民航資源網(wǎng)2012年4月10日消息：對于中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）西南分公司主任乘務長魏毅來說，3月24日執(zhí)行的兩段航班讓他記憶猶新，由于航管、機械故障等原因?qū)е潞桨嘌诱`，機上旅客情緒激動，對乘務組做出過激行為讓他感到委屈，但整個乘務組的敬業(yè)表現(xiàn)又讓作為帶班主任乘務長的他感到欣慰。

　　當日，魏毅帶組執(zhí)行CA4311成都至深圳的航班，由于成都雙流國際機場航管原因，飛機需要在原地等待一個半小時以上。魏毅主動詢問相關的情況并進行了詳細原因的廣播，安排了客艙內(nèi)飲料、小吃的服務及其它客艙巡視和細微服務。乘務組主動地在客艙為旅客進行了耐心的解釋工作，在等待期間旅客們情緒還比較平靜，客艙內(nèi)秩序良好?？蓻]有料到，原定15:30起飛的航班在17:30左右推出滑行后又在15分鐘后熄火原地等待，從駕駛艙傳來的消息說飛機發(fā)生故障，必需滑回停機位讓維修人員檢查后才能放行。當魏毅將機械故障的信息進行廣播后，客艙內(nèi)旅客的情緒一下子激動起來，旅客紛紛將乘務組包圍在客艙中并提出質(zhì)問和責難，魏毅帶領組員一一給予了耐心地解釋和回復。當飛機滑回停機位檢查時，又有部分客人提出要下飛機終止行程，乘務組在勸解無效后，請地面服務人員上機辦理相關手續(xù)。在此期間，機上部分乘客仍然對乘務組進行了圍攻責罵，還不停地用手機拍照錄像，甚至還有人不顧乘務組的勸解對其進行抓扯。面對旅客的不理智行為，魏毅和乘務組采取了忍讓的態(tài)度，有理有節(jié)地勸說旅客不要干擾客艙的正常工作秩序。在17名終止行程的旅客下機后，乘務組按照規(guī)定逐個進行了客艙清艙工作，對部分旅客提出的索賠要求，也及時向地面人員通報了信息，飛機最后于19:00左右起飛。在整個延誤過程中，乘務組及時向旅客通報消息，與旅客進行溝通，并做好了客艙的安全監(jiān)控工作，合理安排好服務工作。雖然旅客對長時間的延誤不滿，但到達深圳后，所有旅客沒有對客艙服務提出任何意見。

　　回程的CA4312航班有40位旅客遲遲沒有登機，在等待幾分鐘后，魏毅向地面詢問情況得知需要再等待一段時間。聽到繼續(xù)等待的廣播，機上旅客情緒激動起來，紛紛沖下飛機，乘務組邊勸解邊阻攔，魏毅還差點被推下梯車。而后趕來的40位旅客看到飛機上旅客的激動行為又不肯上飛機，經(jīng)過乘務組的耐心勸解和地面工作人員的努力，直到3月25日凌晨1點飛機才從深圳起飛，而到達成都后，魏毅乘務組已連續(xù)執(zhí)勤超過20小時。在整個延誤的過程中，魏毅帶領乘務組做了大量的服務補救工作，耐心解釋，安撫旅客不滿情緒，及時為老年旅客、小旅客提供細微服務。一名外籍旅客深受感動，還特地寫下了一封表揚信。

　　航班雖然延誤了，但面對旅客的責難和不理智的行為，國航西南乘務員用敬業(yè)的態(tài)度和專業(yè)的服務贏得了旅客的肯定。

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