民航資源網(wǎng)2012年5月8日消息：種子，如果害怕埋沒(méi)，那它將永遠(yuǎn)不能發(fā)芽；鮮花，如果害怕凋謝，那它將永遠(yuǎn)不能開(kāi)放；礦石，如果害怕焚燒，那它將永遠(yuǎn)不能成鋼；蠟燭，如果害怕熄滅，那它將永遠(yuǎn)不能發(fā)光。

　　——題記

　　現(xiàn)今，服務(wù)管理創(chuàng)新已成為民航業(yè)地面服務(wù)變革與發(fā)展的新戰(zhàn)場(chǎng)，成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)條件下?lián)屨际袌?chǎng)“制高點(diǎn)”的競(jìng)爭(zhēng)利器。加強(qiáng)服務(wù)管理，打造精品服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高競(jìng)爭(zhēng)能力和經(jīng)濟(jì)效益，已經(jīng)刻不容緩。隨著地面服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，旅客在享受優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)的同時(shí)，對(duì)地面服務(wù)的期望值也越來(lái)越高；面對(duì)此種壓力，對(duì)于必須提供良好服務(wù)形象的航空公司而言，滿足旅客日益增長(zhǎng)的期望值已成為一種新的挑戰(zhàn)。

　　因而，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）重慶分公司在不斷優(yōu)化服務(wù)流程的同時(shí)狠抓服務(wù)能力，以進(jìn)一步保障旅客在每一次的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)中更為滿意，并不斷地超越其原有的期望值。在實(shí)際工作中，國(guó)航人高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，更進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)技能，讓每一位顧客真實(shí)感受到這是名副其實(shí)的“國(guó)航”。2012年2月，國(guó)航重慶分公司春運(yùn)圓滿落下帷幕，經(jīng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，出港航班量和旅客人數(shù)正在逐漸減少，與此同時(shí)CSS旅客滿意度數(shù)據(jù)也呈下滑趨勢(shì)。針對(duì)上述問(wèn)題，公司展開(kāi)調(diào)查分析，并進(jìn)行了相應(yīng)的整改。

　　整改期間，分公司運(yùn)管部不定時(shí)進(jìn)入候機(jī)廳暗查，發(fā)現(xiàn)部分值機(jī)員思想有所懈怠，服務(wù)規(guī)范不符合要求。針對(duì)值機(jī)員思想上的不重視為進(jìn)一步加起服務(wù)規(guī)范，客運(yùn)室有針對(duì)性的制定了《客運(yùn)室整改措施》，要求全體值機(jī)員學(xué)習(xí)，并以《乘機(jī)登記服務(wù)規(guī)范》手冊(cè)為依據(jù)，利用每日早會(huì)時(shí)間，主管重點(diǎn)對(duì)前日服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況進(jìn)行講評(píng)，并對(duì)當(dāng)日提出要求；定期或不定期的的對(duì)CSS旅客滿意度調(diào)查表中得分較低項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)及檢查；主管在每日早會(huì)和飯后對(duì)員工進(jìn)行儀容儀表檢查，對(duì)不符合要求員工限時(shí)整改；主管或領(lǐng)班必須做到監(jiān)控柜臺(tái)上值機(jī)員的服務(wù)規(guī)范、行李箱單面輪向上、軟包裝框，以及特殊行李收運(yùn)等執(zhí)行情況。

　　另則，國(guó)航重慶分公司地面服務(wù)部采用提取監(jiān)控錄像的方式為主，DV攝像方式為輔對(duì)值機(jī)柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢查，總體效果較好。全體值機(jī)員在柜臺(tái)的服務(wù)規(guī)范已經(jīng)逐步形成了雙手遞接、站立服務(wù)，軟包裝框的良好習(xí)慣?？瓦\(yùn)室為進(jìn)一步將夯實(shí)基礎(chǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候循序漸進(jìn)的加入國(guó)航推行的“十大亮點(diǎn)”服務(wù)規(guī)范，提升CSS旅客滿意度，同時(shí)也提升了客運(yùn)室值機(jī)員的職業(yè)風(fēng)貌和職業(yè)素養(yǎng)。

　　最后，國(guó)航重慶分公司客運(yùn)室在保持著良好勢(shì)頭的同時(shí)還施行了人力資源優(yōu)化排班方式，合理安排值機(jī)員上柜臺(tái)時(shí)間、增開(kāi)固定柜臺(tái)、增加外圍巡視人員、安排頭等艙柜臺(tái)專(zhuān)人專(zhuān)座，這一系列改進(jìn)措施大大提高了客運(yùn)室的旅客服務(wù)質(zhì)量，解決了頭等艙柜臺(tái)增開(kāi)不及時(shí)等問(wèn)題。

　　為期一個(gè)月的整改已經(jīng)結(jié)束，但在這一個(gè)月的時(shí)間里，國(guó)航重慶分公司客運(yùn)室全體員工團(tuán)結(jié)齊心積極響應(yīng)的言行至今令人難以忘記，在今后的發(fā)展道路上提高服務(wù)質(zhì)量、打造和諧客運(yùn)將成為我們長(zhǎng)期追求的目標(biāo)！

　　即使我們只是一粒種子，也應(yīng)該給大地帶來(lái)一點(diǎn)綠色；即使我們只是一朵花，也應(yīng)該給人們帶來(lái)一絲清香；即使我們只是一塊礦石，也應(yīng)該為建設(shè)事業(yè)奉獻(xiàn)一份力量；即使我們只是一支蠟燭，也應(yīng)該為世界帶來(lái)一絲光亮！至高服務(wù)境界，國(guó)航重慶人一直在路上！