院診斷證明，為可能成行而分頭準(zhǔn)備”。

　　此刻1點(diǎn)20分，在無法按照正常程序申請的情況下，小蔡直接撥通簽派室值班電話，并向值班同事說明詳細(xì)情況，得到的答復(fù)是時間上來不及，無法保障。無奈小蔡只好撥通旅客電話說明情況，當(dāng)客人得到無法承運(yùn)的答復(fù)時，用深沉哀求的語氣說：“蔡先生，您給幫幫忙吧，這事是今天剛發(fā)生的，72小時前誰能預(yù)料到呢；現(xiàn)在傷員急需做接骨手述，晚了就有可能留下后疑癥的，我代表傷員全家向您致謝了，請你再想想辦法吧”，小蔡聽后感同身受，掛掉旅客電話后就直接撥通了分公司當(dāng)日值班經(jīng)理電話，電話接通后，小蔡沒問對方是誰，就自報家門并把事情的來龍去脈講的是清清楚楚，并希望得到值班經(jīng)理的幫助。值班經(jīng)理聽到此事后高度重視，立刻協(xié)調(diào)相關(guān)部門，要求特事特辦，此時已1點(diǎn)42分左右。

　　14:00時，當(dāng)小蔡再次撥通簽派電話時，得到可以承運(yùn)答復(fù)，并已與相關(guān)各部門協(xié)調(diào)好了，機(jī)務(wù)已指定隨機(jī)人員，就怕旅客趕不上飛機(jī)（旅客在洛陽）。此時，小蔡內(nèi)心的喜悅猶如打了一場大勝仗，站起來拿著電話打給旅客，所幸電話線夠長；在把好消息告訴旅客的同時，不忘告知他們需要準(zhǔn)備的手續(xù)后往機(jī)場趕，并要求每半小時和他們通一次電話，了解他們的行車位置，動態(tài)掌握旅客是否能趕上航班。

　　14:30，小蔡在為旅客出票的同時，與地面服務(wù)保障部聯(lián)系，協(xié)調(diào)機(jī)場保障程序；考慮到艙門有點(diǎn)窄，隨又撥通了機(jī)場急救中心的電話，在講明事情的同時為客人要了一量救護(hù)車待命，準(zhǔn)備載客人進(jìn)停機(jī)坪，用食品車送客人進(jìn)艙。小蔡為了能讓旅客順利乘機(jī)，反復(fù)推演各個環(huán)節(jié)，每隔快半個小時就急不可奈的撥通旅客的電話，了解行車路線及方位。

　　16:00，小蔡撥通了旅客的電話，當(dāng)了解到旅客剛從洛鄭高速轉(zhuǎn)入機(jī)場通道時，心里感覺很緊張，雖了解道執(zhí)行航班延誤了，但因?yàn)檫€有好多手續(xù)要補(bǔ)辦，生怕某一環(huán)節(jié)出錯導(dǎo)致旅客不能順利登機(jī)。16:45，旅客一行四人（三個陪護(hù)）終于趕到了機(jī)場，地保部臨時保障組早已待命多時，接到旅客及時為旅客辦理了各項所需手續(xù)。17:20，延誤的CZ3995終于落地，機(jī)務(wù)人員迅速為傷員安裝了但架。18:20，傷員終于在地面人員的共同努力下，被抬進(jìn)了客艙，將接力棒交到了機(jī)組和乘務(wù)組人員手中。

　　19:00，小蔡總算可以安心下班回家了，到家里后他一顆懸著的心還是放不下，到了晚上21點(diǎn)28分時，手機(jī)短信響起，當(dāng)小蔡看到是旅客帶著南航人的祝福，平安落地后的感謝信時，沉甸甸的心終于可以放踏實(shí)了。

　　把不可能變成了可能，今天在小蔡的私人保障手冊里又多了一個成功案例，他從事機(jī)票銷售13年了，一直堅守不拋棄每一個旅客，不放棄每一次為旅客服務(wù)的機(jī)會，用他的話說叫“不拋棄、不放棄”，喜歡樂于助人的他覺得今天過的有意義，馱著疲憊身軀的他終于可以睡個好覺了。