圖：5月30日，B-6906飛機(jī)加盟川航。川航清一色的空中客車(chē)機(jī)隊(duì)飛機(jī)架數(shù)達(dá)到65架。

引言

　　2012年初，榮獲“2011年度四川財(cái)經(jīng)人物”大獎(jiǎng)的四川航空股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)“川航”）總經(jīng)理李海鷹在選擇年度關(guān)鍵詞時(shí)，把手按在了“轉(zhuǎn)型”兩個(gè)字上。一個(gè)詞，概括了川航正在發(fā)生的變局。這個(gè)變局從表面上看波瀾不驚，其力量卻持久而深入，浸透到了川航的每一個(gè)神經(jīng)末梢。

　　早在2008年，走過(guò)20年風(fēng)雨歷程的川航機(jī)隊(duì)規(guī)模就達(dá)到44架，航線(xiàn)達(dá)到130條，擁有4800余名員工，已經(jīng)從一個(gè)小型航空公司走到了中型航空公司的門(mén)檻邊，原有的運(yùn)行模式已難以支撐發(fā)展需求。在“5·12”地震后，國(guó)內(nèi)航空市場(chǎng)出現(xiàn)井噴。如何面對(duì)旺盛的市場(chǎng)需求？如何抓住機(jī)遇，乘勢(shì)發(fā)展，擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額？一個(gè)個(gè)新課題擺在了川航人面前。當(dāng)年末，川航高層因時(shí)而動(dòng)，在全公司深化系統(tǒng)建設(shè)、體制建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、班子建設(shè)和文化建設(shè)，苦練內(nèi)功。決策層的意圖十分明顯：只有把自己盡力做強(qiáng)，才可能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

　　通過(guò)3年建設(shè)，內(nèi)強(qiáng)實(shí)力的川航在2011年初步實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)轉(zhuǎn)型”，即：從小型航空公司到中型航空公司的轉(zhuǎn)型，從點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、線(xiàn)到線(xiàn)的單一運(yùn)營(yíng)到網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型，從外延型到內(nèi)涵型、從簡(jiǎn)單的規(guī)模疊加型到向質(zhì)量要效益的轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式向新型商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。踏上轉(zhuǎn)型之路的川航減少了向外界發(fā)聲的機(jī)會(huì)，一切似乎都在平靜中進(jìn)行，讓人們產(chǎn)生幾分陌生和神秘的感覺(jué)。那么，現(xiàn)在的川航究竟是怎樣的一番模樣？帶著這個(gè)問(wèn)題，記者走進(jìn)川航，走近李海鷹，尋訪(fǎng)轉(zhuǎn)型的一路蹤跡。

減法：從減縮到新一輪擴(kuò)張

　　四川航空股份有限公司曾經(jīng)用“一減一加”來(lái)概括“轉(zhuǎn)型”的核心內(nèi)容。其中的減法是轉(zhuǎn)型之初對(duì)公司機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整：將機(jī)隊(duì)縮減為清一色的空客機(jī)隊(duì)，同時(shí)繼續(xù)引進(jìn)新的空客飛機(jī)，以此優(yōu)化公司機(jī)隊(duì)。在此基礎(chǔ)上，再擴(kuò)張航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，探索網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)和新型商業(yè)模式。最初的減法，使川航的運(yùn)營(yíng)在新的平臺(tái)上變成了新一輪提速的加法。減縮就像收緊拳頭，其帶來(lái)的是更有力的擴(kuò)張。

打造清一色空客機(jī)隊(duì)

　　2008年，川航機(jī)隊(duì)規(guī)模達(dá)到40余架，已經(jīng)初步具備中型航空公司的規(guī)模。但是，當(dāng)時(shí)的機(jī)隊(duì)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，包括5架ERJ145和一些機(jī)齡較長(zhǎng)的租賃空客飛機(jī)。要減掉的就是這樣的飛機(jī)。

　　2011年8月，川航首架空客A320系列飛機(jī)退租完成；9月22日，5架ERJ145轉(zhuǎn)會(huì)河北航空；10月，另一架空客A320系列飛機(jī)退租。僅一年時(shí)間，川航就完成了對(duì)機(jī)隊(duì)的“瘦身”。

　　與此同時(shí)，川航引進(jìn)空客飛機(jī)的步伐始終沒(méi)有停下來(lái)。2010年2月，川航引進(jìn)首架中遠(yuǎn)程寬體客機(jī)空中客車(chē)A330。此舉傳遞出一個(gè)明確的信息：川航動(dòng)了飛遠(yuǎn)程航線(xiàn)的念頭。

　　李海鷹說(shuō)：“單一機(jī)隊(duì)的打造不僅意味著飛行成本的降低，更使得飛機(jī)機(jī)齡年輕化，進(jìn)而提供更好的飛行保障，提升客艙硬件設(shè)施環(huán)境的品質(zhì)，給旅客帶來(lái)更舒適的飛行體驗(yàn)?！蹦壳?，川航空客機(jī)隊(duì)的平均機(jī)齡為6年，是一個(gè)年輕的機(jī)隊(duì)。還有幾筆賬是李海鷹沒(méi)有言明的：培訓(xùn)成本和航材庫(kù)存成本的降低，以及可提供的座位數(shù)大幅增加。在時(shí)刻資源異常緊張的情況下，改用座位數(shù)更多的飛機(jī)，對(duì)保障運(yùn)輸量起到了積極的作用。

　　截至2012年5月，川航清一色的空客機(jī)隊(duì)飛機(jī)總數(shù)達(dá)到65架，其中包括遠(yuǎn)程寬體客機(jī)空中客車(chē)A330飛機(jī)3架。按照川航的規(guī)劃，空中客車(chē)A319飛機(jī)（132座）、空中客車(chē)A320飛機(jī)（164座）飛中短航線(xiàn)，空中客車(chē)A321（192座）飛機(jī)飛中長(zhǎng)航線(xiàn)，空中客車(chē)A330（200座-300座）飛機(jī)飛中長(zhǎng)程航線(xiàn)和國(guó)際航線(xiàn)。通過(guò)短短的3年時(shí)間，川航在以機(jī)隊(duì)規(guī)模為標(biāo)志的硬實(shí)力上，初步實(shí)現(xiàn)了從小型航空公司到中型航空公司的轉(zhuǎn)型。

向網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)邁進(jìn)

　　如果說(shuō)機(jī)隊(duì)是航空公司的生產(chǎn)工具，那么航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)就是航空公司的生產(chǎn)方式。解決了生產(chǎn)工具的問(wèn)題，接下來(lái)要解決生產(chǎn)方式的問(wèn)題，即如何飛才能取得更大的收益。以前，川航基本停留在航線(xiàn)運(yùn)營(yíng)的階段。隨著機(jī)隊(duì)規(guī)模的壯大，川航有了向航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的可能。在此基礎(chǔ)上，川航擴(kuò)充和優(yōu)化航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的步伐正逐漸加快。

　　在延伸支線(xiàn)方面，川航通過(guò)新設(shè)哈爾濱過(guò)夜基地，新開(kāi)6條哈爾濱始發(fā)航線(xiàn)；新開(kāi)2條新疆航線(xiàn)，將網(wǎng)絡(luò)觸角延伸至喀什、伊寧；開(kāi)通成都至嘉峪關(guān)、成都至景德鎮(zhèn)等獨(dú)飛航線(xiàn)。

　　在主干線(xiàn)加密方面，“十二五”期間，川航將力爭(zhēng)在成都至北京、上海、廣州、深圳、拉薩等主干線(xiàn)上加密班次，優(yōu)化時(shí)刻，打造精品航線(xiàn)；開(kāi)通成都至旅客吞吐量排名前60位的二線(xiàn)、三線(xiàn)城市航線(xiàn)，如成都至煙臺(tái)、珠海、西雙版納等直飛或經(jīng)停航線(xiàn)，通過(guò)增加航線(xiàn)產(chǎn)品保持川航在成都市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)。

　　在國(guó)際航線(xiàn)方面，在開(kāi)通首爾、馬爾代夫、普吉島等國(guó)際航線(xiàn)的基礎(chǔ)上，川航新開(kāi)重慶至河內(nèi)，成都經(jīng)廣州至塞班、經(jīng)浦東至塞班，成都經(jīng)南寧至雅加達(dá)、至胡志明等多條航線(xiàn)。

　　最值得一提的是，2012年6月22日，川航開(kāi)通了成都——沈陽(yáng)——溫哥華國(guó)際航線(xiàn)。該航線(xiàn)是內(nèi)地繼北京、上海、廣州之后，西部地區(qū)第一條飛往北美的航線(xiàn)，西部地區(qū)從此告別了飛北美借道“北上廣”的歷史。接下來(lái)，包括阿姆斯特丹、墨爾本等在內(nèi)的多條直飛航線(xiàn)也已列入計(jì)劃中。川航從航線(xiàn)運(yùn)營(yíng)向網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)型可見(jiàn)一斑。

　　過(guò)去，川航對(duì)航站考核看重的是航線(xiàn)，航站銷(xiāo)售也局限在點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的航線(xiàn)上。如今，網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了觀念的改變，也帶來(lái)了銷(xiāo)售模式的改變，從傳統(tǒng)的銷(xiāo)售模式向新型商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型正在進(jìn)行。

　　川航廣州營(yíng)業(yè)部就是一個(gè)典型的例子。如今，他們的工作重點(diǎn)從控制航班轉(zhuǎn)向了渠道維護(hù)。首先，營(yíng)業(yè)部將目光投向大客戶(hù)——以商會(huì)為龍頭的川籍企業(yè)。他們大打鄉(xiāng)情牌，利用價(jià)格和情感兩個(gè)杠桿，讓在外的四川人總是愿意選擇川航的航班。恰恰就是這些四川旅客，撐起了回程客源。其次，從分析自己與對(duì)手銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的差別上，營(yíng)業(yè)部看到高艙銷(xiāo)售上的不足。廣州營(yíng)業(yè)部打起軟件的主意，他們與白云機(jī)場(chǎng)溝通，談妥一個(gè)兩艙休息室，并將服務(wù)外包，同時(shí)還將在未來(lái)實(shí)現(xiàn)頭等艙免費(fèi)接送服務(wù)。再其次，營(yíng)業(yè)部雙管齊下，依靠大代理異地銷(xiāo)售，采取優(yōu)惠措施提高小代理的忠誠(chéng)度。

　　其實(shí)，外站的改變不僅體現(xiàn)在銷(xiāo)售模式上，更體現(xiàn)在垂直管理模式的成型上。以前，航站就像公司駐各現(xiàn)場(chǎng)的辦事處，現(xiàn)場(chǎng)代表的主要工作是不正常航班的危機(jī)公關(guān)，其他業(yè)務(wù)幾乎無(wú)須過(guò)問(wèn)。深圳航站站長(zhǎng)肖少群說(shuō)：“過(guò)去，對(duì)接機(jī)場(chǎng)或代理由公司職能管理部門(mén)來(lái)完成；現(xiàn)在，代理協(xié)議、機(jī)組服務(wù)、賬目收費(fèi)都通過(guò)站長(zhǎng)傳遞給對(duì)方。我們能及時(shí)了解這些信息，更好地對(duì)代理方進(jìn)行監(jiān)督。”看似簡(jiǎn)單的“過(guò)手”，無(wú)形中賦予了航站約束對(duì)方的砝碼，對(duì)于監(jiān)控質(zhì)量大有裨益。

　　2010年川航年承運(yùn)旅客超千萬(wàn)人次，2011年川航年主營(yíng)收入首破百億元。

加法：從整體聯(lián)動(dòng)到體系建設(shè)

　　20余年的經(jīng)營(yíng)，讓川航對(duì)航空運(yùn)輸?shù)臉?biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化等特性認(rèn)識(shí)得越來(lái)越深刻。從2009年開(kāi)始，川航著手構(gòu)建公司內(nèi)部系統(tǒng)化運(yùn)行，提出了“九大聯(lián)動(dòng)”。加上已經(jīng)開(kāi)展多年，川航正逐步建成優(yōu)化的SMS（安全管理體系）、QMS（質(zhì)量管理體系）和SeMS（航空安保管理體系），把企業(yè)的整體運(yùn)行建立在更加科學(xué)、可靠的基石之上。

走活大小聯(lián)動(dòng)一盤(pán)棋

　　2012年暑運(yùn)來(lái)臨前夕，川航商務(wù)委員會(huì)與機(jī)務(wù)工程系統(tǒng)、飛行系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)會(huì)相繼召開(kāi)，3個(gè)業(yè)務(wù)板塊的領(lǐng)導(dǎo)就外站基地機(jī)組擺渡、時(shí)刻資源保護(hù)、經(jīng)營(yíng)效益與航班正常率的平衡等問(wèn)題展開(kāi)充分討論，并對(duì)解決機(jī)組虛耗、定檢計(jì)劃調(diào)整、航班計(jì)劃穩(wěn)定性等對(duì)效益有影響的問(wèn)題提出改進(jìn)措施。這是川航“九大聯(lián)動(dòng)”實(shí)施3年后一次部門(mén)與部門(mén)之間聯(lián)動(dòng)的縮影。

　　何謂“九大聯(lián)動(dòng)”？即安全與運(yùn)行、運(yùn)行與航班網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)與收益、收益與大區(qū)、直銷(xiāo)與渠道、收益與成本、成本與效益、營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)、銷(xiāo)售與現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)動(dòng)。短短兩年時(shí)間里，不僅有部門(mén)與部門(mén)之間的大聯(lián)動(dòng)，部門(mén)內(nèi)部的各類(lèi)小聯(lián)動(dòng)也層出不窮。其中，川航商務(wù)委員會(huì)就是典型的例子。該委員會(huì)通過(guò)深入轉(zhuǎn)型，建立無(wú)縫聯(lián)動(dòng)機(jī)制，運(yùn)網(wǎng)、收益、大區(qū)三駕馬車(chē)齊驅(qū)，聯(lián)動(dòng)發(fā)力?！靶◇w系良性循環(huán)，大體系穩(wěn)健運(yùn)行?！?/P>

　　“我們要把運(yùn)力、資源最優(yōu)組合，與市場(chǎng)需求完全貼合，提供市場(chǎng)最需要的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，取得最優(yōu)效益?！比ツ?月，運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部提前開(kāi)始進(jìn)行冬春航季計(jì)劃編排，并且一改過(guò)去運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部一家“閉門(mén)造車(chē)”的模式，運(yùn)網(wǎng)、收益、國(guó)際、業(yè)務(wù)、大區(qū)等多部門(mén)共同參與，特別是收益中心內(nèi)部在整個(gè)計(jì)劃編排過(guò)程中從始至終緊密結(jié)合。大家從八個(gè)方面對(duì)歷史航班進(jìn)行評(píng)估，從源頭上找到效益好壞的根本點(diǎn)，找到影響安全、運(yùn)行、正點(diǎn)的根本點(diǎn)，從而在航季計(jì)劃編排過(guò)程中解決問(wèn)題，避免出現(xiàn)過(guò)去在航季計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的被動(dòng)局面。

　　同時(shí)，為了實(shí)現(xiàn)航班計(jì)劃和飛行小時(shí)的完美匹配，運(yùn)力網(wǎng)絡(luò)部與飛行排班聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化航班編排，讓飛行實(shí)力都用在最合適的市場(chǎng)時(shí)機(jī)。通過(guò)聯(lián)動(dòng)，去年7月川航飛機(jī)的可執(zhí)行小時(shí)達(dá)到18470小時(shí)，比計(jì)劃多出270小時(shí)。

走上體系管理之路

　　川航自成立以來(lái)，管理體系建設(shè)走過(guò)了4個(gè)階段：第一個(gè)階段是被動(dòng)接受，公司成立之初，由于飛機(jī)少，在管理上主要是從遵循民航規(guī)章入手，逐步建立公司規(guī)范；第二個(gè)階段是機(jī)械遵從，公司開(kāi)始著手建立符合川航特色的規(guī)章，編寫(xiě)了包括安全運(yùn)行特點(diǎn)、企業(yè)管理特點(diǎn)、內(nèi)控特點(diǎn)、文化建設(shè)特點(diǎn)等一系列以“我”為主的新手冊(cè)；第三個(gè)階段是主動(dòng)建立規(guī)章，在民航全面推行SMS、QMS和SeMS體系時(shí)，公司聘請(qǐng)專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)來(lái)做體系。

　　通過(guò)前3個(gè)階段的建設(shè)，到2008年，川航內(nèi)部逐步形成了依規(guī)章辦事的習(xí)慣，明顯違章和故意違章的現(xiàn)象大大減少。但是，川航?jīng)Q策層敏銳地意識(shí)到，現(xiàn)有多項(xiàng)制度的疊加出現(xiàn)了重復(fù)甚至沖突，導(dǎo)致制度本身的管控效果未能充分體現(xiàn)。通過(guò)梳理，川航邁入管理體系建設(shè)的第四個(gè)階段，逐漸建立起以SMS和QMS為主線(xiàn)、SeMS為輔的制度體系。

　　以民航121部等法規(guī)規(guī)章作支撐的SMS著重解決安全信息傳遞的真實(shí)、通暢，以及發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)兩個(gè)問(wèn)題。首先，通過(guò)飛行品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)等手段監(jiān)控信息，并采用無(wú)懲罰性自愿報(bào)告制度，確保信息真實(shí)、暢通。其次，通過(guò)發(fā)現(xiàn)、切割、消除、改善風(fēng)險(xiǎn)，形成自我診斷、糾正的風(fēng)險(xiǎn)防范體系。QMS依托ISO9000認(rèn)證，對(duì)所有作業(yè)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，其范圍涵蓋了生產(chǎn)、保障、服務(wù)、管理等單位。隨后，川航還建立了SeMS，形成了從空防安全到地面安全，到車(chē)輛安全、人員安全、防火安全的立體安保體系。

　　為保障3個(gè)體系運(yùn)轉(zhuǎn)流暢，川航建立起包括安全技術(shù)監(jiān)察部、總經(jīng)理值班室、質(zhì)?？?、服務(wù)品牌管理部、總經(jīng)理工作部辦公室等六大獨(dú)立監(jiān)管平臺(tái)，對(duì)SMS、QMS、航班正常、工程維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、機(jī)關(guān)工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。

　　李海鷹說(shuō)：“這套系統(tǒng)看似復(fù)雜，但運(yùn)行起來(lái)卻是事半功倍。現(xiàn)在，我每天只需少量時(shí)間，就能掌握公司的全面運(yùn)行情況?！?/P>

　　“寫(xiě)我做的，做我寫(xiě)的。”隨著整套管理體系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，川航的安全運(yùn)行變得更可控，總體態(tài)勢(shì)也更平穩(wěn)。

文化：為“美麗”注入新的內(nèi)涵

　　多年來(lái)，川航在社會(huì)上贏得了廣泛的認(rèn)知度和美譽(yù)度。旅客在客艙中可以直觀感受到美麗溫馨的服務(wù)，品嘗到美味可口的佳肴，欣賞到獨(dú)具匠心的四川風(fēng)情。在這之外，川航在地面支持方面也相繼推出了眾多的“美麗”服務(wù)。川航對(duì)美麗文化的宣傳和推廣投入了大量的精力，使“美麗”成為一個(gè)品牌。

　　然而，伴隨著以系統(tǒng)、理性、科學(xué)為特色的轉(zhuǎn)型，川航的美麗文化也在嬗變。他們?yōu)槊利愇幕⑷胄碌膬?nèi)涵——安全、正點(diǎn)。在對(duì)旅客提供美麗感受的一貫風(fēng)格下，川航更加強(qiáng)調(diào)安全服務(wù)、航班正點(diǎn)。

安全：美麗的第一要義

　　對(duì)于航空公司而言，最大的服務(wù)就是把旅客安全地送往目的地。在科學(xué)發(fā)展觀的指引下，川航將“安全至上，科學(xué)發(fā)展”作為新的安全理念，并制定了“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理、持續(xù)改進(jìn)”的安全方針。

　　為了確保飛行安全，川航飛行和機(jī)務(wù)在安全基層文化上下足了工夫。川航機(jī)務(wù)工程系統(tǒng)建立的基層“天梯文化”，將“三高三精”作為其安全的核心理念：高時(shí)效的航線(xiàn)檢查，高質(zhì)量的維修實(shí)施，高責(zé)任心的維修決策；精細(xì)籌劃飛機(jī)維修計(jì)劃，精密監(jiān)控飛機(jī)技術(shù)狀態(tài)，精確實(shí)施飛機(jī)維修工程管理。它體現(xiàn)出川航機(jī)務(wù)人的自我追求——出好飛機(jī)，多出飛機(jī)，出合適的飛機(jī)，出有效益的飛機(jī)。機(jī)務(wù)工程系統(tǒng)的下屬科室單位維修支援部有“凈、靜、敬、精”四字經(jīng)，其中包括：敬能生局，尊重生命，遵循規(guī)章；精益求精，提升能力，精密維修。

　　川航飛行部“天之驕子，美麗心靈”的基層文化，在今年針對(duì)飛行員重點(diǎn)開(kāi)展了“政治品德、社會(huì)公德、職業(yè)道德”三德教育，打造職業(yè)飛行員隊(duì)伍。他們還注重培育關(guān)愛(ài)文化和家園文化，感召飛行員的安全行為。在大駐站之前，中隊(duì)干部提前給飛行員做工作，讓他們心情愉快地投入飛行；誰(shuí)家有困難，中隊(duì)及時(shí)排憂(yōu)解難；關(guān)注老機(jī)長(zhǎng)的身體狀況，優(yōu)化他們的飛行時(shí)間；舉辦“安全家書(shū)”活動(dòng)，讓家屬理解、支持飛行員的飛行工作。

　　同時(shí)，為增強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，川航在推行風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)借鑒傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)的“上醫(yī)之道”。在川航看來(lái)，安全管理是一種“健康”狀態(tài)，“上醫(yī)醫(yī)未病之病，中醫(yī)醫(yī)欲病之病，下醫(yī)醫(yī)已病之病”。風(fēng)險(xiǎn)管理須采用“上醫(yī)之道”，即形成“望聞問(wèn)切，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別；對(duì)癥下藥，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；藥到病除，風(fēng)險(xiǎn)控制；強(qiáng)身健體，持續(xù)安全”的良性循環(huán)。

　　去年，川航飛行、機(jī)務(wù)、運(yùn)控等8個(gè)生產(chǎn)運(yùn)行部門(mén)共識(shí)別危險(xiǎn)源221條，制定風(fēng)險(xiǎn)控制措施380條。在“警鐘長(zhǎng)鳴，根治頑癥”安全治理活動(dòng)中，川航查找運(yùn)行“頑疾”，深挖體系缺陷，全面提高管理水平。

正點(diǎn)：美麗的“零”容忍

　　受諸多因素影響，航班正點(diǎn)已成為民航頗受社會(huì)詬病的熱點(diǎn)問(wèn)題。在保障安全的前提下，按照機(jī)票上的航班時(shí)刻，把旅客正點(diǎn)運(yùn)送到目的地是航空公司的職責(zé)所在，也是航空公司始終為之努力的方向。

　　“任何一次航班不正常，不僅給旅客帶來(lái)不好的飛行體驗(yàn)，航空公司也會(huì)蒙受損失。在這種情況下，我們對(duì)人為因素造成的航班延誤實(shí)行‘零’容忍。一旦出現(xiàn)人為因素導(dǎo)致的航班延誤，我們要求相關(guān)責(zé)任人直接去人力資源部報(bào)到。”李海鷹表示。

　　為此，川航各部門(mén)齊動(dòng)員，全力保障航班正常。航站管理部從與代理方的協(xié)調(diào)溝通上入手，爭(zhēng)取在地面代理協(xié)議的內(nèi)容上，增加代理費(fèi)扣減這一處罰條款，加大對(duì)機(jī)場(chǎng)地服代理的約束力度。航站管理部選擇的試點(diǎn)第一站為新開(kāi)航線(xiàn)機(jī)場(chǎng)，即舟山機(jī)場(chǎng)，作為新版地面代理協(xié)議簽訂的突破口。他們協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)、代理方，最終在新版協(xié)議上明確人為原因造成航班不正常的責(zé)任歸屬。

　　對(duì)內(nèi)，航站管理部通過(guò)正常率、簽轉(zhuǎn)率等指標(biāo)加大對(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員的考核力度，要求各航站密切與當(dāng)?shù)刂笓]中心的聯(lián)系，提高航班靠橋率；公共關(guān)系室定期梳理航班信息，提出合理化建議。

　　在川航工程技術(shù)分公司，技術(shù)支援部建立返廠無(wú)故障發(fā)現(xiàn)和庫(kù)房觀察件監(jiān)控系統(tǒng)，減少誤送修和誤裝機(jī)率；提前安排檢查測(cè)試?yán)走_(dá)、空調(diào)、環(huán)路等換季期的重點(diǎn)系統(tǒng)，避免季節(jié)性故障集中爆發(fā)，加強(qiáng)預(yù)防性維修；工程師全面瀏覽機(jī)隊(duì)ACARS報(bào)文，編制當(dāng)班航線(xiàn)工作包，一旦發(fā)現(xiàn)警告信息或故障報(bào)文，立即制訂解決方案，追溯航空器的歷史技術(shù)狀態(tài)，加強(qiáng)控制重復(fù)疑難故障。

品牌：美麗是一種至高境界

　　川航的安全服務(wù)為旅客提供的感受應(yīng)該是“放心”，正點(diǎn)服務(wù)提供給旅客的感受是“順心”。那么，豐富多彩的特色服務(wù)和個(gè)性服務(wù)則為旅客提供了“舒心”的感受。在確保安全、正點(diǎn)的前提下，川航不斷推出新產(chǎn)品，豐富服務(wù)種類(lèi)，積極謀求與社會(huì)公眾的共鳴。2011年，川航繼續(xù)將美食、美景、健康、環(huán)保等時(shí)尚元素與“美麗川航，時(shí)尚川航”的川航品牌文化整合，推出蓉京、蓉滬、渝京等精品航線(xiàn)和多項(xiàng)節(jié)日特色服務(wù)產(chǎn)品，升級(jí)服務(wù)品牌，打造極具個(gè)性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的“中國(guó)元素·四川味道”服務(wù)品牌。

　　提起四川，離不開(kāi)麻、辣、鮮、香的四川味道。搭乘川航的航班，旅客能在第一時(shí)間感受到四川的味道、四川的火辣、四川人民擋不住的熱情。在品嘗回鍋肉、辣椒醬、擔(dān)擔(dān)面、麻團(tuán)、鳳爪、蛋烘糕等特色川味美食時(shí)，身著蜀繡旗袍的川航空姐，以及美麗的四川風(fēng)景畫(huà)總能令你目不暇接。在川菜風(fēng)靡全國(guó)，乃至世界的今天，川航善用味覺(jué)抓住旅客的胃，贏得旅客的心。

　　今年5月，致力于“美麗”追求的川航正式啟動(dòng)Skytrax四星評(píng)審。他們堅(jiān)信，通過(guò)此次審計(jì)，將進(jìn)一步促進(jìn)全體干部員工轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化品質(zhì)追求，推動(dòng)川航品牌質(zhì)量建設(shè)再上臺(tái)階。

　　川航“美麗”品牌的打造與傳播從未停止，川航人始終持之以恒地付出著。誠(chéng)如李海鷹所言：“美麗是一種至高境界，我們一直在追求美麗的路上?！?/P>

記者手記

　　看川航轉(zhuǎn)型，看到的是機(jī)隊(duì)規(guī)模的壯大、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)的雛形，看到的是以科學(xué)的系統(tǒng)、體系建設(shè)奠定的安全基石，看到的是被注入安全、正點(diǎn)新內(nèi)涵的美麗文化。

　　如果說(shuō)一切都是有形的存在，那么，透過(guò)這些現(xiàn)象，川航向社會(huì)和公眾傳達(dá)出的是以責(zé)任贏取信任的姿態(tài)。

　　秉承著“真、善、美、愛(ài)”的川航，正積極致力于打造“百年老店”?！鞍倌昀系辍背闪⒌幕A(chǔ)是有大批顧客的信任。信任從何而來(lái)？它來(lái)自每一次安全、平穩(wěn)的起降，來(lái)自航班延誤后每一個(gè)細(xì)微服務(wù)，來(lái)自面對(duì)旅客的每一個(gè)微笑，來(lái)自企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感。川航的轉(zhuǎn)型正在為贏得旅客更多的信任加分。

　　在梳理“四個(gè)轉(zhuǎn)型”的過(guò)程中，科學(xué)、系統(tǒng)、扎實(shí)、可靠，這樣一些具有鮮明理性色彩的詞匯不斷跳入記者的腦海。這樣的色彩是戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后川航的色彩。這位做技術(shù)出身的老總李海鷹行事低調(diào)，出言看似從容隨意，舉重若輕，可細(xì)細(xì)一想，卻沒(méi)有一句話(huà)不是源于深思熟慮。在川航領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下，川航的社會(huì)形象正日益顯出沉穩(wěn)、厚重、務(wù)實(shí)的新風(fēng)格。

　　到“十二五”末，川航機(jī)隊(duì)規(guī)模將達(dá)到108架，“四個(gè)轉(zhuǎn)型”將全面完成。到那時(shí)，憑借雄厚的實(shí)力、高效的系統(tǒng)和專(zhuān)業(yè)的人才，川航不僅會(huì)成為一家規(guī)范有序、質(zhì)量?jī)?nèi)涵型的航空運(yùn)輸企業(yè)，而且按照李海鷹的期望，也將成為一家讓員工感到幸福的企業(yè)。（《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng)記者 吳勇、何丹）

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