圖1：白靜和同事一起交流業(yè)務(wù)。攝影：白相國(guó)

　　民航資源網(wǎng)2012年3月5日消息：“好一朵美麗的茉莉花，好一朵美麗的茉莉花。芬芳美麗滿枝芽，又香又白人人夸……”透過優(yōu)美的旋律，仿佛看到了一朵散發(fā)著清香的白茉莉。質(zhì)樸純潔，清新淡雅，靜靜地吐露著芬芳，讓人心曠神怡。在中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）地面服務(wù)部行李服務(wù)中心，就有著一位如茉莉般的女職工，她在自己的平凡崗位上，像茉莉般努力“綻放”著美麗。她就是白靜，一個(gè)普通的行李查詢工作人員，多次贏得旅客的表?yè)P(yáng)，榮獲地面服務(wù)部“服務(wù)之星”榮譽(yù)。她就像一朵潔白無瑕的茉莉，在平凡的崗位默默吐露著芬芳……

讓旅客聽到我們聲音的“表情”

　　“白小姐，你好，昨晚才回到上海，抱歉這么久才回復(fù)。國(guó)航給我的賠償款已經(jīng)收到，非常感謝你！盡管這次行李丟失的過程中曾發(fā)生一些不快，但是你解決問題的態(tài)度和能力還是給我留下了深刻的印象，希望國(guó)航能夠多一些像白小姐這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，也祝愿國(guó)航能夠在你們的努力下做得更好，贏得更多旅客的信任。再次向你致以衷心感謝，我也將繼續(xù)國(guó)航知音旅程。”旅客周先生致電國(guó)航地服行查洽談賠償員工白靜時(shí)，表達(dá)著自己的感激之情。在電話這頭，白靜的聲音溫柔而甜美：“周先生，非常感謝您對(duì)我們工作的理解。祝您一切順利?！?/P>

　　“聲音也是有表情的，我要讓旅客通過電話聽到我們的微笑，感受到我們對(duì)他的真誠(chéng)和用心?！卑嘴o說。每一次電話鈴聲響起，她都會(huì)微笑著拿起聽筒，聲音甜美、溫柔，即使在電話那頭的旅客根本看不到她的表情。

　　白靜介紹到，“通過電話溝通，我不但為旅客提供必要的幫助，盡力做好賠償工作，也通過電話認(rèn)識(shí)了很多未曾謀面的朋友?！卑嘴o的真誠(chéng)和熱心服務(wù)打動(dòng)了很多原本帶著“怒氣”談賠償?shù)穆每?，而在日常的電話交流中，也結(jié)識(shí)了很多國(guó)航外航站的同事?！拔液芟矚g自己的工作，它讓我學(xué)會(huì)了站在別人的角度思考問題，也讓我通過電話結(jié)交了很多朋友。隔著電話，我雖然看不到他們的表情，但是我能聽出他們的心情。對(duì)待旅客也一樣，我希望自己的真誠(chéng)服務(wù)能通過聲音傳遞給他們……”

　　圖2：白靜通過電話與旅客交流。攝影：白相國(guó)

在十六年的磨礪中學(xué)習(xí)成長(zhǎng)

　　1996年，從西安外國(guó)語學(xué)院英語專業(yè)畢業(yè)的白靜來到國(guó)航地服，最初從事外航值機(jī)工作，她服務(wù)熱情、外語突出、做事認(rèn)真，得到了外航和同事的一致認(rèn)可。2002年，為了更好的發(fā)揮外語特長(zhǎng)，白靜通過英語和業(yè)務(wù)考核來到行李查詢，接觸到當(dāng)時(shí)非常先進(jìn)的全球聯(lián)網(wǎng)“WORLD TRACER”行李查詢系統(tǒng)。2008年，由于工作需要，白靜被調(diào)入洽談賠償崗位。行查洽談賠償崗位主要工作就是通過電話和郵件與行李發(fā)生運(yùn)輸事故的旅客進(jìn)行溝通，確定行李賠償?shù)南嚓P(guān)事宜。如果不是旅客的行李出現(xiàn)問題，很少有人知道還有行李賠償洽談工作。一般來說，旅客對(duì)賠償金額的心理預(yù)期都比較高，但是既要做到讓旅客滿意又要符合國(guó)際慣例和規(guī)定并非易事。

　　“剛到這個(gè)崗位的時(shí)候，通過電話與旅客溝通，由于自己性格太過直爽，有時(shí)候語言表達(dá)會(huì)讓旅客產(chǎn)生歧義或不愉快。有一次，在與旅客溝通賠償?shù)倪^程中我的態(tài)度可能有些生硬，結(jié)果受到了旅客的責(zé)怪，說我怎么這么不會(huì)說話。其實(shí)我是一心想要為他們提供好的服務(wù)的，聽到旅客這么說，放下電話后，我委屈得掉下眼淚。后來，班組里的同事和我分享他們的工作經(jīng)驗(yàn)和溝通技巧，我才慢慢適應(yīng)了這個(gè)崗位。”說起最初的工作狀態(tài)，白靜直言不諱。

　　“白靜的學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，進(jìn)步特別快，和大家相處得特別好?！卑嘟M里的老大哥張洪濱非常認(rèn)可白靜。白靜的同事李梅還和我們說起了白靜的雅號(hào)“白老師”。原來，在行李查詢，白靜不僅負(fù)責(zé)洽談賠償服務(wù)，也是行李查詢的“兼職老師”。新員工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)復(fù)訓(xùn)，“白老師”都精心準(zhǔn)備課件，收集材料，把業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能與大家分享。漸漸地，大家都習(xí)慣了這個(gè)叫法，有一次連旅客打電話來都找“白老師”?！鞍桌蠋煛睘槁每徒鉀Q完問題，還會(huì)認(rèn)真地和旅客解釋說：“其實(shí)我不是老師，我就是兼職的教員，大家都這么叫的，您叫我名字就行……”?！鞍桌蠋煛本褪沁@樣認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，有時(shí)候還有點(diǎn)“較真兒”。

　　工作十六年里，白靜不但學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，也加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。2001年至2003年期間，她利用業(yè)余時(shí)間，參加中澳聯(lián)合辦學(xué)項(xiàng)目，取得了澳大利亞新南威爾士大學(xué)商學(xué)碩士學(xué)位。

　　圖3：白靜（左三）和她的同事們。攝影：白相國(guó)

總是有股“不拋棄、不放棄”的勁兒

　　“白靜對(duì)自己要求很高，也成長(zhǎng)得很快，她身上最可貴的品質(zhì)是設(shè)身處地地為旅客著想，也非常認(rèn)真和堅(jiān)持，真有一股對(duì)工作不拋棄、不放棄的勁頭?！鼻⒄勝r償主管劉東輝這樣評(píng)價(jià)白靜。

　　今年1月，白靜接手了一個(gè)由吉隆坡航站轉(zhuǎn)來的去年12月份的行李丟失賠償卷宗，旅客李先生是個(gè)超級(jí)釣魚愛好者，從沈陽(yáng)經(jīng)北京乘坐國(guó)航飛往吉隆坡旅游，到了吉隆坡卻發(fā)現(xiàn)自己的托運(yùn)行李丟失了。假期結(jié)束，李先生從吉隆坡抵京返回沈陽(yáng)之前，和白靜溝通行李賠償問題。當(dāng)白靜得知行李里裝有旅客精心收集了半年多的塑料魚餌和專業(yè)頭燈，感受到旅客的遺憾和失落時(shí)。她也感同身受，盡管旅客的這件行李已經(jīng)查找1個(gè)多月了，要說找回來的希望真的是越來越小，但是她沒有放棄最后的努力。通過旅客對(duì)行李外觀與內(nèi)物的描述，她多次在“WORLD TRACER”全球行李查詢系統(tǒng)中進(jìn)行擴(kuò)大范圍的查找，終于在某航站找到了旅客的行李并給旅客送回了沈陽(yáng)?！奥每透嬖V我他收到行李那天晚上樂了半宿，我聽了心里真是高興，覺得自己的堅(jiān)持和辛苦付出是值得的……”談起這段查找經(jīng)歷，白靜仍掩飾不住內(nèi)心的喜悅。

　　行李洽談賠償崗位的工作鮮為人知，而白靜和她的同事們一直默默努力著。如今，白靜已經(jīng)是行李查詢的業(yè)務(wù)能手和兼職教員，可她總是非常謙虛，“我真的沒什么好說的，都是日常做的。我們這個(gè)班組的幾個(gè)人，大家都是互相學(xué)習(xí)的，他們也很優(yōu)秀。我在工作中的成長(zhǎng)離不開大家的幫助……王經(jīng)理、李經(jīng)理、劉經(jīng)理他們給了我很多的關(guān)心和支持……”采訪快結(jié)束時(shí)，白靜對(duì)筆者強(qiáng)調(diào)到，筆者感受到了她樸素的感恩之情和謙遜之心。

　　提到家庭，白靜臉上泛起幸福的微笑，有一個(gè)和諧溫馨的家庭，疼愛自己的老公和活潑可愛的7歲女兒是她最大的牽掛。白靜身上有一種樸素的溫柔，更有一種堅(jiān)韌的執(zhí)著勁頭。如果說女人如花，那么白靜正是那朵淡雅、清秀的茉莉，不張揚(yáng)、不耀眼，靜靜地、淡淡地散發(fā)著陣陣清香，耐人回味、入人心脾……

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