民航資源網(wǎng)2012年2月19日消息：今年春運(yùn)期間，中國東方航空江蘇有限公司（China Eastern Airlines Jiangsu Ltd.，簡稱“東航江蘇公司”）各一線保障部門主管曾多次聚集一堂，圍繞如何重塑南京至北京精品快線主題共商計策，廣泛開展頭腦風(fēng)暴。公司總經(jīng)理劉鋼要求：寧京快線一定要打造精品，要做到正點(diǎn)率高、服務(wù)一流、銷售靈活、宣傳到位，要讓旅客們都滿意。

　　長期以來，東航江蘇公司始終將南京至北京航線視為公司的“生命線”。為此，近兩年公司一直在打造寧京快線服務(wù)品牌，不僅在這條航線上投入的航班運(yùn)力占據(jù)著龍頭首位，最多的時候航班密度曾多達(dá)每天8班，而且該航線的市場占有率也已占公司全部航線的45%，全年的銷售收入超過了公司總收入的15%。

　　但自去年7月份之后，京滬高鐵的開通和兄弟航空公司的強(qiáng)勢競爭，對這條寧京快線的穩(wěn)定運(yùn)營提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，航班客座率、正點(diǎn)率和收益均明顯呈下降態(tài)勢。據(jù)保守估計，僅2011年公司北京航線的收益大約會減少1.5億元人民幣。

　　面對地、空市場的雙面夾擊，東航江蘇公司市場營銷部首先做出了反應(yīng)，他們早在今年春節(jié)前便針對如何重塑寧京快線品牌，喊出了“逆勢而上，超越自我”的口號。為此，他們認(rèn)真研究了該航線的歷史收入數(shù)據(jù)、當(dāng)期收入數(shù)據(jù)，對寧京快線做了銷售趨勢分析、航線SWOT分析、航線4P分析，并且圍繞旅客構(gòu)成、市場訴求、常客計劃、集團(tuán)客戶發(fā)展、共飛公司現(xiàn)狀等多方面問題，組織全員開展專題研討。從航線的戰(zhàn)略地位、品牌建設(shè)、航班正點(diǎn)率、打造無縫隙空地服務(wù)鏈、軟硬件提升、內(nèi)部資源整合、媒體廣告投入、人才建設(shè)等各方面，提出了許多建設(shè)性舉措。當(dāng)前他們已經(jīng)確定了目標(biāo)：以民航夏秋航班換季為起點(diǎn)，確保寧京快線上的航班數(shù)量更多、航班時刻更合理、飛機(jī)銜接更科學(xué)、銷售政策更靈活、空地中轉(zhuǎn)更方便、信息渠道更暢通。

　　公司空地服務(wù)部門也針對寧京快線制定出了空地服務(wù)改進(jìn)計劃?？瓦\(yùn)服務(wù)部準(zhǔn)備從航班正點(diǎn)率提升、延伸服務(wù)加強(qiáng)兩方面著手，重點(diǎn)解決航班流控和延誤時，信息不通暢、服務(wù)不到位、硬件不完善等矛盾，進(jìn)一步拓寬快線通道，盡快開通手機(jī)值機(jī)，并視情在候機(jī)樓設(shè)立旅客服務(wù)中心，在火車站、市中心增加城市候機(jī)樓，確保寧京快線不在地面受阻?？团摲?wù)部準(zhǔn)備進(jìn)一步選拔和培訓(xùn)飛寧京快線的乘務(wù)員，規(guī)范和改進(jìn)客艙服務(wù)程序，提升餐飲、用品、報刊配備標(biāo)準(zhǔn)，要使快線上的每個航班服務(wù)都成為精品服務(wù)中的精品。

　　運(yùn)行控制中心則著重從提高飛機(jī)靠橋率、關(guān)艙門正常率和航班正常率三個方面做準(zhǔn)備。特別是在航班調(diào)配、廊橋使用方面，他們的目標(biāo)是：優(yōu)先滿足寧京快線航班需要，保證寧京快線運(yùn)營質(zhì)量。為此，運(yùn)控中心日前已經(jīng)牽頭飛機(jī)維修部和客運(yùn)服務(wù)部，同祿口國際機(jī)場指揮中心、運(yùn)輸服務(wù)部開展協(xié)調(diào)，著重解救寧京快線的停機(jī)位使用和飛機(jī)靠橋的保障問題。目前已經(jīng)做到了：在無特殊情況下，寧京快線所有飛機(jī)統(tǒng)一安排在據(jù)安檢通道最近的2號至5號橋位。

　　為進(jìn)一步提升北京快線的餐飲服務(wù)品質(zhì)，東航江蘇食品公司日前已經(jīng)開始實(shí)施餐譜“每日一換”的新模式，并在北京快線上推出了“每周特選菜點(diǎn)”服務(wù)?！懊咳找粨Q”新模式的核心是餐譜由原來的每周更換改為每日一換，需要以“安全、有序、穩(wěn)定”為原則重新設(shè)計工藝流程，以“求新務(wù)實(shí)”為原則重新設(shè)計餐譜，以“5S”為原則強(qiáng)化生產(chǎn)現(xiàn)場管理。“每周特選菜點(diǎn)”即每周選擇1-2個快線航班的頭等艙，推出一款新菜肴，目前已推出過紅豆布?。ㄌ鹌罚?、甘草燜牛肉、魚肉餃、南瓜海鮮盅等菜肴。為此，食品公司近日一直在開展人員定崗和操作培訓(xùn)，還調(diào)整了原料采購方案，強(qiáng)化標(biāo)識管理，優(yōu)化工作臺面布置。

　　（作者單位：中國東方航空江蘇有限公司）